Pourquoi un site internet du Médiateur ENGIE ?

09 Fév Pourquoi un site internet du Médiateur ENGIE ?

Fin 2015, le Médiateur du Groupe ENGIE a mis en ligne son nouveau site internet indépendant. Cette nouvelle plateforme répond à quatre objectifs :

  1. Etre en ligne avec la nouvelle réglementation concernant les médiateurs agréés de la consommation ;
  2. Permettre une communication efficace vers les futurs requérants sur le processus de médiation et les critères d’éligibilité, le statut d’indépendance du médiateur, l’actualité de la médiation ;
  3. Etre facilement accessible pour un requérant en litige avec un service du Groupe ENGIE, et pouvoir déposer directement une saisine en ligne ;
  4. Enfin, donner de l’information pédagogique sur les thématiques techniques comme réglementaires concernant l’énergie, afin d’éviter préalablement une saisine en trouvant une réponse à sa question dans une FAQ.

 

Le code de la consommation demande en effet qu’un médiateur dispose de son propre site internet afin de faciliter l’accès des consommateurs à un médiateur compétent pour traiter leur demande. Le Médiateur du Groupe ENGIE a donc décidé de mettre en place dès 2015, avant la publication de la nouvelle réglementation, un site internet indépendant du site internet corporate du Groupe et, ainsi, répondre aux dispositions prévues par le Code de la Consommation ainsi formulées : « Chapitre IV : Obligations de communication du médiateur de la consommation. Article L614-1. Tout médiateur de la consommation met en place un site internet consacré à la médiation et fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation. Ce site permet aux consommateurs de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs. Sur demande, ces informations peuvent être mises à disposition sur un autre support durable. ».

 

Le code de la consommation demande également que les consommateurs puissent être simplement informés sur la procédure de médiation, les critères d’éligibilité à la médiation…

La structuration et certains contenus du site internet du Médiateur ENGIE répondent donc aussi à cet enjeu. De plus, le Médiateur souhaite présenter clairement et simplement, sur son site internet, les autres critères de la réglementation auxquels il répond : par exemple, il présente son rapport d’activité, son plan de formation, son statut de médiateur agréé,…

Le troisième objectif, plus opérationnel, était de gagner en visibilité et lisibilité pour les requérants et répondre à un certain nombre de leurs attentes.

En effet, lorsqu’une personne ou une entreprise a un litige, elle doit pouvoir trouver rapidement le médiateur dont elle dépend. Pour cela, elle dispose de plusieurs moyens (bas de page des réponses aux réclamations par les services du Groupe ENGIE, les Conditions Générales de Vente des contrats, les sites internets des directions opérationnelles d’ENGIE, …), et dont aussi les moteurs de recherche sur le web. Il était donc nécessaire pour le Médiateur de disposer d’un site internet performant, facile d’accès, orientée vers les attentes des futurs requérants, pour être rapidement et facilement repéré par un requérant qui aurait un litige avec l’une ou l’autre des entités du Groupe ENGIE dont il est le médiateur référent.

Enfin, le dernier objectif était complémentaire au second. Il concerne le contenu de ce site internet et les raisons pour lesquelles le Médiateur a fait le choisir de le bâtir et le structurer ainsi (site internet du Médiateur).

  • Tout d’abord, comme évoqué précédemment, le site internet doit permettre d’aisément saisir le Médiateur. C’est la raison pour laquelle le formulaire de contact est visible sur chacune des pages du site.
  • Ensuite, le site internet doit informer le requérant sur plusieurs thématiques : la règlementation, le champ d’action du médiateur, les modalités pour le saisir, les valeurs et principes qui engagent le médiateur, et le processus détaillé de traitement du litige, en rappelant les caractéristiques principales qui font la particularité de la Médiation du Groupe ENGIE : un médiateur clairement identifié, un interlocuteur unique en charge d’instruire le dossier et placé sous la responsabilité unique du Médiateur, une participation active du requérant à la résolution de son litige, un suivi par le médiateur du dossier et de sa résolution jusqu’à la mise en œuvre effective des solutions proposées et acceptées par les directions clients d’ENGIE, un dispositif complémentaire de suivi confidentiel en ligne de l’évolution du dossier du requérant, une enquête de satisfaction menée par le Médiateur auprès de chaque requérant passé en médiation, pour recueillir leurs avis sur le processus de médiation suivi, …
  • Enfin, le Médiateur a souhaité, par la création d’une FAQ (Foire aux Questions)  répondre à un certain nombre d’interrogations récurrentes des requérants et pour lesquelles une médiation n’est pas toujours la solution la plus adaptée. En effet, depuis son arrivée, le Médiateur constate qu’une partie des saisines qu’ils reçoit correspondent, par exemple, à une méconnaissance des règles (encadrées soit par le code de l’énergie, soit le code de la consommation par le requérant. Par conséquent, une question / réponse sur une explicitation de la règlementation permet aussi au requérant d’obtenir la réponse qu’il cherchait en sollicitant le Médiateur, ou de mieux formuler sa requête.
  • En dernier lieu, le Médiateur, dans le respect de la transparence de son action, souhaite informer les internautes sur son activité. C’est pour cela qu’au-delà de son rapport d’activité, il publie régulièrement des articles d’actualité présentant les actions qu’il mène au fur et à mesure de l’année.

 

Depuis la création, régulièrement, en réponse aux remarques des internautes, des associations des consommateurs, mais également en se comparant avec d’autres sites internet et en s’inspirant de leurs bonnes pratiques, le Médiateur fait régulièrement évoluer son site internet, tant dans ses contenus que dans sa forme. Il souhaite, par ces actions, poursuivre les objectifs qu’il s’est fixés évoqués précédemment.

C’est ainsi qu’en 2017, il a fait évoluer son formulaire pour permettre au requérant de mieux formuler sa demande, et de participer activement à la résolution de son litige. C’est aussi dans ce cadre qu’il a publié de plus en plus d’informations en lien avec son rapport d’activité et qu’il a encore plus mis en avant les partenariats qu’il avait mis en place avec différents organismes.

Soucieux de poursuivre cette démarche d’amélioration continue et de réponse à la demande de ses interlocuteurs, il a prévu un nouveau plan d’actions en 2018 de mise à jour des contenus informatifs du site internet, mais également de refonte partielle de la partie anglophone du site.

 

N’hésitez pas à formuler vos recommandations de progrès sur ce site internet (par le lien contactez nous) : la médiation pourra ainsi toujours mieux répondre aux attentes des requérants.



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