La médiation en un clin d’oeil

La médiation en un clin d’oeil

Le processus de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE garantit un traitement rapide et personnalisé de chaque demande, grâce à un interlocuteur unique, jusqu’à la mise en œuvre de la solution proposée par le Médiateur, en droit et en équité.

La Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE accroît régulièrement sa visibilité pour permettre aux consommateurs d’exercer leurs droits. La Médiation est référencée sur les sites des fournisseurs, sur les contrats d’énergie, sur les factures, sur les bas de page des réponses aux réclamations des fournisseurs, et naturellement grâce au site internet du Médiateur.

Un nombre de dossiers B to C traités en médiation en augmentation

350
464
458

Les solutions ont toutes été mises en œuvre. La Médiation s’implique en effet fortement pour que les parties trouvent un accord juste, en droit et en équité. Et elle assure le suivi de leur mise en œuvre.

Ce délai est à comparer avec celui, long, d’une procédure devant la justice. La médiation est une alternative à la justice mais pas une alternative aux réclamations.

C’est deux fois plus qu’en 2016. Beaucoup de sollicitations arrivent trop tôt. Les critères d’éligibilité définis dans Code de la consommation sont stricts : il faut d’abord que les demandeurs aient sollicité les services réclamations de l’entreprise ENGIE, conformément aux dispositions indiquées dans leur contrat. La Médiation n’a pas vocation à se substituer aux services clients, elle constitue un dernier recours.
Pour autant, ces consommateurs ne se voient jamais « écartés » pour irrecevabilité sans information ou accompagnement : la démarche à suivre leur est systématiquement indiquée. Avec leur accord, ils sont redirigés vers le service réclamation compétent : etnous leur indiquons qu’ils pourront nous re-saisir ensuite s’ils restent insatisfaits des réponses apportées.

La saisine sur internet permet un traitement plus rapide, et donne accès à l’utilisation d’un compte en ligne pour suivre l’avancement de son dossier. Chaque requérant bénéficie par ailleurs d’un accompagnement personnalisé par téléphone tout au long du processus de Médiation, dans une démarche pédagogique.

Évolution du pourcentage de saisines via le formulaire Internet

46
35
48