Environnement de la Médiation

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L'écosystème du Médiateur du Groupe ENGIE

Pour mener à bien sa mission de médiation, le Médiateur du Groupe ENGIE fait partie d’un écosystème intégrant des acteurs multiples pour légitimer, informer, et organiser son action.

 

 

Les clients peuvent solliciter le Médiateur du Groupe ENGIE pour un litige dans le cadre d’un contrat avec l’une des filiales du Groupe ENGIE pour laquelle il a été choisi comme médiateur. Les clients concernés peuvent être tout autant des particuliers ou des entreprises, des collectivités locales, des institutions, des administrations, des bailleurs, des copropriétés… . Les clients acteurs de l’évolution des processus de médiation : à travers l’enquête de satisfaction envoyée par la Médiation du Groupe ENGIE à tous les requérants passés en médiation, les interpellations recueillies permettent également de faire progresser la Médiation.

 

Les représentants des consommateurs au niveau national (lien vers la page des partenariats avec les associations de consommateurs) : Chaque association de consommateurs est un interlocuteur majeur de la Médiation, permettant de challenger les processus et solutions proposées par le Médiateur. Le Médiateur les rencontre régulièrement (3 fois par an). Vous trouverez ci-après le lien qui renvoie vers le compte-rendu de la dernière réunion : lien. Elles permettent également de faire évoluer les processus de médiation, comme les services du Groupe ENGIE.

 

Les fournisseurs d’énergie (en tarif réglementé, en offres de marché) du Groupe ENGIE (lien): ils participent aux processus mis en œuvre dans chaque médiation, et à sa réussite. Ces 2 entités sont concernées par plus de 90% des médiations. Elles sont régulièrement rencontrées par le Médiateur pour analyse des dysfonctionnements constatés, et des recommandations de progrès suggérées.

 

Les distributeurs d’énergie en France :

  • GRDF qui est le principal gestionnaire de réseau de distribution public de gaz naturel (pour les contrats gaz concernant ENGIE) ;
  • ENEDIS, entreprise de service public, gestionnaire du réseau de distribution d’électricité (pour les contrats électricité concernant ENGIE).

 

Ces 2 entreprises sont également régulièrement consultées par le Médiateur.

 

Les (autres) filiales du Groupe ENGIE, entreprises du Groupe qui ont choisi le Médiateur du Groupe ENGIE pour tous types d’énergie ou services, font aussi l’objet de points réguliers sur les améliorations à apporter à leur processus de vente aux particuliers. La médiation est aussi en contact avec les entités du Groupe ENGIE en Europe, afin de promouvoir une médiation de proximité dans le respect de la Directive Européenne RELC de 2013.

 

Les médiateurs dans le domaine de l’énergie : la Médiation du Groupe ENGIE est en relation avec la médiation d’EDF et la médiation nationale de l’énergie, présentée dans cette page, pour permettre, le cas échéant, une bonne orientation des dossiers, selon les domaines de compétence de chaque médiateur.

 

Les intermédiaires « locaux » qui interviennent dans le processus de médiation : les clients se font quelques fois représenter pour le traitement en médiation de leur conflit. Et la Médiation du Groupe ENGIE favorise l’appel à ces acteurs de proximité qui accompagnent le requérant tout au long de son litige, cela favorisant dans la majorité des cas le règlement du différend : les services d’assistance juridique de groupes d’assurance ou bancaires, les avocats, les conciliateurs de justice, les médiateurs de collectivités locales, et les associations de consommateurs locales.

 

Les associations de médiateurs :

  • le Médiateur du Groupe ENGIE est en particulier membre du Club des Médiateurs de Services au Public (lien). Il représente à ce titre ce Club au sein de la Plateforme de la Médiation Française (qui est présentée plus en détail dans la Page « Associations avec d’autres Médiateurs »), notamment pour la préparation du « Référentiel pour une médiation de qualité ».
  • Il est également membre de l’European Energy Mediators Group (lien vers la page de notre site présentant cette association de Médiateurs), structure qui représente la médiation dite « d’entreprise » aux seins des instances européennes.
  • Et de façon plus générale, le Médiateur du Groupe ENGIE est amené à intervenir auprès des associations de médiateurs. Plus récemment, le Médiateur du Groupe ENGIE a également adhéré à Médiations Plurielles, association des médiateurs formés au CNAM .

 

Les facultés de droit : le Médiateur du Groupe ENGIE intervient pour la formation d’étudiants en Master 2 de droit dans diverses universités, à leur demande, comme expliqué dans la page sur les universités.

 

L’organisme de contrôle et d’évaluation de la médiation de la consommation et la DGCCRF (lien site internet ) : c’est l’organe créé par le Code de la consommation, dont le secrétariat est assuré par la DGCCRF, qui a évalué et agréé la Médiation du groupe ENGIE, et en assure aujourd’hui le contrôle.

 

Les Directions de la Commission européenne et autres groupes européens (lien vers l’article sur le forum de Londres) : la Médiation du Groupe ENGIE est aussi en relation avec des organismes de l’Union européenne pour promouvoir une médiation de proximité efficace, et participe également aux consultations concernant les droits des consommateurs, les évolutions des dispositifs alternatifs de résolution des différends, … (DG Energy, Citizen Energy Forum, CEER, BEUC, …).

 

Le Centre Européen de la Consommation (CEC) : la Médiation du Groupe ENGIE a reçu 2 dossiers provenant du CEC en 2017, concernant le traitement de dossiers transfrontaliers. Elle en reçoit également directement à travers le formulaire internet de la version anglaise du site du Médiateur du Groupe ENGIE.

 

Les entreprises partenaires avec lesquelles il travaille :

 

  • les organismes de formation tels que le KPAM

 

  • Une entreprise adaptée qui réalise la numérisation de tous les courriers et documents qui sont envoyés au Médiateur.

 

Le Médiateur participe  au développement de la médiation en France et à l’international.

 

Le Médiateur, lors de sa nomination, en juillet 2014, et ensuite de son agrément obtenu en février 2016, a défini un plan de développement du recours au règlement amiable des litiges, notamment via la Médiation du Groupe ENGIE, au sein de l’ensemble des filiales et directions.

Il a priorisé son action comme suit :

les entreprises ayant des clients particuliers en France :

en effet, dans le cadre de la transposition de la Directive ADR en droit français (ordonnance du 20 août 2015), il est primordial pour le Groupe que toutes ses filiales et directions ayant des clients particuliers respectent scrupuleusement les exigences de l’ordonnance et annoncent à leurs clients leur processus de traitement des réclamations et leur médiateur. La plupart d’entre elles ont choisi le Médiateur du Groupe ENGIE. D’autres, en lien avec leur activité, ont pu choisir un autre médiateur agréé. Toutes les entités devaient être conformes à l’ordonnance au plus tard au 1er janvier 2016, sauf si elles interviennent sur un secteur d’activité qui n’a pas encore vu la mise en place de son médiateur de la consommation,

les entreprises ayant des clients particuliers en Europe :

pour les mêmes raisons que pour la France, le Groupe ENGIE tient à ce que ses filiales se conforment à la directive ADR et à sa transposition locale dans tous les pays où il est présent : Belgique, Pays Bas, Allemagne, Italie, Roumanie. Pour la plupart de ces filiales, le Médiateur du Groupe ENGIE est en appui fonctionnel aux dirigeants pour mettre en place un processus de règlement amiable des litiges (en particulier lorsque la loi locale donne plusieurs alternatives possibles). Les autres entreprises en France (celles qui ont des clients BtoB : des entreprises, des collectivités, des administrations…) : le Groupe ENGIE est convaincu que le règlement amiable est une très bonne solution pour résoudre un litige. C’est la raison pour laquelle le Médiateur promeut le recours possible à la médiation auprès de tous les directeurs d’entités pour les accompagner dans la transformation de leurs méthodes et dans le choix d’un système de médiation ; dans la majorité des cas, les entreprises du Groupe choisissent le Médiateur du Groupe ENGIE. La Médiation du Groupe ENGIE est également citée dans les Conditions Générales d’Achat du Groupe ENGIE.

les autres entreprises en Europe et dans le reste du monde :

le Médiateur accompagne également fonctionnellement les dirigeants de ces entreprises dans le changement de modèle (le recours systématique à la justice en cas d’échec de la négociation amiable directe entre l’entreprise et son client / son fournisseur) et dans la mise en place et le développement du traitement amiable des litiges et la proposition d’un médiateur. Dans la plupart des cas, le Médiateur du Groupe ENGIE n’a pas de pertinence à réaliser directement les médiations dans ces zones, des médiateurs locaux sont à privilégier, et, au cas par cas, il peut apporter son soutien fonctionnel.

 

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