Recommandation 12 : « Améliorer l’information des clients en cas d’incident sur le réseau »

Recommandation 12  : « Améliorer l’information des clients en cas d’incident sur le réseau »

 

1.     Constat client

 

Un client professionnel disposant d’une station de lavage de voitures a saisi le Médiateur du Groupe ENGIE. En effet, il s’est rendu compte que l’eau de sa station était froide. Il a donc pensé que sa chaudière était en panne et a appelé un technicien qui a tout de suite constaté que l’alimentation de gaz était coupée et a appelé le distributeur GRDF. Ce dernier a alors expliqué qu’il y avait eu un incident quelques jours plus tôt et que, par mesure de sécurité, le gaz avait été coupé dans tout le quartier.

Lorsque, le jour même, les riverains ont, soit vu les véhicules de services de GRDF dans la rue de l’incident, soit constaté qu’ils n’avaient plus de chauffage, ils ont alors contacté GRDF. GRDF est venu remettre en service leur compteur ou les a dépanné directement lors de sa tournée de remise en gaz.

 

Pour ce requérant, comme ses clients ne l’ont pas alerté que l’eau sous pression de la station était froide, et non pas chaude, il ne s’est pas rendu compte de cet incident et de cette coupure.

 

La raison de sa saisine est liée au fait que le technicien qui s’est déplacé lui a facturé une intervention alors que le requérant estime que ces frais sont de la responsabilité de GRDF et donc à prendre en charge par le distributeur.

 

2.     Solution de la médiation

 

GRDF n’a pas été en mesure d’apporter la preuve qu’il y avait bien eu un passage chez ce client pour le remettre en gaz ou, conformément à ses procédures, lui déposer le document lui permettant de se remettre en gaz en autonomie.

Aussi, afin de prendre en compte cette situation particulière, GRDF a proposé d’accorder un dédommagement de 50 euros à ce client, annulant ainsi les frais objets du litige.

 

3.     Constat générique

 

Un client professionnel a soupconné une panne de son équipement thermique et a appelé un technicien pour le dépanner. Or, il s’est rendu compte que l’alimentation en gaz avait été coupée. Le distributeur GRDF a alors expliqué qu’il y avait eu un incident quelques jours plus tôt et que, par mesure de sécurité, le gaz avait été coupé dans tout le quartier. La raison de la saisine est liée au fait que le technicien qui s’est déplacé a facturé au requérant son intervention. Ce dernier estime que ces frais sont de la responsabilité de GRDF et donc à prendre en charge par le distributeur.

 

 

4.     Recommandation / Solution générique

 

Le Médiateur recommande à GRDF d’améliorer sa communication vis-à-vis de ses clients dans des cas similaires.

Aussi, afin de renforcer son service info coupure par lequel les clients peuvent être tenus informés de l’évolution de la situation, soit directement soit en s’inscrivant aux notifications de suivi par mail ou SMS, GRDF devrait utiliser les données clients à sa disposition afin de les prévenir de manière proactive par e-mail ou SMS.

 

 

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