L’écosystème du Médiateur du Groupe ENGIE

L’éco-système du Médiateur du Groupe ENGIE

Les clients peuvent solliciter le Médiateur du Groupe ENGIE pour un litige dans le cadre d’un contrat avec l’une des filiales du Groupe ENGIE pour laquelle il a été choisi comme médiateur.

Les clients concernés peuvent être tout autant des particuliers ou des entreprises. Les clients acteurs de l’évolution des processus de médiation : à travers l’enquête de satisfaction envoyée par la Médiation du Groupe ENGIE à tous les requérants passés en médiation, les interpellations recueillies permettent également de faire progresser la Médiation.

Les représentants des consommateurs au niveau national (voir les partenariats avec les associations de consommateurs) :

Les associations de consommateurs sont des interlocuteurs majeurs de la Médiation, permettant de challenger les processus proposés par le Médiateur. Le Médiateur les rencontre régulièrement (3 fois par an). Vous trouverez ci-après le lien qui renvoie vers le compte-rendu de la dernière réunion. Ces rencontres, toujours très productives, permettent d’échanger sur les observations et attentes de ces associations, relais des consommateurs, et sur les moyens mis en œuvre par la Médiation pour le Groupe ENGIE pour résoudre les différends, ainsi que sur les résultats obtenus. Elles mettent aussi en évidence l’objectif commun de la Médiation du Groupe ENGIE et des associations de consommateurs et du Groupe ENGIE : agir pour une défense conjointe et équilibrée des intérêts des consommateurs et des entreprises, en toute impartialité.

Les fournisseurs d’énergie (en tarif réglementé, en offres de marché) du Groupe ENGIE : ils sont impliqués dans les processus mis en œuvre de chaque médiation.

Ces 2 entités sont concernées par plus de 90% des médiations. Elles sont régulièrement rencontrées par le Médiateur pour analyse des dysfonctionnements constatés, et des recommandations de progrès suggérées.

Les distributeurs d’énergie en France :

  • GRDF qui est le principal gestionnaire de réseau de distribution public de gaz naturel (pour les contrats gaz concernant ENGIE),

  • ENEDIS, qui est le principal gestionnaire du réseau de distribution d’électricité (pour les contrats électricité concernant ENGIE).

Ces 2 entreprises sont également régulièrement consultées par le Médiateur.

Les (autres) filiales du Groupe ENGIE, entreprises du Groupe qui ont choisi le Médiateur du Groupe ENGIE pour tous types d’énergie ou services, font aussi l’objet de points réguliers sur les améliorations à apporter à leur processus de vente aux particuliers.

La médiation est aussi en contact avec les entités du Groupe ENGIE en Europe, afin de promouvoir une médiation de proximité dans le respect de la Directive Européenne RELC de 2013.

Les médiateurs dans le domaine de l’énergie :

La Médiation du Groupe ENGIE est en relation avec la médiation d’EDF et la médiation nationale de l’énergie, pour permettre, le cas échéant, une bonne orientation des dossiers, selon les domaines de compétence de chaque médiateur, ou les dispositions de la convention qui les lient le cas échéant.

Les intermédiaires « locaux » qui interviennent dans le processus de médiation : les clients se font quelques fois représenter pour le traitement en médiation de leur conflit.

Et la Médiation du Groupe ENGIE favorise l’appel à ces acteurs de proximité qui accompagnent le requérant tout au long de son litige, cela favorisant dans la majorité des cas le règlement du différend : les associations de consommateurs locales, les avocats, les conciliateurs de justice, les médiateurs de collectivités locales, les services d’assistance juridique de groupes d’assurance ou bancaires.

Les associations de médiateurs :

Le Médiateur du Groupe ENGIE est membre et vice-président du Club des Médiateurs de Services au Public. Il représente à ce titre ce Club au sein de la Plateforme de la Médiation Française, notamment pour la préparation du « Référentiel pour une médiation de qualité ».

Il est également membre et porte-parole de l’European Energy Mediators Group, structure qui représente la médiation dite « d’entreprise » aux seins des instances européennes.

Et de façon plus générale, le Médiateur du Groupe ENGIE est amené à intervenir auprès des associations de médiateurs. Plus récemment, le Médiateur du Groupe ENGIE a également adhéré à Médiations Plurielles, association des médiateurs formés au CNAM, le Médiateur du Groupe ENGIE ayant obtenu la certification de spécialisation « La médiation dans l’institution ».

Les facultés de droit :

Le Médiateur du Groupe ENGIE intervient pour la formation d’étudiants en Master 2 de droit dans diverses universités, à leur demande, comme expliqué dans la page sur les universités.

L’organisme de contrôle et d’évaluation de la médiation de la consommation et la DGCCRF :

C’est l’organe créé par le Code de la consommation, dont le secrétariat est assuré par la DGCCRF, qui a évalué et référencé la Médiation du Groupe ENGIE, et en assure aujourd’hui le contrôle.

Les Directions de la Commission européenne et autres groupements européens  :

La Médiation du Groupe ENGIE est aussi en relation avec des organismes de l’Union européenne pour promouvoir une médiation de proximité efficace, et participe également aux consultations concernant les droits des consommateurs, les évolutions des dispositifs alternatifs de résolution des différends… (DG EnergyCitizen Energy ForumCEERBEUC… ).

Le Centre Européen de la Consommation (CEC) :

La Médiation du Groupe ENGIE a reçu quelques dossiers provenant du CEC, concernant le traitement de dossiers transfrontaliers. Elle en reçoit sinon directement à travers son formulaire internet de la version française comme anglaise de son site.

Les entreprises partenaires avec lesquelles il travaille :

  • Les organismes de formation tels que le KPAM,

  • une entreprise adaptée qui réalise la numérisation de tous les courriers et documents qui sont envoyés au Médiateur.

Le Médiateur participe au développement de la médiation en France et à l’international.

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