Le rapport du Médiateur présenté aux associations de consommateurs

25 juin Le rapport du Médiateur présenté aux associations de consommateurs

Le 14 juin dernier, le Médiateur du Groupe ENGIE a présenté son rapport d’activité 2017 aux associations de consommateurs

 

Chaque année, tous les 6 mois, la Médiation du Groupe ENGIE rencontre les associations de consommateurs pour échanger sur les attentes de ces dernières et sur les moyens mis en œuvre par la Médiation pour le Groupe ENGIE pour intervenir avec efficacité. En l’occurrence, cette rencontre du 1er semestre a été l’occasion, pour la Médiation du Groupe ENGIE, de présenter le bilan de son activité pour l’année 2017.

Cet évènement a aussi permis de mettre en évidence l’objectif commun de la Médiation du Groupe ENGIE et des associations de consommateurs : agir pour une défense conjointe et équilibrée des intérêts des consommateurs en toute impartialité.

 

Le Médiateur du Groupe ENGIE a présenté son bilan de l’année passée et les moyens mis en place en 2018, notamment pour se mettre en conformité avec la nouvelle réglementation sur la protection des données personnelles.

A la lecture des derniers chiffres présentés par le Médiateur du Groupe ENGIE, les associations de consommateurs ont pu constater :

  • une hausse du nombre des sollicitations au cours de l’année 2017 (+ 94%),
  • et une diminution du délai de résolution d’un dossier de médiation (59 jours en moyenne),
  • actant ainsi une réelle progression de l’efficacité de la Médiation.

 

Parallèlement, la Médiation a été à l’écoute des remarques constructives formulées par les associations de consommateurs, qui agissent de concert dans la protection des consommateurs.

 

Les actions mises en place par la Médiation pour le Groupe ENGIE

 

  • Les recommandations de progrès

Une partie de la réunion a été consacrée à la présentation des recommandations formulées auprès des différentes entités du Groupe ENGIE. Certaines concernaient le formalisme lié à la présentation des contrats, le contenu des factures de consommations d’énergies ou encore l’amélioration de la communication vers le consommateur.

Les associations de consommateurs ont pu constater que la mise en œuvre de ces recommandations avait été largement suivie par les différentes entités du Groupe concernées.

 

  • Le rapport efficacité de la Médiation du Groupe ENGIE

Ce rapport a été remis le 30 avril 2018 à la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation, qui avait préalablement agréé le Médiateur le 25 février 2016.

Ce document reprend l’activité du Médiateur sur les deux années passées, l’organisation de l’équipe, la communication mise en place via son site internet et l’échange de bonnes pratiques à l’interne comme à l’externe du Groupe.

 

  • La mise en place du Règlement Général sur la Protection des Données Personnelles (RGPD)

Le 23 avril 2018, la Médiation pour le Groupe ENGIE s’est mise en conformité avec les dispositions du RGPD, applicable à compter du 25 mai 2018.

Un Data Protection Manager (DPM) a été nommé, les mentions du site internet ont été mises à jour en conséquence et le processus de saisine du Médiateur a évolué pour se conformer à cette nouvelle réglementation.

 

  • Le Développement de la Médiation

Cette réunion a été l’occasion d’échanger sur le développement de la Médiation à l’externe du Groupe.

La Médiation du Groupe ENGIE est membre de l’EEMG (European Energy Mediators Group), qui regroupe des Médiateurs œuvrant de la consommation pour des entreprises énergétiques en Europe. Le but de ce groupe informel est à la fois de partager des bonnes pratiques par l’enrichissement des expériences de ses différents membres mais aussi de promouvoir la Médiation d’entreprise. Ses membres sont en prise directe avec les problématiques rencontrées par les requérants sur le marché de l’énergie et ont la possibilité d’émettre des propositions de solutions individuelles pour les cas qui leurs sont soumis. Ils bénéficient d’une position privilégiée pour avoir une vision globale et émettre des recommandations de progrès à destination des différents acteurs du marché de l’énergie. Le 14 novembre 2017, une rencontre avec les huit membres de ce groupe a eu lieu à Bruxelles, en présence de Mme Constantina FILIOU, de la Commission Européenne, pour échanger sur les compteurs communicants. L’EEMG et la Médiation du Groupe ENGIE étaient également présents au 1er congrès ADR (Alternative Dispute Resolution) qui s’est tenu à Bruxelles les 11 et 12 juin derniers.

Le Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP), créé en 2002, rassemble les Médiateurs de diverses entreprises partageant les mêmes valeurs et code déontologique en matière de Médiation. Son rôle réside essentiellement dans la promotion de la médiation institutionnelle, notamment en accordant une grande place à la formation des Médiateurs ainsi qu’au partage de bonnes pratiques entre Médiateurs. Le Médiateur du  Groupe ENGIE rencontre régulièrement les autres Médiateurs afin d’échanger sur des problématiques concrètes. Ces échanges contribuent à l’efficacité de la médiation en général, et de la Médiation de la consommation en particulier, en assurant sa visibilité et en montrant qu’elle se renouvelle et se questionne quant aux principes respectés et aux process mis en place par les Médiateurs.

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Les échanges entre la Médiation du Groupe ENGIE et les associations de consommateurs présentes permettent de bien répondre aux attentes des consommateurs et des parties prenantes et de promouvoir la démarche équitable que représente la Médiation dans le paysage consumériste.

La prochaine réunion se tiendra le 26 novembre 2018.

 

 

 

 

 

 

 

 



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