La Médiation et ENEDIS : partager pour mieux se comprendre

13 Fév La Médiation et ENEDIS : partager pour mieux se comprendre

L’équipe de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE a répondu présente à l’invitation d’ENEDIS, le distributeur d’électricité, l’un de ses interlocuteurs privilégié dans le traitement des litiges touchant à la consommation d’électricité. La rencontre a eu lieu le 28 janvier 2020, dans le showroom d’ENEDIS pour la présentation du compteur Linky, un lieu dédié à la pédagogie.

L’objectif de cette rencontre était de favoriser la compréhension des aspects techniques de la distribution d’électricité, pour une équipe de médiation en partie renouvelée, et d’échanger sur nos pratiques pour améliorer le traitement des litiges touchant la consommation d’électricité. Le distributeur ENEDIS gère l’approvisionnement de proximité en électricité sur 95% du territoire français, par délégation des collectivités, propriétaires des réseaux, qui leur confient cette mission dans le cadre d’une concession. Les 5% restant sont des collectivités, qui ont décidé de les exploiter elles-mêmes, en régie. ENEDIS remplit à la fois une mission de fourniture d’énergie et une mission de raccordement des bâtiments en électricité. L’entreprise se coordonne avec Réseaux de Transports d’Electricité (RTE) afin d’équilibrer l’offre et la demande d’énergie sur le territoire.

L’acheminement de l’énergie se fait en plusieurs étapes :

ENEDIS s’assure que le réseau est correctement dimensionné pour alimenter les nouveaux clients. En effet, il est nécessaire de toujours avoir une quantité d’électricité injectée dans le réseau égale à celle consommée. Cet équilibre est relativement simple à opérer lorsqu’il y a d’un côté le producteur, les centrales électriques, et de l’autre le consommateur. Cela se complexifie avec le développement des énergies renouvelables comme les éoliennes ou les panneaux solaires, de plus en plus courants dans le paysage français. Il devient nécessaire de prendre en compte dans l’équilibre du réseau l’impact de ces nouvelles sources d’énergie décentralisées. Cette énergie peut être injectée dans le réseau si elle n’est pas consommée par ses producteurs. C’est ce que l’on appelle l’énergie décentralisée, et elle vient modifier la gestion classique des réseaux. Les compteurs communicants Linky permettent de mieux maîtriser et gérer les conséquences de cette décentralisation.

Récemment, ENEDIS a mis en place une nouvelle organisation visant à mieux répondre aux besoins des consommateurs. Dans chaque région, se trouve maintenant une Direction consommateurs qui fait le lien avec la Direction du siège de l’entreprise. 25 Directions régionales opèrent ainsi sur le territoire. Des procédures communes permettent de garantir une égalité de traitement des clients sur le territoire français, tout en laissant une autonomie de gestion aux directions.

Lorsque les chargés de médiation analysent un dossier de médiation et qu’ils doivent échanger avec le distributeur ENEDIS, ce sont donc directement les régions qui répondent. Elle sont bien au fait de l’historique et peuvent apporter une réponse avec la meilleure connaissance possible du dossier. La Direction du siège s’assure également de la cohérence et de la qualité de leurs réponses aux demandes et de leurs propositions, dans l’esprit d’augmenter les chances d’aboutir à des accords amiables.

Ces rencontres avec les correspondants de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE ont lieu tous les ans, afin de permettre d’améliorer en permanence la relation, la compréhension et les processus qui permettent de traiter au mieux les litiges les impliquant.

 Et plus d’informations sur le compteur Linky, c’est pour bientôt !



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