Le Médiateur du Groupe ENGIE rencontre à nouveau les Associations de consommateurs pour cette fin d’année 2017

13 déc Le Médiateur du Groupe ENGIE rencontre à nouveau les Associations de consommateurs pour cette fin d’année 2017

Le 30 novembre 2017, La Médiation du Groupe ENGIE a organisé la dernière réunion de l’année 2017 avec les associations de consommateurs. Cette séance a permis d’échanger tant sur des thèmes d’actualités de la Médiation du Groupe que sur des thèmes souhaités par les représentants des associations.

Cet événement met en évidence l’intérêt des associations de consommateurs pour une connaissance plus accrue de l’environnement de la Médiation dans le secteur de l’énergie, marquant leur volonté de défendre au mieux les intérêts des consommateurs.

 

 

  1. L’objectif de cette réunion : Assurer le partage d’informations afin de renforcer la qualité des actions menées par la Médiation du Groupe ENGIE et les associations consommateurs

Ces réunions ont vocation à permettre à la Médiation d’ENGIE de partager ses expériences, de présenter son bilan de l’année en chiffres, ses perspectives et son développement pour l’année 2018, les nouveautés touchant aux processus mis en place pour le traitement des dossiers de médiations, et les formations suivies par l’équipe pour garantir une meilleure efficacité et un meilleur taux de réussite des médiations.

A la lecture des derniers chiffres présentés par le Médiateur du Groupe ENGIE, les associations de consommateurs ont pu constater une hausse du nombre des sollicitations au cours de l’année 2017, et une diminution du délai de résolution d’un dossier de médiation, actant ainsi une réelle progression de l’efficacité de la Médiation du Groupe ENGIE.

Ainsi, les associations de consommateurs ont pu s’imprégner des nouveautés 2017 au sein de la Médiation d’ENGIE.

Parallèlement, la Médiation a été très à l’écoute des remarques constructives formulées par les associations de consommateurs, car ces réunions contribuent également à l’efficacité de la médiation du Groupe ENGIE.[/vc_column_text]

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Quelques grands principes de la Médiation ont pu être évoqués. Le Médiateur a ainsi rappelé l’essence même la Médiation, à quel moment elle intervient précisément, ainsi que les objectifs atteints grâce à un processus structuré et créatif privilégiant l’écoute et l’analyse approfondies des attentes des requérants.

« L’esprit de la médiation est de traiter des exceptions » Jean-Pierre Hervé

        2. Voici quelques-uns des points abordés lors de la réunion du 30 novembre 2017
  • Les recommandations du Médiateur pour son rapport d’activité 2017

Une partie de la réunion a été consacrée à la présentation des premières recommandations, dites « génériques », susceptibles de figurer dans le rapport d’activité 2017 qui paraîtra dans le courant du premier semestre 2017. Ce fut notamment l’occasion d’aborder des typologies de plus en plus présentes en Médiation telles que les certificats d’économies d’énergie ou les problématiques de compréhension de la consommation par les requérants.

D’autre part, cette réunion a été également l’occasion de faire un point sur la mise en œuvre des recommandations formulées en 2016. Le Médiateur a dressé un constat largement satisfaisant de ces mises en œuvre.

  • Le site internet indépendant du Médiateur du Groupe ENGIE

La mise en place de l’espace personnel en ligne pour le requérant

La mise en service du compte en ligne sur son site permet, aujourd’hui, à un requérant, pour qui le dossier est traité en médiation et disposant d’une adresse e-mail, d’activer son espace personnel. Ceci lui permet de suivre l’état d’avancement de son dossier en temps réel, de modifier ses coordonnées, mais également de communiquer, autant de fois qu’il le souhaite, avec le Chargé de Médiation, seul interlocuteur désigné pour traiter son dossier. Même s’il reste à ce jour peu utilisé, les associations de consommateurs y trouvent un intérêt en complément de la spécificité de la médiation du Groupe ENGIE : un interlocuteur unique pour chaque requérant, et un contact téléphonique systématique avec chacun d’eux, qui permet un traitement hautement personnalisé de chaque dossier, et ainsi un taux de réussite de près de 90% des médiations.

La mise en place du nouveau formulaire de saisine du Médiateur

Cette réunion fut l’occasion de présenter le nouveau formulaire mis en place depuis le 13/11/2017. Désormais, de nouvelles informations sont demandées au requérant, ceci afin de mieux analyser et comprendre sa demande et ainsi acheminer la sollicitation vers la bonne entité. Cela devrait permettre également de diminuer la réorientation de nombreux dossiers arrivés trop tôt à la médiation, sans être passés par les différents niveaux de traitement des réclamations prévus au contrat, et qui mobilisent des moyens de la médiation pour les orienter vers le bon service. Ce formulaire permet également de détecter plus rapidement un dossier de médiation. Les associations ont pu alors exposer leur avis et faire des remarques très constructives sur ce nouveau document.

La mise en place de la nouvelle enquête de satisfaction pour les requérants qui saisissent le Médiateur du Groupe ENGIE et dont le dossier est éligible en médiation

Jusqu’à aujourd’hui, les requérants, dont le dossier était éligible en médiation, recevait une enquête de satisfaction après réception de la solution proposée par le Médiateur, ce qui est une autre des spécificités de la médiation du Groupe ENGIE.

Aujourd’hui, ces mêmes requérants recevront trois enquêtes : une première avant l’entrée du dossier en médiation, une deuxième après proposition de la solution, une troisième après sa mise en œuvre. Cette enquête sera analysée en collaboration avec l’Université de Lyon, qui réalise une étude sur l’intérêt de la médiation, et qui permettra également de proposer des améliorations à la médiation du Groupe ENGIE.

  • Les acteurs du marché des règlements extra-judiciaires des litiges

A travers un document exposant la liste des acteurs présents sur le marché des règlements extra-judiciaires des litiges, les associations de consommateurs ont pu appréhender le développement accru de la Médiation au sein de multiples professions. Ainsi, par exemple, on peut constater que les avocats investissent de plus en plus ce champ d’activités. Les prestataires de services juridiques ou les huissiers de justice peuvent également jouer un rôle dans le cadre de la Médiation.

Ce fut aussi l’occasion d’échanger sur le développement de l’arbitrage depuis la loi du 18 novembre 2016. Il convient d’être vigilant quant à son développement au profit des consommateurs – clients particuliers, afin que parallèlement, le droit à l’accès à la médiation et à la justice soit préservé.

Le médiateur a indiqué que les associations de consommateurs faisaient aussi partie du paysage des dispositifs de règlements amiables des litiges.

  • Le Développement de la Médiation à l’externe

Enfin, cette réunion fut l’occasion d’échanger sur le développement de la Médiation à l’externe du Groupe. En effet, plusieurs associations sont à l’origine de cette croissance.

En premier lieu, l’EEMG (European Energy Médiators Group), qui est un groupe de médiateurs de la consommation pour des entreprises énergétiques en Europe. Le but de cette association est à la fois de partager des bonnes pratiques par l’enrichissement des expériences de ses différents membres mais aussi de promouvoir la médiation d’entreprise.

Le CMSP (Club des Médiateurs de Services au Public), crée en 2002, rassemble les Médiateurs de diverses entreprises partageant les mêmes valeurs en matière de médiation. Son rôle réside essentiellement dans la promotion de la Médiation institutionnelle, notamment en accordant une grande place à la formation des médiateurs ainsi qu’au partage de bonnes pratiques entre Médiateurs.

En conclusion de cette réunion, il convient de noter la richesse des échanges entre la Médiation du Groupe ENGIE et les associations de consommateurs présentes, ceci dans une volonté de toujours faire progresser la médiation, processus qu’elles promeuvent fortement à travers leurs différents réseaux.

La prochaine réunion se tiendra au mois de juin 2018 : à cette occasion, le Médiateur présentera, en particulier, son rapport d’activité 2017.



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