L’enquête de satisfaction de la Médiation du Groupe ENGIE :

06 sept L’enquête de satisfaction de la Médiation du Groupe ENGIE :

Le Médiateur du Groupe ENGIE tient à vous présenter la tendance des chiffres clés du 1er semestre 2017 de la satisfaction des requérants dont le litige a été traité en Médiation. Les résultats annuels seront détaillés dans le rapport annuel 2017 du Médiateur qui sera publié courant 2018.

  • Contexte :

 

Au 31 juillet 2017, la Médiation du Groupe ENGIE a reçu 3 251 sollicitations (contre 1538 l’année dernière, à la même période, soit une augmentation de 111%). 245 d’entre-elles ont été éligibles et traitées en Médiation.

Les résultats, ci-dessous, concernent les requérants dont le litige a été traité en médiation.

  • Taux de retour de l’enquête

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30% des requérants enquêtés ont accepté de répondre au questionnaire de la Médiation, au 1er semestre 2017, soit 37 réponses reçues sur 122 questionnaires envoyés.

 

  • Les résultats :

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86% des requérants dont le litige a été traité en médiation sont satisfaits de l’action du Médiateur (contre 75 % en 2016).Le Médiateur se félicite de l’augmentation du taux de satisfaction des requérants en 2017 dans un contexte global où l’exigence des requérants continue de s’accentuer.

 

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92% des requérants enquêtés recommandent le Médiateur du Groupe ENGIE, pour son indépendance et son impartialité (contre 82% en 2016).

 

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89% des avis (tous consommateurs confondus) émis par la Médiation au 1er semestre 2017 ont été acceptés par les requérants, permettant de régler définitivement les litiges. Ce sont ainsi 126 solutions proposées par le Médiateur qui ont été acceptées.

 

  • Axe de progrès de la médiation du point de vue du requérant :

 

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30% des requérants indiquent que l’axe de progrès principal de la médiation est son délai de traitement.

Le Médiateur rappelle toutefois que, selon le code de la consommation, l’issue de la médiation doit intervenir, au plus tard, dans un délai de 90 jours. Or, dans sa charte le Médiateur se donne un délai de 60 jours pour trouver une issue au litige. Au premier semestre 2017, le délai moyen de traitement d’un litige traité en médiation est de 54 jours. Par ailleurs, le Médiateur souligne qu’il existe, au choix du consommateur, d’autres moyens de régler son litige, comme par exemple déposer une requête devant un tribunal. Toutefois, les délais de traitement seront potentiellement plus longs qu’un traitement en médiation.

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664 € est la tendance 2017 du montant moyen du dédommagement obtenu par la Médiation (contre 576 € en 2016).

 

 



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