Médiation de la consommation

La satisfaction des requérants ayant sollicité la Médiation du Groupe ENGIE

26 Avr La satisfaction des requérants ayant sollicité la Médiation du Groupe ENGIE

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En avant-première, le Médiateur du Groupe ENGIE tient à vous présenter les chiffres clés 2016 de la satisfaction des requérants l’ayant sollicité dans le cadre de leur litige. Ces résultats seront également détaillés dans le rapport annuel 2016 du Médiateur qui devrait être disponible, en ligne, prochainement.

 

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75% des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur (contre 70 % en 2015). Le Médiateur se félicite de l’augmentation du taux de satisfaction des requérants en 2016 dans un contexte global où l’exigence des requérants s’accentue.

 

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85% des avis BtoC (les consommateurs sont des particuliers) émis par la Médiation en 2016 ont été acceptés par les requérants, permettant de régler définitivement les litiges (contre 81 % en 2015). Ce sont ainsi 223 solutions proposées par le Médiateur qui ont été acceptées.

 

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82% des requérants enquêtés recommandent le Médiateur du Groupe ENGIE.

 

  • Rappel du contexte

 

Comme tous les ans, le Médiateur tient à interroger les requérants l’ayant sollicité pour leur litige. Il faut noter que la Médiation du Groupe ENGIE a reçu, pour l’année 2016, 3 093 sollicitations, soit 19,5% de plus qu’en 2015 (au nombre de 2 588).

Lorsqu’une sollicitation n’est pas éligible pour être traitée en médiation, celle-ci est transférée vers l’entité concernée, et, suivie jusqu’à la réponse apportée au requérant. A noter que 339 d’entre elles ont été éligibles et traitées en médiation (dont 317, soit 93%, sont des consommateurs particuliers).

 

  • Taux de retour de l’enquête

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51,6% des requérants enquêtés ont accepté de répondre au questionnaire de la Médiation en 2016 (contre 34% en 2015), soit 740 réponses sur 1 531 questionnaires envoyés.

 

  • Visibilité du Médiateur

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37% des requérants, en 2016, ont connu le Médiateur via internet (contre 16%, en 2015). La visibilité du Médiateur du Groupe ENGIE a progressé notamment suite à la mise en place de son site internet, indépendant, facilitant ainsi pour le requérant les démarches pour solliciter le Médiateur.