L’écoute active de chaque requérant en médiation de la consommation

25 Juin L’écoute active de chaque requérant en médiation de la consommation

Il convient, pour comprendre le choix de la Médiation du Groupe ENGIE, de citer Jean-François Six, dans « Le Temps des Médiateurs » (paru chez SEUIL), pour saisir la force de l’écoute :

« La médiation est d’abord et avant tout une écoute : elle a pour toute première tâche d’entrer en communication avec chacune des parties. Or c’est par l’écoute que cette entrée en communication se fera, ou ne se fera pas ; si le médiateur n’a pas suffisamment écouté et encore écouté chacune des deux parties, écouté leur itinéraire et leurs difficultés, écouté l’exposé de l’affaire avec ses tenants et ses aboutissants, s’il n’a pas su poser les bonnes questions, s’il n’a pas écouté d’une oreille extrêmement attentive le contenu de ce que dit chacun, mais aussi le discours qui est sous le discours, il ne pourra pas arriver à opérer le tri des problèmes et à faire émerger le nœud de l’affaire. Cette écoute, même très silencieuse, n’a rien de passif : elle est au contraire une activité très forte de communication, de mise en commun.

Si ce tout premier travail, l’écoute, est bien fait, le médiateur communique à chacune des parties que l’écoute de l’autre, non seulement n’est pas inutile, mais qu’elle est importante. Une sorte de contagion de communication s’accomplit. A travers l’écoute profonde dans laquelle il entre, le médiateur apprend à chacun des protagonistes que cela en vaut la peine ; il communique à chacun cet intérêt de l’écoute… ».

La Médiation du Groupe ENGIE a créé un dispositif visant à écouter chaque requérant afin de construire dès le départ les conditions favorables à une confiance et une écoute mutuelle. La Médiation va ainsi au-delà des exigences réglementaires, puisque le Code de la consommation ne spécifie pas explicitement la nécessité pour les Médiateurs de la consommation de mettre en place un tel dispositif d’écoute.

Le processus de médiation à la Médiation du Groupe ENGIE prévoit de rentrer en contact téléphonique avec chaque requérant, afin de mener la médiation en mode « alterné » : ce n’est pas une conférence téléphonique avec la présence de l’entité ENGIE concernée par le litige, mais une écoute de chaque partie, les unes après les autres, en commençant par le requérant.

Le premier échange avec le requérant débute par « l’appel des 8 valeurs » . Cet appel réalisé de façon systématique, permet de traiter la phase d’accueil du requérant. Il est exposé à ce moment-là :
– les valeurs de la Médiation du Groupe ENGIE ;
– les dispositions de la loi qui fondent l’indépendance du médiateur, quand naturellement l’organisme d’Etat, la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC), a référencé le Médiateur (ce n’est pas une indépendance auto proclamée !) ;
– les principaux droits du médié : sa liberté de quitter le processus de médiation quand il le veut, la confidentialité des échanges et du processus, l’aide qui sera apportée pour rétablir l’asymétrie de la relation entre le consommateur et l’entreprise ENGIE, la durée moyenne du processus, les modalités de fonctionnement, la possibilité de suivre par internet l’avancement du dossier, …

C’est alors ensuite l’occasion pour le requérant d’exposer son litige point par point à la personne en charge de son dossier afin que celle-ci en comprenne l’enjeu et puisse, par la suite, répondre à ses attentes. Nous sommes là dans la phase 1 de la roue de Fiutak, la phase dite de séparation. Il convient de reprendre sans aucune appréciation, les éléments constitutifs du litige tels que la personne l’a vécu, avec ses ressentis.

Cette écoute active permet avant tout d’apaiser les tensions. Mais ce processus global va également responsabiliser le requérant de façon consciente et le rassurer vis-à-vis d’un process qu’il ne connaît pas a priori. Le chargé de médiation peut alors capter les ressentis et les émotions que soulève ce litige, grâce à la confiance qu’il a créé grâce à ce processus, ce qui est très difficile (voire impossible) avec une simple lecture du courrier du requérant. Cela d’autant plus que les saisines reçues par le formulaire internet sont quelques fois très (trop) succinctes, et ne racontent pas « l’histoire ».

Quand l’ensemble des données est récupéré par le Médiateur, un retour vers chaque partie, et donc aussi le requérant, peut être réalisé, pour exposer les pistes possibles, et itérer si nécessaire sur les attentes du requérant. L’écoute à ce stade est devenue mutuelle, du fait des conditions favorables mises en place au démarrage, telles qu’exposées ci-avant. La co-construction peut démarrer.

A partir de là, et avec l’aide du Médiateur, des pistes se dégagent, pour aboutir à une solution. Cette étape nécessite beaucoup de pédagogie et d’échanges avec le requérant, du fait des spécificités techniques du produit traité (l’énergie), des spécificités des codes juridiques concernés (de l’énergie, de la consommation, civil …). Là encore, seules les conditions favorables initiales d’écoute qui ont été créées permettront de faire aboutir positivement le processus à une bonne fin. Sont ensuite partagées les éventuelles compensations résultant des préjudices réels causés par le litige.

L’apaisement que procure cette écoute active, à chaque phase du processus de médiation, créé une relation saine car le requérant a alors la certitude que la médiation est une aide pour rétablir l’asymétrie dans la relation qu’il entretient avec le Groupe ENGIE, partie au litige. Sans cette confiance, le requérant ne serait pas dans les conditions lui permettant d’accepter de mettre de côté ses présupposés et ainsi d’apprécier les éléments que le chargé de médiation comme le Médiateur lui apporte pour comprendre et résoudre le litige. Or, dans un domaine aussi complexe que l’énergie, la bonne compréhension de certaines règles et procédures est primordiale.

Dans 90% des cas, cet échange aboutit à la résolution du litige puisque chaque partie accepte de faire un pas vers une solution qu’elle devra mettre en œuvre car elles ont chacune participé activement à son élaboration.



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