Le 17 octobre 2017, la médiation du groupe ENGIE a rencontré le distributeur GRDF

14 nov Le 17 octobre 2017, la médiation du groupe ENGIE a rencontré le distributeur GRDF

Créée le 31 décembre 2007, GRDF est le principal gestionnaire de réseau de distribution public de gaz naturel en France. Le distributeur, GRDF est au service des fournisseurs, des partenaires de la filière, des collectivités locales et des clients.


L’ouverture du marché du gaz naturel, c’est quoi ?

Le 1er juillet 2007 s’ouvre le marché de l’énergie en France. Onze millions de consommateurs français sont alors libres de choisir leur fournisseur de gaz naturel. Or, si la vente du gaz naturel s’exerce dans la sphère concurrentielle, la distribution du gaz naturel et la gestion du réseau restent dans le domaine non concurrentiel et liées au service public. GRDF garantit ainsi un accès équitable au réseau de distribution à tous les fournisseurs de gaz naturel. Vous leur achetez du gaz, et GRDF l’achemine.


Les missions de GRDF consistent à :

  • Concevoir, construire, entretenir et exploiter les 198 886 km de réseau de distribution de gaz naturel.
  • Acheminer l’énergie gaz naturel pour le compte de plus de 50 fournisseurs, en toute impartialité.
  • Distribuer du gaz naturel auprès de nos 11 millions de clients.
  • Accompagner et raccorder au réseau les producteurs de biométhane.
  • Promouvoir les usages du gaz naturel et le développement du réseau et de l’énergie gaz.

 

Le Médiateur du Groupe ENGIE est amené à contacter la Direction  Relations Clientèle (DRC) de GRDF en cas de litige d’un requérant concernant le périmètre d’intervention de cette entité dans le cadre d’un contrat de gaz naturel avec le fournisseur ENGIE; par exemple, un problème de comptage de consommations de gaz naturel, d’un coefficient de conversion erroné …. La DRC est alors l’entité interlocutrice de la Médiation du Groupe ENGIE pour le traitement de ces différends. Elle a accueilli le Médiateur du Groupe ENGIE et son équipe ainsi que la médiation d’EDF, le 17 octobre 2017 dans ses locaux.

Cette réunion a été l’occasion d’une formation / information de toute l’équipe de la médiation d’ENGIE, pour améliorer son traitement des saisines en médiation et sa qualité des réponses à apporter aux requérants. Les échanges lors de la réunion ont abordé les points suivants :

  • le déploiement du projet GAZPAR, le compteur communicant de GRDF;
  • l’actualité des réclamations chez GRDF.
Le Projet GAZPAR

GRDF travaille depuis 2009 à l’arrivée du relevé automatique à distance en France. Depuis 2016 et jusqu’en 2022, 11 millions de clients gaz naturel seront ainsi équipés de compteurs communicants Gazpar. Ces nouveaux compteurs permettront aux clients de mieux suivre et gérer leurs consommations de gaz naturel au quotidien.

gazpar 3

Gazpar, le compteur communicant gaz de GRDF, est relevé de façon automatique et à distance quotidiennement. Il transmet deux fois par jour, par radio, sur la fréquence 169 MHz, les données de consommation de la veille à un concentrateur installé en hauteur (sur un toit d’immeuble par exemple). Chaque envoi entre le compteur et le concentrateur dure moins d’une seconde.

Les données reçues au niveau national sont traitées quotidiennement par GRDF et permettent au client de suivre au quotidien sa consommation de gaz naturel depuis « Mon Espace GRDF » et ainsi de mieux la comprendre.

Ainsi, cette rencontre a permis de mieux connaître les problématiques autour du compteur communicant (pose ,fonctionnement, traitement des réclamations chez GRDF, apport technique, …). La médiation du Groupe ENGIE n’a pas reçu, à date, de saisine concernant le compteur Gazpar, dont 400 000 sont posés sur le territoire français (sur 11 millions) : ce qui montre que le processus d’installation se déroule bien, dans le respect des rendez-vous, et sans problème technique particulier.

La problématique générale des compteurs communicants gaz et électricité n’apparaît pas encore significative dans les saisines reçues cette année : celles-ci ont fortement augmenté, mais sur des problématiques classiques liées à la compréhension de la consommation ou de la facturation, indépendamment du type de compteur.

La DRC de GRDF place la satisfaction de la relation client au cœur de sa stratégie. Cet objectif nécessite d’améliorer les outils et les processus pour répondre au plus vite et mieux au demande des clients et de l’évolution réglementaire.

Ainsi, lors de redressement de consommations de gaz naturel, GRDF applique dorénavant de nouvelles règles dans le cadre de loi n° 2015-992 du 17 août 2015 relative à la transition énergétique pour la croissance verte, promulguée le 18 août 2015. Le chapitre III du titre VIII de cette loi, relatif à la transition énergétique dans les territoires, l’article 202 vient en effet modifier l’article L 224-11 du code de la consommation (à l’époque, article L 121-91) sur la facturation, dans le cadre d’un contrat d’énergie.

Est ainsi insérée cette phrase : « Aucune consommation d’électricité ou de gaz naturel antérieure de plus de quatorze mois au dernier relevé ou autorelevé ne peut être facturée, sauf en cas de défaut d’accès au compteur, d’absence de transmission par le consommateur d’un index relatif à sa consommation réelle, après un courrier adressé au client par le gestionnaire de réseau par lettre recommandée avec demande d’avis de réception, ou de fraude. »

Le Médiateur remercie GRDF pour son accueil et cette journée qui s’est déroulée dans une ambiance très conviviale, favorable à un véritable échange de connaissances afin de renforcer la collaboration et le traitement de qualité des dossiers entre les deux entités.



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