La Médiation du Groupe participe aux Etats Généraux de la Médiation

16 juil La Médiation du Groupe participe aux Etats Généraux de la Médiation

La Médiation du Groupe ENGIE aux Etats Généraux de la Médiation le 15 juin 2018

Une journée d’échanges fondatrice, dans les locaux de l’Assemblée Nationale

Les Etats Généraux de la Médiation réunissaient pour la première fois le 15 juin dernier à l’Assemblée Nationale des médiateurs exerçant dans le champ extra-judiciaire et judiciaire, des experts et des élus, pour proposer et faire voter des résolutions et recommandations. Ces dernières visent à promouvoir la diversité des médiations, ces modes amiables de résolution des différends, et à contribuer à leur généralisation par un portage fort et cohérent, dans le paysage français. La démarche de médiation, au service des personnes, qui met l’humain au cœur de la résolution des conflits, a été soutenue par de grands témoins, autour des thématiques suivantes :

  • L’éthique et la déontologie, avec M Louis Schweitzer (ancien Président du Groupe Renault puis de la HALDE, et Président d’Initiative France), et M Jacques Faget (Directeur de recherche émérite au CNRS, médiateur) ;
  • La formation, avec Mme Jacqueline Morineau (Fondatrice du CMFM, formatrice à la pratique de la médiation humaniste) et M Philippe Charrier (chercheur associé au centre Max Weber – CNRS université de Lyon 2, responsable pédagogique Master et DU médiation) ;
  • La spécialité et la spécialisation, avec M Jean-Pierre Hervé, Médiateur et Médiateur de la Consommation du Groupe ENGIE, et M Fabrice Vert (Premier Vice-Président du tribunal de grande instance de Créteil) ;
  • Le statut du médiateur, avec M Laurent Des Brest (PDG de CFDP Assurances) et M Eric Blanchot (Directeur Général de Promédiation, médiateur et expert en négociation) ;
  • La communication autour de la médiation : avec M Benoît Desveaux (membre du directoire et DG de HOPSCOTH), et M Claude Amar (Médiateur IFCM, Président de l’académie de la médiation).
  • Les modalités de désignation des médiateurs, avec M Jean-Pierre Vogel-Braun (Président de la chambre de l’urbanisme au tribunal administratif de Strasbourg) et Mme Béatrice Blohorn Brenneur (Médiatrice et formatrice en médiation, Médiatrice du Conseil de l’Europe, Présidente du GEMME).

Mme Lise Casaux-Labrunée (Professeure à l’université de Toulouse Capitol, Directrice du master 2 droit du travail et emploi, et Directrice du DU contentieux du travail) et M Frédéric Petit (Député des français établis en Allemagne, en Europe centrale et aux Balkans), ont conforté la mobilisation générale.

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Avec mon expérience de Médiateur du Groupe ENGIE, j’ai témoigné des réussites suivantes :

  • La médiation « à distance » de la consommation, pour les litiges et conflits ayant trait à l’exécution d’un contrat, fonctionne bien, au regard du nombre de dossiers dont la Médiation du Groupe ENGIE est saisie.
  • La médiation de la consommation repose sur les mêmes valeurs et principes que celles et ceux de la médiation dite « traditionnelle » J’en ai fait l’expérience puisque j’exerce les 2 types de médiation.

 

Cette « médiation spécialisée » de la consommation se caractérise aussi par les points suivants :

    • elle est gratuite pour le consommateur,
    • elle est agréée et contrôlée par un organisme dont les membres sont désignés par un arrêté (la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la médiation de la consommation), ce qui garantit cette indépendance.
    • elle intègre l’asymétrie d’une relation dans le cadre de litiges ayant trait à l’exécution d’un contrat, entre un consommateur et un professionnel. Et donc que si une solution n’est pas trouvée par les parties dans le processus de médiation, le médiateur de la consommation doit proposer un avis, en droit et en équité.

 

La formation est un élément clé pour garantir la qualité de la médiation : les formations (initiales et continues) suivies par le médiateur et les personnes de son équipe sont précisées à la commission de contrôle. A ce titre, le « Référentiel pour une médiation de qualité », proposé par la Plateforme de la Médiation Française, constitue pour la Médiation du Groupe ENGIE une référence à suivre (140 heures de formation initiale, 40 heures en continu), que la réglementation devrait d’ailleurs reprendre à son compte, avec le même niveau de précision.

Dans le cadre de mon activité de Médiateur de la consommation, je tiens à ce qu’un contact « oral », direct, par téléphone, avec chaque requérant soit systématiquement recherché. Pourquoi ce contact en sus de l’écrit ? Pour plusieurs raisons, dont la principale est de se mettre en posture d’écoute, pour recueillir le ressenti des plaignants, et ainsi espérer que se règle le conflit et pas le seul « litige technique». « Osons entendre le cri de la souffrance. Donnons la parole aux personnes en conflit », comme l’a indiqué Mme Jacqueline Morineau.

Cette démarche amène naturellement à un taux d’acceptation par les parties de plus de 90% (valeur sur les 6 premiers mois de 2018 pour la Médiation du Groupe ENGIE) : une médiation doit en effet se baser avant tout sur les rapports humains et l’échange, même à distance.

L’échange oral permet aussi de mieux appréhender les attentes du requérant, très souvent mal exprimées dans le courrier initial de saisine, d’autant que l’énergie reste un sujet complexe. Enfin, si le médiateur doit in fine avancer une solution, Il convient que le requérant contribue à l’élaboration de la solution qui sera proposée à l’issue de la démarche de médiation.

La médiation participe très certainement à une nouvelle démarche de régulation sociale, basée sur l’échange, le dialogue, la négociation. C’est plus qu’une alternative à la justice, d’où son succès grandissant, et sa généralisation auprès des citoyens, que l’on constate au sein de l’Europe et pour la médiation de la consommation (+ 700 % de médiations en 4 ans pour la Médiation du Groupe ENGIE).

Ce terme de « médiation » regroupe des formes et pratiques très variées en France : il faut considérer cette diversité comme une force.

Il est à noter que, au-delà de ma présence en tant que grand témoin, l’une de mes collaboratrices, Allison Macé, participait également à cette journée, en tant que rapporteure d’un groupe thématique. Elle a ainsi travaillé en amont à l’élaboration et à l’analyse de questionnaires qui ont permis à l’assemblée de se positionner sur la question de la spécialité et de la spécialisation, et a aussi fait état des résultats et tendances.

Les Etats Généraux de la Médiation ont marqué un premier pas vers une meilleure appréhension de la médiation par les pouvoirs publics. Le flou réglementaire existant autour de cette démarche doit désormais être questionné pour valoriser et développer la médiation. Au travers de cette journée, les médiateurs et autres acteurs de la médiation ont pu faire entendre leur voix. Ne reste ainsi qu’à porter le message jusqu’aux oreilles du législateur. Le premier pavé est posé, à nous de construire le reste du chemin !

 

 

 



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