La Médiation d’ENGIE a participé à la 1ère Assemblée ADR à Bruxelles

21 Juin La Médiation d’ENGIE a participé à la 1ère Assemblée ADR à Bruxelles

ADR-2

La Médiation d’ENGIE a participé à la 1ère Assemblée ADR à Bruxelles

 

Pour la première fois depuis l’adoption de la Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, il y a 5 ans, la Commission européenne a souhaité organiser une grande rencontre afin de réunir les différents acteurs et parties du règlement amiable en matière de consommation, et ce à l’échelle de toute l’Union européenne. La rencontre se déroulait à Bruxelles sur deux journées, les 11 et 12 juin 2018.

L’objectif de cette première rencontre était de partager les bonnes pratiques et les difficultés éventuelles constatées entre les nombreux participants afin d’identifier ensemble des pistes d’amélioration pour accélérer le développement de la médiation de la consommation au sein de l’Union Européenne et pour améliorer son efficacité.

La Commission a habilement alterné les rencontres plénières, pour une information générale à destination de l’ensemble des participants, et les rencontres en ateliers, grâce à une organisation facilitant les échanges entre les personnes présentes, dont beaucoup ne se connaissaient pas. Un des enjeux de cette rencontre était aussi de créer un réseau actif d’acteurs des modes alternatifs de résolution des litiges dans le domaine de la consommation (médiation, conciliation…).

Quatre thèmes ont été abordés en ateliers :

–              Les différents modèles d’ADR selon les pays,

–              Comment assurer la qualité et l’efficacité du traitement des litiges,

–              Quels sont les principaux challenges à relever pour l’ADR

–              Comment développer le réseau entre les différents systèmes ADR en Europe

Il est intéressant de constater combien la maturité du processus de médiation varie d’un pays à l’autre selon la culture, l’antériorité de déploiement des modes alternatifs de résolution des litiges, la taille du pays, les secteurs d’activité…

Les points saillants du débat :

–              Des pays comme la France ou l’Italie ont une culture bien ancrée de la médiation et se sont organisés bien avant l’adoption de la Directive ADR, avec une offre plurielle de solutions. Ils ont d’ailleurs de bons résultats en termes de résolution des différends. D’autres pays comme l’Angleterre semblent avoir plus de difficultés à mettre en place cette démarche et cherchent à valoriser une approche sectorielle. Les pays de petite taille ont également tendance à développer des solutions sectorisées, voire multisectorisées, pour des questions de taille critique. Il n’y a donc pas de solution unique !

–              La nécessité de promouvoir la démarche amiable a été soulevée. Il semble nécessaire d’informer les consommateurs sur l’existence de cette solution, leurs droits, la manière d’accéder aux solutions alternatives et de les rassurer sur l’impartialité du processus. Mais finalement, les consommateurs identifient parfois plus vite que les entreprises l’intérêt de recourir à une solution amiable. Une information spécifique vers les entreprises pour valoriser l’intérêt de la médiation paraît donc toute aussi importante : amélioration de la satisfaction de leurs clients et de leur image, rapidité de résolution des litiges, évitement d’une procédure judiciaire coûteuse…

–              Un débat a été ouvert sur l’intérêt de rendre obligatoires ou non les solutions proposées par les médiateurs dans leur mise en œuvre, sur la pertinence d’inciter ou d’obliger les entreprises à recourir à la médiation, sur le financement de la médiation (gratuité, cations (??), adhésion, participation financière…)

–              Un consensus a paru émerger autour de la garantie de qualité du processus, de l’efficacité du contact direct et informel, de l’enjeu du délai, de la pertinence d’une pluralité des acteurs, avec parfois un besoin d’expertise technique, complémentaire de l’expertise juridique, de la formation, et de conserver une certaine souplesse de mise en œuvre, en toute transparence et impartialité.

La Commission européenne va travailler à un rapport, afin de synthétiser les échanges de ces deux journées, lequel sera ensuite transmis à chaque participant. Ce travail de synthèse s’appuiera également sur les rapports d’activité que devront rendre cet été chaque organisme certificateur existant dans l’Union européenne. La Commission  va proposer dès l’été 2018 quelques financements pour soutenir des actions de promotion, de formation et de modernisation des process. Elle souhaite également continuer à animer le réseau entre les différents systèmes ADR, dans la continuité de cette première rencontre.

La Médiation d’ENGIE, a souhaité être représentée lors de cet évènement pour s’inscrire pleinement dans cette dynamique et a  activement participé aux débats, afin d’apporter sa contribution et son regard sur le sujet du règlement amiable en matière de consommation.

ADR-3

 

 



Le site mediateur-engie.com utilise des cookies pour réaliser des statistiques d’audience afin de proposer des contenus et services adaptés aux intérêts de ses visiteurs. En utilisant notre site, vous acceptez l’utilisation des cookies. More information

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

En savoir plus