Le Médiateur du Groupe ENGIE assiste au 1er atelier de la médiation organisé par le Club des Médiateurs de Services au Public

07 nov Le Médiateur du Groupe ENGIE assiste au 1er atelier de la médiation organisé par le Club des Médiateurs de Services au Public

Le jeudi 28 septembre 2017, le Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP) a organisé son 1er atelier de la médiation.

Le Club, qui a pour vocation depuis plus de quinze années le développement d’une médiation de qualité, et de processus de règlement amiable des litiges qui constituent un cadre de référence reconnu, organise régulièrement, depuis sa création, des réunions d’information, d’échanges, des conférences… il testait cette fois un nouveau format.

La thématique de cet atelier était : « Les attentes vis-à-vis de la médiation de la consommation ».

En effet, près de 2 ans après l’entrée en vigueur du cadre juridique et institutionnel de la médiation de la consommation, il apparaissait intéressant de permettre aux acteurs concernés, représentants des consommateurs ou des entreprises juristes et médiateurs, d’exprimer, au regard des réalisations déjà opérées, leurs attentes qui demeureraient.

L’Atelier comportait une partie « interventions », ponctuée par des débats avec l’auditoire.

Les intervenants étaient :

 

Chacun a dressé un premier bilan du fonctionnement de la médiation de la consommation depuis bientôt 2 ans.

Ce bilan est globalement très positif. Plus de 40 médiateurs ou structures de médiation de la consommation ont reçu un agrément national et européen. 12 sont membres du Club des Médiateurs. Toutefois,  tant des associations de consommateurs que le MEDEF reconnaissent que plusieurs difficultés subsistent :

  • Tout d’abord le fait que tous les secteurs ne soient pas encore couverts, mettant en difficulté des consommateurs, auprès desquels une large communication, y compris médiatique, a été faite depuis début 2016, dans la recherche, rendue complexe, du médiateur agréé pour résoudre leur litige ;
  • La CECMC est toujours très sollicitée par des demandes d’agréments, et poursuit l’étude d’un certain nombre de dossiers, en particulier du fait du choix de la France d’une transposition permettant aussi la mise en place de médiateurs non sectoriels, par entreprise. Ce qui augmente leur nombre ; la CECMC a aussi un devoir de contrôle des médiateurs, et ce processus se met progressivement en place, parallèlement à celui de l’attribution des agréments. Il est évoqué le fait que des contrôles du respect de l’obligation d’information du médiateur référent par l’entreprise doivent aussi être opérés. Il est ainsi rappelé que ce processus est récent pour certaines entreprises, aussi il convient de leur laisser le temps de mettre en œuvre efficacement la réglementation, en commençant par exemple à faire un rappel à la loi avant l’application des amendes prévues par les textes.
  • D’autre part, les associations mentionnent, pour certaines entreprises, un non-respect de la réglementation (non affichage du médiateur référent agréé, par exemple) à travers certains cas de saisine qui leur sont remontés : des demandes éligibles à la médiation ont été renvoyées pour traitement dans l’entreprise concernée.

 

Les intervenants (et l’assemblée présente) ont ensuite tous reconnu que ce dispositif méritait de continuer d’exister encore quelque année sous sa forme actuelle, pour permettre à tous de faire un retour d’expérience solide sur une base réglementaire stable. Par la suite, il conviendra alors d’affiner et d’améliorer les textes, mais il a été unanimement souhaité que le législateur n’intervienne pas trop rapidement sur une éventuelle évolution / modification de la loi.

 

Enfin, les participants et intervenants se sont interrogés sur l’évolution du périmètre de la médiation de la consommation. En effet, d’une part, bien que le Code de la Consommation ne prévoit pas l’existence d’un médiateur résiduel pour couvrir les secteurs non couverts, cette perspective mériterait d’être étudiée, même pour une mise en œuvre temporaire, en particulier si certains secteurs tardent trop à s’organiser ; d’autre part, depuis la publication de la loi Justice du 21e siècle de nouveaux intervenants s’intéressent à la médiation de la consommation, sans pour autant être agréés dans le cadre actuel du Code de la Consommation, et de nouveaux modèles d’offres, alternatives à la médiation de la consommation, apparaissent, tels que « l’arbitrage comme outil de résolution amiable des litiges pour des consommateurs », sans pour autant présenter les mêmes garanties de protection et de liberté pour le consommateur.

En effet, ce dernier modèle « d’arbitrage » appliqué au consommateur, contrairement à la médiation, ne permet plus ensuite, au requérant de recourir à la justice, ce qui n’est pas en ligne avec l’esprit de la Directive européenne relative au règlement amiable des litiges de la consommation.

C’est sur cette conclusion que la séance a été levée, faisant parfaitement le lien avec la thématique du futur atelier : « la médiation comme rééquilibrage de l’asymétrie entre les parties (consommateur vs entreprise ; administré vs administration…) ».

Pour rappel : le Médiateur du Groupe ENGIE est membre du bureau du Club de Médiateurs de Services au Public, et président de son comité de rédaction (dont la mission principale est d’animer le site internet du Club).



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