Champs de compétences du Médiateur

Le périmètre d'action du Médiateur

Le champs de compétences du Médiateur du Groupe ENGIE couvre le règlement amiable des litiges concernant tous types de parties prenantes avec le Groupe ENGIE et ses entités et filiales, pour tous types d’énergie ou services :

des clients

des fournisseurs

des partenaires

des parties prenantes (riverains, tiers représentant des clients…)

Les clients concernés peuvent être tout autant des particuliers ou des entreprises, des collectivités locales, des institutions, des administrations, des bailleurs, des copropriétés…

Le champ de compétences du Médiateur couvre tous les métiers du Groupe et de ses filiales :

l'avant-vente, la vente et la distribution de toutes les énergies commercialisées, dont les nouvelles énergies (solaire…),

l'avant-vente, la vente et la gestion des services réalisés,

dont les services d’efficacité énergétique, les services proposés dans le cadre de l'auto-consommation, le facility management (services apportés aux clients entreprises et collectivités pour elles-mêmes et leurs clients dans différents domaines, qui ne sont pas toujours directement en rapport avec l’énergie – le nettoyage de locaux, les petits dépannages…),

les prestations de consulting et d’expertise diverses…

Il est par exemple Médiateur :

 

des clients particuliers des entités vendant des contrats d’énergie,

 

des services à l’énergie : travaux de rénovation énergétique, énergies renouvelables, travaux de rénovation de l’habitat, services d’auto-consommation, contrats d’entretien des appareils domestiques de chauffage et de production d’eau chaude…

Liste des entreprises du Groupe qui ont choisi le Médiateur du Groupe ENGIE :

Filiale
marque ENGIE

Si vous n’avez pas contacté au préalable votre fournisseur, cliquez sur le lien correspondant

France B to B

ENGIE Cofely Services

ENGIE Ineo

https://www.engie-ineo.fr/

France B to C

ENGIE Particuliers – Tarifs Réglementés

ENGIE Particuliers – Offres de marché

ENGIE Home Services (ex Savelys)

ENGIE offre Fideloconso/VGR/Vertuoz

ENGIE Home performance

ENGIE Professionnel (Ex GDF Suez Pro)

France Renouvelables

Altiservice

France Réseaux

Climespace

Cofely Réseaux

En tant que Médiateur de la Consommation dans le domaine de l’énergie, le Médiateur d’ENGIE se conforme aux critères de l’ordonnance du 21 août 2015 traduit dans le Code de la Consommation :

 

le recours au Médiateur est gratuit pour le requérant :

le Médiateur ne facture pas son action de traitement du litige,

 

il respecte une stricte confidentialité dans le traitement des litiges et dans les conclusions qu’il apporte pour les résoudre,

 

il accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.

Le Médiateur participe au développement de la médiation en France, en Europe et dans le reste du monde.

Le Médiateur, lors de sa nomination, en juillet 2014, et ensuite de son agrément obtenu en février 2016, a défini un plan de développement du recours au règlement amiable des litiges, notamment via la Médiation du Groupe ENGIE, au sein de l’ensemble des filiales et directions.

Il a priorisé son action comme suit :

les entreprises ayant des clients particuliers en France :

en effet, dans le cadre de la transposition de la Directive ADR en droit français (ordonnance du 20 août 2015), il est primordial pour le Groupe que toutes ses filiales et directions ayant des clients particuliers respectent scrupuleusement les exigences de l’ordonnance et annoncent à leurs clients leur processus de traitement des réclamations et leur médiateur. La plupart d’entre elles ont choisi le Médiateur du Groupe ENGIE. D’autres, en lien avec leur activité, ont pu choisir un autre médiateur agréé. Toutes les entités devaient être conformes à l’ordonnance au plus tard au 1er janvier 2016, sauf si elles interviennent sur un secteur d’activité qui n’a pas encore vu la mise en place de son médiateur de la consommation,

les entreprises ayant des clients particuliers en Europe :

pour les mêmes raisons que pour la France, le Groupe ENGIE tient à ce que ses filiales se conforment à la directive ADR et à sa transposition locale dans tous les pays où il est présent : Belgique, Pays Bas, Allemagne, Italie, Roumanie. Pour la plupart de ces filiales, le Médiateur du Groupe ENGIE est en appui fonctionnel aux dirigeants pour mettre en place un processus de règlement amiable des litiges (en particulier lorsque la loi locale donne plusieurs alternatives possibles). Les autres entreprises en France (celles qui ont des clients BtoB : des entreprises, des collectivités, des administrations…) : le Groupe ENGIE est convaincu que le règlement amiable est une très bonne solution pour résoudre un litige. C’est la raison pour laquelle le Médiateur promeut le recours possible à la médiation auprès de tous les directeurs d’entités pour les accompagner dans la transformation de leurs méthodes et dans le choix d’un système de médiation ; dans la majorité des cas, les entreprises du Groupe choisissent le Médiateur du Groupe ENGIE. La Médiation du Groupe ENGIE est également citée dans les Conditions Générales d’Achat du Groupe ENGIE.

les autres entreprises en Europe et dans le reste du monde :

le Médiateur accompagne également fonctionnellement les dirigeants de ces entreprises dans le changement de modèle (le recours systématique à la justice en cas d’échec de la négociation amiable directe entre l’entreprise et son client / son fournisseur) et dans la mise en place et le développement du traitement amiable des litiges et la proposition d’un médiateur. Dans la plupart des cas, le Médiateur du Groupe ENGIE n’a pas de pertinence à réaliser directement les médiations dans ces zones, des médiateurs locaux sont à privilégier, et, au cas par cas, il peut apporter son soutien fonctionnel.

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