Médiation du Groupe ENGIE : une rencontre prometteuse pour 2019

07 Déc Médiation du Groupe ENGIE : une rencontre prometteuse pour 2019

À l’initiative du Médiateur du Groupe ENGIE, Isabelle Kocher a rencontré lundi 3 décembre huit associations de consommateurs avec qui nous avons l’habitude de collaborer. Un moment d’échanges intense et convivial, auquel ont également participé nos BU BtoC, GRDF et France Réseaux.

 

Lors de cette rencontre, Isabelle Kocher est revenue sur les grandes lignes de la stratégie zéro carbone de notre Groupe, qui s’inscrit dans une transition énergétique et écologique compétitive. En s’appuyant sur l’actualité, Isabelle Kocher a confirmé une vision d’ENGIE en adéquation avec les axes proposés par le Gouvernement dans le cadre de la programmation pluriannuelle de l’énergie (PPE).

 

Les principaux thèmes abordés ont été :

– les tarifs réglementés ;
– la place du gaz dans la transition énergétique ;
– la qualité de la vente en porte à porte ;
– l’accompagnement des consommateurs dans l’utilisation à bon escient des solutions pour réduire leur facture énergétique ;
– la recherche de solutions de financement pertinentes.

 

Un travail à poursuivre et à amplifier afin de rester à l’écoute des consommateurs, d’apporter de la pédagogie et des solutions réellement à même de réduire leur facture énergétique globale, tout en améliorant leur confort de vie.

Jean-Pierre Hervé a par la suite présenté un bilan des actions menées par la Médiation du Groupe ENGIE en 2018.

Il en ressort que les sollicitations sont toujours aussi nombreuses. Néanmoins, pour la première fois depuis quatre ans, le nombre de dossiers éligibles en médiation baisse au sein du Groupe (moins 10 % par rapport à 2017). Le taux d’acceptation des solutions reste très bon, proche de 90 %. Les délais de traitement des dossiers se sont rallongés à 67 jours, ce qui reste une bonne moyenne et s’explique par plusieurs facteurs :

– la mise en place d’une demande d’autorisation sur l’utilisation des données personnelles, pour être en conformité avec le RGPD ;
– le renouvellement d’une grande partie de l’équipe de Médiation ;
– la séparation entre les activités régulées et de marché chez le fournisseur d’énergie, qui implique une identification – supplémentaire pour orienter les saisines non recevables ;
– la complexité de plus en plus importante des dossiers à traiter.

 

L’objectif de la Médiation reste de traiter les dossiers en deux mois en moyenne, autant que possible.

 

Autres points à noter : la baisse des litiges sur les sujets liés à la facturation et à la consommation, même si ceux-ci restent majeurs ; un développement de la médiation sur les sujets liés aux services. Par ailleurs, encore près de 48 % des demandes arrivent par courrier, c’est dans la moyenne nationale. La Médiation du Groupe ENGIE regrette de ne pas progresser sur la saisine Internet, c’est un chantier d’amélioration pour 2019.

 

Le Médiateur Jean-Pierre Hervé a ajouté qu’il exerce désormais sa fonction pour Mes Dépanneurs : il est visible dans leurs conditions générales d’utilisation du service (CGUS), leur site Internet et bientôt les factures adressées aux clients.

 

Parmi les principales actualités de la Médiation :

– Le nouveau site du Médiateur, plus accessible, conçu pour un parcours simplifié du consommateur.

– Le premier rapport de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) : à fin 2017, 71 médiateurs de la consommation ont été référencés par la CECMC. Ils sont 86 à fin octobre 2018. L’ensemble de ces médiateurs ont reçu 104 000 saisines  avec un taux d’acceptation des parties de 76,5 % et un délai de traitement moyen de 78 jours (versus 90 % et 67 jours pour la Médiation du Groupe ENGIE). Certains secteurs d’activité n’ont pas encore nommé de médiateurs et pourraient endurer des sanctions.

– Le projet de Loi programmation 2018-2022 et de la réforme pour la Justice, adopté en première lecture au Sénat, propose un focus sur les modes alternatifs des règlements amiables des différends, avec un principe de généralisation de ces processus. La Médiation de la consommation est également reconnue dans ce texte, comme une solution adaptée et un gage de qualité.

– La dynamique du Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP). En 2017, les médiateurs membres du club ont reçu au total 164 462 saisines. La Médiation du Groupe ENGIE est également membre de l’European Energy Mediators Group (EEMG).



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