75%
des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur (contre 70 % en 2015). Le Médiateur se félicite de l’augmentation du taux de satisfaction des requérants en 2016 dans un contexte global où l’exigence des requérants s’accentue.
85%
des avis BtoC (les consommateurs sont des particuliers) émis par la Médiation en 2016 ont été acceptés par les requérants, permettant de régler définitivement les litiges (contre 81 % en 2015). Ce sont ainsi 223 solutions proposées par le Médiateur qui ont été acceptées.
82%
des requérants enquêtés recommandent le Médiateur du Groupe ENGIE.
Rappel du contexte
Comme tous les ans, le Médiateur tient à interroger les requérants l’ayant sollicité pour leur litige. Il faut noter que la Médiation du Groupe ENGIE a reçu, pour l’année 2016, 3 093 sollicitations, soit 19,5% de plus qu’en 2015 (au nombre de 2 588).
Lorsqu’une sollicitation n’est pas éligible pour être traitée en médiation, celle-ci est transférée vers l’entité concernée, et, suivie jusqu’à la réponse apportée au requérant. A noter que 339 d’entre elles ont été éligibles et traitées en médiation (dont 317, soit 93%, sont des consommateurs particuliers).
Taux de retour de l’enquête
51,6%
des requérants enquêtés ont accepté de répondre au questionnaire de la Médiation en 2016 (contre 34% en 2015), soit 740 réponses sur 1 531 questionnaires envoyés.
Visibilité du Médiateur
37%
des requérants, en 2016, ont connu le Médiateur via internet (contre 16%, en 2015). La visibilité du Médiateur du Groupe ENGIE a progressé notamment suite à la mise en place de son site internet, indépendant, facilitant ainsi pour le requérant les démarches pour solliciter le Médiateur.