Qu’est-ce que la neutralité du médiateur de la consommation ?

22 Août Qu’est-ce que la neutralité du médiateur de la consommation ?

En qualité de membre du Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP), Jean-Pierre Hervé, Médiateur du Groupe ENGIE, réaffirme sont attachement aux valeurs et principes éthiques et déontologiques qu’il convient d’appliquer à chaque processus de médiation. Ces valeurs constituent en effet un cadre de référence de l’action du Médiateur, cela depuis la création du Club en 2002, et de la création de la Médiation du Groupe ENGIE (ex-Gaz de France) en 1999.

Trois valeurs essentielles ont été choisies par le Club :
– L’indépendance,
– La neutralité,
– L’impartialité.

auxquelles sont associés 5 principes majeurs à respecter dans la conduite des médiations : l’équité, la transparence, la gratuité, la confidentialité et l’efficacité.

Le Code de consommation rappelle la nécessaire indépendance et impartialité du Médiateur, deux des valeurs majeures, qui ont déjà été abordées à travers des articles récents consultables sur ce site.

Dans le respect de sa charte, le Médiateur du Groupe ENGIE est tenu également à une stricte neutralité, tout au long du processus de médiation. Cette valeur recouvre plusieurs dimensions :

– son avis n’est ni influencé ni orienté par des considérations externes aux demandes des parties,
– le médiateur n’émet aucune opinion personnelle ni ne donne aucun avis sur les interventions des parties,
– ensuite, chaque partie doit avoir la même possibilité de s’expliquer, d’exposer ses positions, et ses propositions de solution pour tenter de régler le conflit. C’est une sorte d’égalité de traitement, d’attention, que le médiateur doit accorder à chacune des parties,
– Enfin, cela suppose que la personne du médiateur n’a pas de lien préalable avec l’une des parties, personnels ou professionnels : ce qui traduit le fait qu’il n’a pas d’intérêt à la résolution du différend.

D’ailleurs, concernant ce dernier point, le Code de la consommation prévoit, concernant le cadre déontologique relatif à la médiation de la consommation que (article R 613 – 1) : « Le médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du médiateur. Lorsque le médiateur est une personne morale, il est pourvu au remplacement de la personne physique chargée d’accomplir la mission de médiation.
Le médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties ».

Pourquoi le respect de cette valeur est essentiel ? D’abord, parce qu’elle contribue, associée à la valeur d’indépendance et d’impartialité, à garantir pour les parties l’intégrité du Médiateur. Ce dernier n’a en effet aucun intérêt dans la démarche de résolution du différend, ni dans la solution choisie par les parties.

Ensuite, il est primordial de faire connaître à chaque requérant, dès l’entrée en médiation, au-delà du processus de médiation qui sera suivi, les valeurs et principes qui sous tendent la démarche. Car cette information concernant le respect absolu de ces obligations (cadres éthiques et déontologiques définis par la loi comme par la charte du Médiateur) par le Médiateur est de nature à établir ce lien de confiance nécessaire pour mener sereinement le processus de médiation : il est donc important de pouvoir l’exposer au requérant dès le départ. Cela conditionne fortement l’efficacité du processus de médiation et la satisfaction finale des parties (plus de 90% des propositions de solutions acceptées et mises en œuvre pour le Médiateur du Groupe ENGIE et un taux de satisfaction de plus de 85 %).

La Médiateur du Groupe ENGIE a pour cela mis en place une démarche qui va au-delà du cadre réglementaire, en proposant à chaque requérant un contact personnalisé par téléphone, appelé « l’appel téléphonique des 8 valeurs ». Son but est de faire connaître auprès du requérant le statut du médiateur, les valeurs / la charte de la médiation, ainsi que la façon dont le processus va se dérouler, avec une indication des délais de traitement. Cette démarche rencontre un grand succès auprès des requérants, qui peuvent poser à cette occasion leurs questions, et mieux comprendre le cadre rassurant apporté par le Médiateur.

Comment cette neutralité s’exprime-t-elle quand il y a asymétrie de la relation, concernant un conflit entre un consommateur et une institution comme le Groupe ENGIE ?

Dans un litige entre un consommateur et une entreprise, un déséquilibre évident existe : c’est « le pot de terre » contre le « pot de fer ».
Comment alors assurer, en médiation de la consommation, la neutralité du Médiateur ? Car le requérant peut ne pas connaître les règles, lois, les dimensions techniques, etc … du litige qui le concerne.

La solution pourrait consister alors à l’orienter vers une Maison d’accès au Droit par exemple. Mais cette démarche sera compliquée à insérer dans le processus progressif de médiation. Et du fait des questions nouvelles apparaissant au fur et à mesure du déroulé de la médiation, le requérant pourrait être amené à devoir consulter plusieurs fois ces maisons d’accès au droit !

Aussi, le Médiateur de la consommation va prendre en charge cette dimension d’« accès au droit ». Il va en quelque sorte quitter temporairement, et en accord avec les autres parties, sa posture de médiateur, pour prendre celle du conseiller à l’accès au droit, et lui donner ainsi les informations permettant de rétablir l’équilibre de la relation. Cela va permettre alors au requérant de co-construire équitablement avec l’autre partie (l’entreprise) une proposition de solution juste et équilibrée : ce point pourrait laisser penser que l’on déroge donc en partie au principe de neutralité.

Ainsi le Médiateur va s’assurer que les droits de la partie la plus « faible » sont bien respectés, ce qui permettra de rééquilibrer les échanges durant le processus de médiation. Si le requérant est accompagné par un avocat, ou une personne qualifiée, le Médiateur pourra demander à ces derniers de réaliser cet accompagnement du requérant.

Mais le Médiateur, en toute transparence vis-à-vis de l’entreprise, peut en effet garantir les droits du consommateur, et ce même si ce dernier n’est pas représenté par un soutien externe. D’où les compétences (juridiques, techniques, …) attendues du Médiateur de la consommation, comme le rappellent les dispositions du Code de la consommation. Pour plus de clarté, le Médiateur doit alors clairement indiquer, pendant le processus de médiation, qu’il peut adopter une posture d’accompagnement temporaire vis-à-vis du requérant en l’informant sur ses droits.

Il reste important, dans la démarche de médiation, de bien distinguer ces 2 périodes : celle concernant l’aide au rétablissement de l’équilibre entre les parties, et celle du respect de la valeur neutralité, gage de confiance nécessaire de chaque partie pour le bon déroulé du processus de médiation.



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