La médiation en un clin d’oeil

La médiation en un clin d’oeil

Le processus de la Médiation du Groupe garantit un traitement rapide et personnalisé de chaque demande, grâce à un interlocuteur unique, jusqu’à la mise en œuvre de la solution proposée par le Médiateur, en droit et en équité

La Médiation du Groupe ENGIE accroît régulièrement sa visibilité pour permettre aux consommateurs d’exercer leurs droits. La Médiation est référencée sur les sites des fournisseurs, sur les contrats d’énergie, sur les factures, sur les bas de page aux réponses aux réclamations des fournisseurs, et naturellement grâce au site internet du médiateur

Un nombre de dossiers traités en médiation en augmentation

306
339
395

Les solutions ont toutes été mises en œuvre. La Médiation s’implique en effet fortement pour que les parties trouvent un accord juste, en droit et en équité. Et elle assure le suivi de leur mise en oeuvre.

Ce délai est à comparer avec celui, long, d’une procédure devant le justice.

C’est deux fois plus qu’en 2016. Beaucoup de sollicitations arrivent trop tôt : les critères d’éligibilité définis dans Code de la consommation sont stricts : il faut d’abord que les demandeurs aient sollicité les services réclamations de l’entreprise ENGIE, conformément aux dispositions indiquées dans leur contrat. La médiation n’a pas vocation à se substituer aux services clients : elle constitue un dernier recours.

La saisine sur internet permet un traitement plus rapide, et donne accès à l’utilisation d’un compte en ligne pour suivre l’avancement de son dossier. Chaque requérant bénéficie par ailleurs d’un accompagnement personnalisé par téléphone tout au long du processus de Médiation, dans une démarche pédagogique.

Évolution du pourcentage de saisines via le formulaire Internet

<10
32
55

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