Recommandation 11 : « Généraliser la photographie de l’index de l’ancien compteur lors d’un changement de compteur (idem à la procédure mise en place pour les compteurs communicants) »
0- Suivi de la recommandation
Les expérimentations se poursuivent jusqu’à la fin de l’année 2018 (sur la région SUD-OUEST) avec une assez forte probabilité de généralisation nationale en 2019.
1- Constat
Le litige portait sur la facturation des consommations de gaz naturel suite à des index incorrects générés par le distributeur GRDF lors d’un changement d’un compteur gaz.
En janvier 2015, le requérant a appelé les pompiers suite à un incident avec son chauffe eau au gaz naturel. Par précaution, ces derniers ont contacté le service « urgence sécurité gaz » du distributeur de gaz naturel, GRDF, afin de vérifier qu’aucun danger lié à une éventuelle fuite n’était présent. Lors de cette intervention, le distributeur a déposé le compteur et l’a remplacé par un nouveau à l’index 0.
Depuis cette date, le requérant n’a pas consommé de gaz naturel, son chauffe eau étant hors service. Il n’avait donc plus l’utilité d’un contrat de fourniture au gaz naturel ; toutefois, par précaution, le requérant l’a conservé.
Entre janvier 2015 et septembre 2016, les factures émises par le fournisseur ENGIE, sont calculées sur la base d’index estimés. Ces factures affichent des consommations estimées alors que le requérant n’a pas consommé de gaz naturel. Le requérant a réglé toute les factures, considérant qu’il serait remboursé à la suite de la relève réelle par le ditributeur. Début septembre 2016, lors de la relève semestrielle, le technicien du distributeur GRDF relève l’index à la valeur 0. Fin septembre 2016, sur la base de cette relève, le fournisseur ENGIE a émis une facture d’un montant de 67,80 euros TTC en faveur du requérant.
Le requérant a estimé que ce montant en sa faveur était trop faible au vu du montant total des factures estimées qu’il avait payé depuis le changement de compteur gaz en janvier 2015.
Malgré de nombreux échanges avec le service clients et le service consommateurs du fournisseur ENGIE, le requérant n’obtient pas le remboursement souhaité et sollicite le Médiateur du Groupe ENGIE.
2- Proposition de solution de la médiation
La Médiation a demandé au fournisseur ENGIE les factures émises et a sollicité le distributeur GRDF pour obtenir les informations liées à la consommation et au changement de compteur.
Le distributeur GRDF a indiqué que lors de son déplacement, le service « urgence sécurité gaz » n’a pas détecté d’anomalie sur place. Il a cependant procédé au changement de compteur de gaz du requérant, car celui-ci entrait dans le cadre légal des renouvellements de compteurs âgés de 20 ans et plus. GRDF a précisé à la Médiation que l’index de dépose de l’ancien compteur du requérant n’a malheureusement pas été enregistré dans son système informatique alors que ses procédures précisent bien que l’index de dépose doit être collecté.
Début septembre 2016, le distributeur GRDF a procédé à la regularisation informatique du changement de compteur. Pour cela, ne disposant pas de l’index réel de dépose de ce dernier, à la date réelle, il a calculé une estimation. Ainsi, le fournisseur ENGIE l’a facturé en septembre 2016 pour un montant de 67,80 € TTC en sa faveur.
La Médiation a constaté que l’index de dépose de l’ancien compteur, calculé par GRDF, était erroné puisqu’il comprenait de la consommation après la date réelle du changement de compteur. Or, la consommation du requérant était nulle. Ainsi, le requérant a réglé, à tort, une consommation injustifiée entre janvier 2015 et septembre 2016.
Dans le cadre du procéssus de médiation, GRDF a révisé l’index de dépose de l’ancien compteur et a également accepté de verser un dédommagement d’un montant de 200 € TTC.
3- Constat générique
Le litige portait sur la facturation des consommations de gaz naturel suite à une erreur d’estimation des index par le distributeur GRDF lors d’un changement de compteur gaz dû à un oubli d’enregistrement de l’index de dépose de l’ancien compteur.
4- Solution générique
Lors d’un changement de compteur de gaz naturel, le distributeur GRDF, conformément à ses procédures déjà existantes, est en possession des index de dépose et pose des compteurs et enregistre le changement informatique au plus proche de la date réelle. Le tout, afin que soit facturée au client la consommation réelle.
Aussi, dans le but de sécuriser cette procédure, nous recommandons la photographie systématique de l’index de dépose de l’ancien compteur comme cela est prévu dans le cadre de la mise en place des compteurs communicants.