Le Médiateur ENGIE et son équipe suivent une formation « comment bien prendre en charge un requérant énervé »

19 Sep Le Médiateur ENGIE et son équipe suivent une formation « comment bien prendre en charge un requérant énervé »

Au début de l’été, le Médiateur du Groupe ENGIE, comme il a l’habitude de le faire, a souhaité organiser une session de formation pour l’intégralité de son équipe afin de développer le niveau de compétence de ses membres.

Cette formation, d’une durée de 2 jours, avait pour objectif d’approfondir à la fois les connaissances et la pratique du Médiateur et de son équipe sur les typologies et attentes des requérants qui les contactent et d’adapter leur propre réponse (dans la forme) à ces attentes.

En effet, la Médiation traitant forcément de situations complexes, quelques fois tendues et douloureuses pour les requérants (car lorsqu’ils sollicitent le Médiateur, ils ont déjà dû réclamer précédemment auprès d’un service client, d’un service réclamation / consommateurs…), le chargé de médiation peut se voir confier un dossier dans lequel il perçoit, à la lecture du courrier, un certain agacement de la part du requérant, et ainsi appréhender la prise de contact.

Le premier jour traitait essentiellement d’écoute active, de modes de communication en fonction des profils de personnalités, intégrant notamment les bases de la communication non violente.

Le deuxième jour était axé sur la gestion des conflits, la manière d’y faire face et de les gérer, en particulier comment gérer les situations et échanges tendus.

Pendant ces 2 jours, le cursus, délivré par la formatrice, expérimentée, Dominique Martre de la société Interagir, alternait la théorie avec des exercices pratiques et des mises en situation.

Cette formation, au-delà du renforcement des connaissances qu’elle a apporté, a également contribué à approfondir les échanges et les partages de bonnes pratiques entre les différents chargés de médiation et le Médiateur lui-même.

De plus, elle a permis de rassurer les chargés de médiation sur le fait que des outils existent pour garantir qu’un échange se passe bien et soit fructueux, et ce même si l’interlocuteur est excédé. Il faut cependant noter que, fort heureusement, malgré la difficulté des situations traitées , la plupart des échanges avec les requérants se déroulent très bien ; ces derniers comprenant tout à fait que le Médiateur, de par son indépendance, est là pour rechercher une solution et n’est donc pas responsable de leurs difficultés.

Pour en savoir plus sur Dominique Martre : https://www.youtube.com/watch?v=3fl0-Rnhnt4



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