Le bilan et les faits marquants de 2015

RA-2015-juin-2016

Rapports annuels du Médiateur

Chaque année, le Médiateur rédige un rapport où sont décrits les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.

 

« Ce rapport annuel représente la vitrine de notre impartialité ainsi que la preuve de la transparence de notre activité de médiation vis-à-vis de tous les demandeurs », précise Jean-Pierre Hervé.

 

Consulter le dernier rapport annuel 2015 du Médiateur

› Consulter les rapports annuels des années précédentes : rapport annuel 2014, rapport annuel 2013, rapport annuel 2012, rapport annuel 2011, rapport annuel 2010, rapport annuel 2009.

Le bilan et les faits marquants du rapport 2015

Le nombre de médiations réalisées au sein du Groupe Engie a encore une fois progressé : plus 54 % par rapport à 2014, passant ainsi de 199 à 306, tous marchés et entités opérationnelles confondues. Les médiations concernent à 94% les clients B2C (particuliers) dans le domaine de l’énergie. Dans le même temps, le nombre de sollicitations a fortement diminué, passant de 4 301 demandes en 2014 à 2 588 en 2015.

 

81 % des avis émis lors des médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre. De plus, la médiation est un processus plutôt rapide et efficace vu que 68 % des dossiers ont fait l’objet d’un avis rendu sous moins de 60 jours et 95 % sous moins de 90 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France).

Graphique rapport 2015

Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur. La Médiation a constaté l’émergence de requêtes liées aux nouveaux services. C’est notamment le cas pour les services autour des chaudières et des énergies renouvelables.

 

2015 est également l’année d’une forte évolution du cadre réglementaire de la Médiation. L’ordonnance du 20 août 2015 a offert un cadre réglementaire à la médiation de la consommation, en transposant la Directive européenne RELC de 2013 (Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation) concernant le règlement amiable des litiges.

 

La médiation d’ENGIE a obtenu, le 25 février 2016, l’agrément par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation, de Médiateur de la consommation, et l’inscription en tant que tel sur la liste de l’Union Européenne. Une distinction qui récompense le respect de tous les critères d’indépendance et d’efficacité attendus par ces nouveaux textes. Les qualités de la médiation d’entreprise ENGIE, et notamment l’indépendance et l’impartialité, ont donc été une nouvelle fois reconnues.

Suite à la publication de ce rapport, la presse a réagi.

ENERPRESSE – 14/06/16 > Publication du rapport 2015 du médiateur d’Engie

Publication du rapport 2015 du médiateur d’Engie

Le 10 juin, le Médiateur du groupe Engie, Jean-Pierre Hervé, a remis son rapport d’activités 2015 à Isabelle Kocher, directrice générale du groupe. Il constate une forte diminution du nombre de sollicitations (- 40 %) « en raison d’une performance accrue du service clientèle », et une forte augmentation du nombre de médiations réalisées (plus de 50 % par rapport à 2014). « Une évolution qui s’explique en partie par l’exigence accrue des clients vis-à-vis de leur fournisseur d’énergie, dans un contexte de révolution du secteur au sein duquel se développent de multiples offres et services », peut-on lire dans le communiqué. Le délai moyen de traitement des dossiers s’est établi à 67 jours et est donc conforme à la loi qui exige qu’il soit de moins de 90 jours. La plupart des sollicitations ont porté sur la compréhension de la facture mais de nouvelles requêtes ont été enregistrées et sont liées aux nouveaux services, notamment ceux portant sur les chaudières et les énergies renouvelables. Plus de 80 % des avis émis lors de médiation ont été acceptés par les parties et mis en oeuvre tandis que des cas particuliers ont amené le médiateur à formuler 19 recommandations.

>Consulter le bilan et les faits marquants 2014

Des recommandations 2015 du médiateur du groupe ENGIE

Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.

 

En 2015,  le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 19 recommandations. Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs.

 

Ces recommandations sont les suivantes :

Recommandation n°1 : « Poursuivre l’amélioration de l’explicitation des règles de redressement de consommation suite au blocage de compteurs »

Recommandation 2 : « Proposer un formulaire à remettre au consommateur explicitant la procédure suite à un sinistre survenu sur le réseau »

Recommandation 3 : « Diminuer le temps de réponse d’ENEDIS (ex-ERDF) dans le processus de médiation »

Recommandation 4 : « Adapter le montant du dédommagement d’ENEDIS (ex-ERDF) en fonction des préjudices subis par le requérant »

Recommandation 5 : « Rembourser la valeur à neuf des appareils électriques détériorés en cas de responsabilité d’ENEDIS (ex-ERDF) »

Recommandation 6 : « Réaliser un conseil tarifaire par le service Consommateurs pour les réclamations facturation »

Recommandation 7 : « Expliquer la ligne « ajustement de consommation » dans la facturation »

Recommandation 8 : « Expliquer les factures rectificatives »

Recommandation 9 : « Poursuivre et améliorer la relation client lors d’un recouvrement de facture contestée, notamment lorsque le recouvrement est confié à un prestataire externe »

Recommandation 10: « Adapter, au niveau du service consommateurs, le plan de résorption de la dette aux ressources du client »

Recommandation 11: « Traiter les primes CEE (Certificat d’Économie d’Énergie) au niveau du service consommateurs »

Recommandation 12: « Promouvoir le passeport rénovation »

Recommandation 13: « Améliorer le processus d’appréciation de la solidité financière des partenaires au moment des renouvellements des contrats pour être membre du réseau des partenaires ENGIE, et apporter un soutien aux clients en cas de dépôt de bilan d’un partenaire ENGIE »

Recommandation 14: « Rappeler les règles de dépôt des CEE aux partenaires ENGIE et traiter les primes CEE au niveau du service consommateurs »

Recommandation 15: « Améliorer l’information à destination des parties prenantes (locataires, propriétaires des logements, syndics ou bailleurs) relative à l’offre FideloConso, et notamment concernant leurs responsabilités »

Recommandation 16: « Assurer un meilleur suivi contractuel des immeubles qui sont sous contrats FideloConso »

Recommandation 17: « Développer des outils d’alerte des conseillers de clientèle en cas de dysfonctionnement des rythmes de facturation de l’offre FideloConso et Vertuoz Habitat »

Recommandation 18: « Prendre des mesures commerciales adaptées en cas de rupture du service de télé-relève de l’offre FideloConso »

Recommandation 19: « Poursuivre une démarche d’amélioration de la possibilité de saisir la Médiation et de la satisfaction client »

Des exemples de médiations traitées par le Médiateur du Groupe ENGIE en 2015:

Vous trouverez dans ce document un ensemble d’exemples solutions de médiations 2015.

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