La Médiation du Groupe ENGIE et ENGIE Direction Tarifs Réglementés : rencontre !

23 Juil La Médiation du Groupe ENGIE et ENGIE Direction Tarifs Réglementés : rencontre !

 

Le 18 juin dernier, la Médiation du Groupe ENGIE a rencontré le fournisseur ENGIE Tarifs Régulés, afin d’échanger sur les process et les difficultés éventuelles que les deux entités peuvent rencontrer à l’occasion de leurs échanges, fréquents, pour le traitement de dossiers arrivés en Médiation au sein du Groupe ENGIE pour des clients ENGIE Tarifs Régulés.

 

Pour mémoire, depuis l’ouverture totale à la concurrence des marchés de l’électricité et du gaz naturel, le 1er juillet 2007, les particuliers peuvent choisir librement leur fournisseur. Conséquence de l’ouverture des marchés, les fournisseurs non historiques, dits alternatifs, sont entrés sur le marché de détail du gaz naturel et les consommateurs peuvent choisir entre deux types d’offres :

  • les offres de marché dont les prix sont fixés librement par les fournisseurs,
  • les tarifs réglementés de vente, fixés par les pouvoirs publics et proposés par les fournisseurs historiques (ENGIE Direction Tarif Réglementé et 22 entreprises locales de distribution, ELD).

 

ENGIE Direction Tarif Réglementé (ENGIE DTR) est le fournisseur historique d’énergie gaz naturel au tarif réglementé de vente (TRV), et de services associés auprès des clients particuliers en France. ENGIE propose également des offres de marché pour la vente de gaz naturel et d’électricité, par le biais d’une autre entité.

5 millions de foyers disposent toujours d’un contrat aux tarif réglementé pour le gaz naturel (au 31/12/2017).

Toutefois, le fournisseur ENGIE indique que l’accompagnement des clients en tarif réglementé reste un enjeu fort, et qu’il s’efforce alors de placer l’excellence du service client au cœur de ses préoccupations, d’où la volonté affichée d’un traitement attentif des réclamations et une procédure aiguisée pour répondre aux sollicitations des instances de médiation. La Médiation du Groupe ENGIE se félicite de cette position qui devrait très probablement diminuer le nombre de dossier de médiation concernant la Direction ENGIE DTR.

 

Les réclamations reçues par leur service client concernent principalement les domaines suivants : la facturation / recouvrement, la digitalisation des services, la qualité de la réponse et les délais de traitement et la qualité de la vente. ENGIE DTR indique que cette volonté d’excellence passe par un dispositif de professionnalisation des conseillers. Pour répondre aux réclamations, ENGIE a organisé son traitement clientèle en interne en 2 niveaux (indiqués dans tous les contrats) :

  • niveau 1 : le Service Clientèle ENGIE Direction Tarifs Régulés, qui répond à toute réclamation,
  • niveau 2 : le Service Consommateurs ENGIE Direction Tarifs Régulés, qui intervient en cas d’insatisfaction de la réponse du service clientèle ou d’absence de retour.

 

Le Service Consommateurs, une équipe d’une dizaine de collaborateurs, prend en charge différentes missions :

  • le traitement des réclamations en instance d’appel au niveau 2,
  • le traitement des dossiers suivants des circuits spécifiques : affaires juridiques, associations de consommateurs,
  • l’instruction des dossiers de médiation : Médiateur du Groupe ENGIE et Médiateur National de l’Energie,
  • et la gestion de la relation client.

 

Le Médiateur du Groupe ENGIE est amené à contacter ENGIE Direction Tarif Réglementé en cas de litige d’un requérant ayant contracté une offre de gaz naturel avec ce tarif. Le Service consommateurs est alors l’entité interlocutrice de la Médiation du Groupe ENGIE pour le traitement de ces différends à savoir pour répondre aux questionnements de la médiation et participer à l’élaboration d’une solution avec le requérant / consommateur.

 

C’est dans ce contexte que le Médiateur du Groupe ENGIE et son équipe ont accueilli le Service consommateurs de d’ENGIE Direction Tarifs Régulés, le 18 juin 2018 dans leurs locaux. L’objectif de la rencontre était double :

  • partager sur les missions d’ENGIE Direction Tarif Réglementé et son organisation,
  • et échanger sur les moyens mis en œuvre pour bien traiter les demandes de renseignements concernant les médiations.

 

Le Médiateur du Groupe ENGIE intervient en cas d’insatisfaction de la réponse du service consommateurs ou d’absence de retour dans les temps.

 

Il traite les dossiers de médiation en toute indépendance et en toute impartialité, dans un esprit d’écoute, de respect et de transparence, pour proposer, autant que possible sous un délai de deux mois, un avis qui convienne aux différentes parties, si elles n’ont pas réussi à trouver seules un accord (conformément aux obligations du Code de la Consommation concernant la médiation de la consommation). Il assure également le suivi de sa mise en œuvre.

 

Le Médiateur remercie ENGIE Direction Tarif Réglementé pour cet échange fructueux, qui doit permettre de renforcer encore la collaboration et le traitement de qualité des dossiers entre les deux entités.

 

 

 



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