Recommandation 13 : « Faire évoluer les procédures et la communication autour des demandes de prime économie d’énergie dans le cadre des CEE »

Recommandation 13 : « Faire évoluer les procédures et la communication autour des demandes de prime économie d’énergie dans le cadre des CEE »

 

1.     Constat client

 

Lorsque les clients font réaliser des travaux d’économie d’énergie, ils peuvent bénéficier de la part des fournisseurs des primes finançant une partie des travaux et cela sous certaines conditions. La contrepartie pour les fournisseurs est d’obtenir en retour des Certificats d’Economie d’Energie fournis par l’Etat, démontrant ainsi leur implication dans la réduction de la consommation des clients, ce dispositif étant globalement encadré par la loi. Ce qui n’est pas compris par certains consommateurs dans le cadre du traitement de leur saisine en médiation : les raisons pour lesquelles, le fournisseur ENGIE refuse de leur accorder la prime prévue, alors qu’ils pensent avoir respecté les conditions d’éligibilité à l’obtention de ces primes.

 

Nous avons détecté plusieurs situations pour lesquelles le Médiateur a pu trouver une solution acceptable pour les parties et qui donnent lieu à la présente recommandation.

 

Nous avons par exemple, le cas d’un client qui fait réaliser des travaux d’économies d’énergie et, dans ce cadre, ouvre un dossier de demande de prime auprès d’ENGIE via le site internet dédié à cet effet. Lorsque ses travaux sont terminés, il demande le paiement de la prime. ENGIE lui signifie que le quota de primes à verser pour l’année concernée est atteint et lui refuse ledit versement. Le client ne comprend pas car, nulle part, lors de la création du dossier de demande de prime, il n’a été mentionné un quelconque quota.

 

Par ailleurs, nous avons également eu à traiter des dossiers pour lesquels les conditions d’éligibilité ou d’inégibilité du dossier (et donc de la demande de prime) du consommateur n’étaient pas claires et pas explicitement présentées au client. La conséquence était de nombreux allers-retours entre le client/requérant et le service d’ENGIE en charge du traitement des demandes de primes pouvant se terminer, dans certains cas, à la fin du processus, par refus du paiement de la prime car la date limite de dépôt du dossier complet était dépassée.

 

D’autres cas concernaient les qualifications du professionnel choisi par le consommateur pour effectuer ses travaux. En effet, désormais le professionnel doit être RGE (Reconnu Grenelle de l’Environnement). Cependant, cette information n’est pas suffisament spécifiée et précise sur le site internet d’ENGIE dédié aux primes économies d’énergie. Certains partenaires ne remontent pas à temps les dossiers de CEE auprès du fournisseur ENGIE qui ne peut donc procéder au paiement car le délai n’est pas respecter.

 

Enfin, le dernier type de litige rencontré par la médiation autour des CEE était lié à l’évolution des barèmes des primes. En effet, les montants de primes pour une même catégorie de travaux, peut varier d’une année à l’autre. Seulement, lorsque le client ouvre son dossier de prime en année N, il lui est communiqué une estimation de la prime à laquelle il peut prétendre, fondée sur le barème de cette année N, avec obligation de terminer les travaux avant la fin de cette année N. Si l’on est en fin d’année et que le client finalise son dossier en année N+1, il est surpris de recevoir un montant de prime différent (notamment s’il’est inférieur) de celui de l’estimation initiale.

 

2.     Solution de la médiation

 

Dans le cas du « quota », étant donné qu’aucune communication préalable n’avait été faite par ENGIE, le Médiateur a conclu, et les parties ont accepté, que la prime devait être versée au client.

 

Dans les quelques cas des éléments manquants ou non conformes dans la 1ère version du dossier envoyé par le client, entraînant le refus de paiement de la prime car le délai était passé, le Médiateur a demandé le paiement de la prime aux requérants. En effet, le Médiateur a considéré que les régles d’éligibilté de travaux aux primes CEE du fournisseur ENGIE n’étaient pas clairement exprimées et que son service, au lieu de demander tous les éléments complémentaires au client en une seule fois dès la première analyse du dossier reçu, multipliait les demandes sucessives dans le temps. Ainsi, le temps de traitement a été allongé, au point, dans certains cas, de dépasser le délai permettant de bénéficier de cette prime.

 

Dans le cas des professionnels qui n’avaient pas toutes les qualifications requises, dans la mesure où les clients avaient communiqué les noms de ces professionnels à ENGIE, en amont de leurs travaux, lors de la constitution de leur dossier de demande de prime, le Médiateur a demandé à ce que les primes prévues soient versées aux requérants. En effet, ENGIE aurait dû vérifier, dès le départ, la conformité du professionnel et, si besoin, alerter le client avant qu’il contractualise et réalise ses travaux, et non à la fin du processus comme il opérait jusqu’alors.

 

Dans le cas des changements de barèmes d’une année sur l’autre, dans la mesure où, comme pour les sujets précédents, aucune information spécifique n’avait été faite au client en temps et en heure par ENGIE, le Médiateur a demandé le paiement de la prime initialement prévue pour les cas rencontrés.

 

 

3.     Constat générique

 

Lorsque les consommateurs font réaliser des travaux d’économie d’énergie dans le cadre des dispositions réglementaires liées au Certificats d’Économie d’Énergie (CEE), ils sont au courant du système de prime mis en place par les fournisseurs et qui, sous réserve de respecter certaines conditions, permet de financer une partie des travaux. Ce que ne comprennent pas certains consommateurs ayant saisi le Médiateur, en revanche, c’est la raison pour laquelle, malgré le fait qu’ils ont ou pensent avoir respecté lesdites conditions, le fournisseur ENGIE refuse de leur accorder la prime prévue.

 

4.     Recommandation / Solutions générique.

 

Le Médiateur recommande au fournisseur ENGIE de communiquer plus clairement les régles d’éligibilité liées aux primes d’économie d’énergie, et ce dès la phase d’estimation. Trois recommandations sont proposées :

–       Améliorer l’information des consommateurs sur le site d’ENGIE dédié aux CEE concernant les régles d’éligibilité et les évolutions de barêmes ;

–       Veiller à proposer, sur le site Internet, une simulation des primes éligibles en fonction des travaux à réaliser qui puisse être éditée ou sauvegardée, constituant une trace facilitant du même coup la résolution des litiges ;

–       Rappeler aux partenaires le respect des délais pour la remise des dossiers de CEE au fournisseur ENGIE pour le paiement des primes.

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