Le site internet du Médiateur du Groupe ENGIE : une vitrine incontournable

27 Fév Le site internet du Médiateur du Groupe ENGIE : une vitrine incontournable

Il est inscrit dans le Code de la consommation que tout Médiateur de la Consommation doit avoir développé un site internet qui permette de publier les obligations réglementaires auxquels il est soumis :

– Son rapport annuel, dans lequel doivent figurer un certain nombre de données statistiques et les recommandations d’améliorations qu’il formule à l’égard des entités du Groupe pour lequel il a traité des litiges,

– La possibilité de le saisir en ligne pour un litige.

Le Médiateur du Groupe ENGIE, un des premiers Médiateurs d’entreprise à avoir été agréé Médiateur de la consommation en France, répond bien évidemment à ses obligations. Toutefois, il a souhaité aller plus loin et faire de cet outil qui offre de vraies possibilités d’échanges, un outil pédagogique, de transparence, et de référence, dans lequel les consommateurs et les experts, qui parfois les accompagnent dans leurs démarches, puissent facilement trouver des réponses à leurs questions.

Le site a été conçu pour les aider à comprendre ce qu’est la Médiation, comment elle peut les accompagner dans leurs difficultés, s’ils sont éligibles à la médiation et quel sera le processus suivi. Il va plus loin en les aidant à comprendre ce monde compliqué qu’est celui de l’énergie : comprendre leurs factures, comprendre leurs compteurs, comprendre le rôle de chaque entité du Groupe ENGIE, comprendre les offres qui leurs sont faites ou auxquelles ils ont souscrits…

Dans cet esprit, la Médiation enrichit et fait évoluer en continu son site internet. En 2018, les efforts ont porté sur trois axes :

– L’amélioration de son organisation, avec la refonte de sa page d’accueil, pour la rendre plus lisible et faciliter le parcours des utilisateurs sur le site,

– L’amélioration du référencement du site, par une série d’actions techniques afin de rendre le site plus facile à trouver et donc plus accessible aux utilisateurs.

– Une troisième action, combinée des deux autres a été développée : l’amélioration des contenus. L’ensemble des pages a été revu, avec un souci de clarté et de simplification, plus de passerelles entre les pages, l’édition d’infographies. La Médiation du Groupe ENGIE a également continué d’éditer des articles destinés soit aux consommateurs, soit aux experts de la médiation ou de l’énergie, susceptibles d’accompagner les requérants ou d’interagir avec le Médiateur du Groupe ENGIE.

Ces actions combinées ont porté leurs fruits, les résultats sont là :

– Le nombre de pages vues a augmenté de 83% en un an, passant à plus de 130 000.

– Le nombre de visiteurs a augmenté de 81% en un an, approchant les 30 000.

– Les visiteurs regardent plus de pages et moins longtemps. Ils trouvent donc plus facilement l’information qu’ils cherchent, et consultent plus de contenus qu’auparavant.

– Au-delà de la page d’accueil, les pages les plus consultées sont celles de la « Foire aux questions », soit plus de 60% des consultations, ce qui démontre que les internautes cherchent de l’information et que l’information proposée par le site est pertinente. La deuxième rubrique la plus consultée est « Saisir le Médiateur », ce qui est très positif également.

– A ce jour, 50% des demandes reçues par la médiation du Groupe ENGIE proviennent de ce canal, les autres 50% se faisant par courrier.

Même si la saisine papier est nécessaire, car elle répond aux besoins de certaines personnes, la saisine en ligne est bien plus efficace pour le traitement des données.

Lorsque la saisine est réceptionnée, la Médiation possède les éléments principaux permettant d’évaluer son éligibilité et de comprendre la problématique du requérant. La demande est aussi reçue et traitée plus rapidement.

L’accord sur l’utilisation des données personnelles est inclus dans la saisine en ligne et il n’y a pas donc pas besoin d’un échange courrier de demande d’accord avant l’entrée en médiation (conformément aux dispositions retenues par la Médiation du Groupe ENGIE dans la mise en œuvre de la réglementation RGPD). De plus, le fait de connaître et pouvoir utiliser l’adresse mail du requérant rend plus efficace la communication, en complément des échanges téléphoniques, pendant le traitement du litige.

La Médiation du Groupe ENGIE va encourager la saisine en ligne en s’efforçant de la rendre plus simple et attrayante sur son site, en 2019. Des outils pédagogiques et un aménagement du processus sont prévus à cet effet.



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