L’EEMG, une présence européenne

24 Mar L’EEMG, une présence européenne

Créé en 2007, l’EEMG (European Energy Mediators Group) regroupe les médiateurs d’entreprises du secteur de l’énergie en Europe. L’ensemble des entreprises membres représentent en 2019 plus de 60 millions de consommateurs, 23 000 saisines, près de 4000 dossiers, un taux d’acceptation de 85% et 72 recommandations émises.

Un médiateur d’entreprise a pour mission de rechercher une solution amiable, en dernier recours avant contentieux, lorsqu’il est saisi pour un litige entre un consommateur et une entité de l’entreprise. Il permet de restaurer le dialogue entre les parties, quand le conflit s’est formé et que la situation semble bloquée. Il contribue par ailleurs à faire progresser la relation client au sein de l’entreprise, en émettant des recommandations d’améliorations, à partir des dysfonctionnements qu’il peut constater dans sa fonction.

L’indépendance du médiateur d’entreprise est garantie par le processus de nomination mis en place, processus qui varie selon les pays. Pour être reconnu par l’ADR (Alternative Dispute Resolution), émanation de Bruxelles, le médiateur d’entreprise doit être agréé par une Commission d’état, ce qui est bien le cas pour le Médiateur pour le Groupe ENGIE, Jean-Pierre Hervé, qui a reçu son agrément par la CECMC, en février 2016. La commission européenne, dans la Directive ADR, précise par ailleurs que la médiation doit être gratuite pour le consommateur, ce qui représente un autre atout de la médiation d’entreprise.

La médiation d’entreprise permet également une chose que ne permettent pas toutes les formes de médiation : c’est de mieux protéger le consommateur, en rééquilibrant l’asymétrie de pouvoir entre une grande entreprise institutionnelle et un simple consommateur, tout en s’attachant à proposer une solution équitable. La médiation d’entreprise est particulièrement pertinente pour des entreprises du secteur de l’énergie, domaine complexe, où connaître les modes de fonctionnement et les produits de l’entreprise permet au médiateur d’être plus efficace dans la résolution des litiges.

Les membres de l’EEMG partagent ensemble les valeurs de la médiation d’entreprise. Ils mettent en commun leurs expériences, les tendances observées concernant les litiges ou les comportements des consommateurs, les méthodes et technologies permettant d’améliorer l’efficacité de leurs actions. Ils portent leurs constats et leurs ambitions auprès de la Commission européenne.

Ainsi, l’EEMG se retrouve-t-elle tous les ans dans le pays d’un de ses membres et y invite un représentant de la commission européenne, pour partager son actualité. En 2019, l’Assemblée générale de l’EEMG s’est tenue à Lisbonne. Le Médiateur d’EDP (Electricité du Portugal) y a présenté son système de traitement des données. Très en pointe, basé sur des algorithmes, il permet de retrouver, dans les écrits des saisines et dans les solutions, des similitudes entre des dossiers, grâce à un dispositif d’intelligence artificiel spécifiquement développé par cette médiation. Ces recherches digitales facilitent le traitement par les chargés de médiation. Cette méthode permet à la Médiation d’EDP de répondre en un temps record aux consommateurs, qui ont souvent envie d’en finir rapidement avec leur litige. Un débat s’est néanmoins ouvert entre les membres sur l’équilibre à respecter entre digitalisation, et proximité de la médiation, portée par le contact humain et l’écoute, qui prennent nécessairement plus de temps.

Les membres de l’EEMG participent aussi aux rencontres européenne telles que le Citizen Forum du Dublin, les rencontres ADR (Alternative Dispute Résolution) à Bruxelles, ou des comités européens plus restreints, afin de promouvoir la médiation d’entreprise et de partager avec leurs membres leurs retours d’expériences avec les consommateurs.



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