La Médiation de la consommation : comment préserver l’équilibre entre les parties ?

14 Nov La Médiation de la consommation : comment préserver l’équilibre entre les parties ?

En nous interpellant, les consommateurs attendent de nous que nous les « défendions ». En réalité, la posture du Médiateur doit être associée à un mécanisme de protection, pas de défense. Mais si les deux termes semblent en apparence proches, la médiation ne peut pas être utilisée, à l’image d’un avocat ou d’une association de consommateurs, pour défendre les intérêts du consommateur : présentée comme cela, nous mettrions à mal le principe d’impartialité.

Pour autant, dans un litige entre un consommateur et une entreprise, un déséquilibre évident existe : comment assurer, en médiation, le caractère équitable de la solution malgré l’asymétrie préexistante entre les parties ?

Comment ? En s’assurant que les droits de la partie la plus « faible » sont bien respectés, ce qui permettra de pleinement prendre en compte ses intérêts tout au long du processus. Le Médiateur, en toute transparence vis-à-vis de l’entreprise, peut en effet garantir les droits du consommateur, et ce même si ce dernier n’est pas représenté par un soutien externe. D’où les compétences (juridiques, techniques, …) que doit avoir le Médiateur, comme le rappellent les dispositions du Code de la consommation. Le Médiateur doit alors clairement indiquer, pendant le processus de médiation, qu’il peut adopter une posture d’accompagnement vis-à-vis du requérant en l’informant sur ses droits. Cette posture doit néanmoins être temporaire.  

En matière de consommation, les notions de protection et de défense sont proches et les différencier s’avère être une tâche ardue. Si la Médiation de la consommation apparaît comme un mécanisme de protection du consommateur, il convient de voir en quoi elle n’est pas un mécanisme de défense. En effet, la Médiation de la consommation doit être appréhendée comme un système de protection du consommateur, dans la lignée de ceux existants, plutôt que comme un moyen de défense du consommateur.

Il convient avant tout d’analyser la différence entre protection et défense. D’abord, la protection : au sens du Larousse, c’est ce qui protège, assure contre un risque, un danger, un mal. La protection intervient a priori, avant le risque ou le danger. Ces deux dernières notions sont d’ailleurs hypothétiques : le risque ou le danger ne se sont pas encore produits. Cela montre bien qu’il s’agit d’un mécanisme qui vise à éviter le risque.

Au contraire, la défense, au sens juridique du terme, peut s’entendre comme « défendre ses droits », droits qui ont pu être mis à mal et qu’il convient de défendre dans le but de revenir à une situation stable et juste. Ici, la défense intervient a posteriori : le danger a eu lieu, il convient désormais de rétablir l’ordre.

Appliquée au domaine de la Médiation de la consommation, la protection va reposer sur la recherche d’un équilibre dans le cadre d’une relation asymétrique : le  particulier face au professionnel. En effet, les professionnels sont des experts de la matière concernée (par exemple ici, l’énergie), alors que les consommateurs sont des non spécialistes (sur le plan technique comme juridique, sauf exception naturellement). La protection du consommateur permettra alors, dans le processus de médiation, de vérifier qu’un échange équilibré entre les parties soit opéré, dans le but qu’une solution équitable et juste soit trouvée par les parties. Il faut donc dans ce cas qu’une défense du consommateur soit apportée. Pour autant, est-ce au même médiateur de faire en même temps ce soutien du consommateur ?

Un médiateur, conformément à son rôle, ne doit pas prendre la défense de l’une ou l’autre des parties. C’est le principe d’impartialité. Pour autant, exprimé en positif, ce principe induit qu’il doit être là pour chacune d’elles.

La recherche d’équilibre par la protection du consommateur passe par un ensemble de mécanismes existants qui ont pour objet de placer le consommateur sur un pied d’égalité avec l’entreprise. On retrouve par exemple cet état d’esprit derrière l’obligation générale d’information précontractuelle qui incombe au professionnel. En effet, le professionnel est tenu de livrer au consommateur un ensemble d’informations qui doivent permettre au dit consommateur de s’engager en connaissance de cause, c’est-à-dire en étant informé sur les caractéristiques de l’objet du contrat, mais aussi sur les modalités d’exécution ou de rétractation par exemple. Ainsi, le consommateur est informé au préalable qu’il a le droit de se rétracter au minimum pendant 14 jours après la conclusion du contrat, sauf renonciation de sa part à ce délai. Cette logique de rétractation part du principe selon lequel, le consommateur, en tant que non spécialiste, a le droit de se tromper sur l’objet du contrat, et peut donc se rétracter.

 

En pratique, la Médiation de la consommation est un mécanisme qui permet d’aller plus loin que les mécanismes de protection existants (obligation d’information précontractuelle qui pèse sur le professionnel, délai légal de rétractation, etc.). Pour rappel, il s’agit d’une obligation imposée aux professionnels qui doivent permettre aux consommateurs d’avoir accès à un dispositif de Médiation de la consommation. La mission des Médiateurs de la consommation est de proposer des solutions amiables aux litiges entre les consommateurs et les professionnels, de sorte qu’ils interviennent comme un tiers intermédiaire entre le consommateur et le professionnel. La solution doit émaner des parties au litige, le Médiateur intervient pour les aider à trouver la voie, la solution n’émane pas de lui. Pour autant, il peut évidemment orienter les parties. Il négocie avec eux tout au long de la résolution du litige.

S’agissant de la représentation des intérêts du consommateur, si la Médiation et les associations de défense des consommateurs se différencient sur ce point, il convient néanmoins de préciser qu’elles sont complémentaires. En effet, tout comme la Médiation, les associations de consommateurs ont un rôle pédagogique en ce qu’elles conseillent les consommateurs, permettent l’accès aux droits, à l’information juridique, indiquent aux consommateurs les modalités pour recourir à la Médiation, mais aussi en ce qu’elles peuvent être l’intermédiaire entre le consommateur et le Médiateur. Les associations de consommateurs peuvent également avoir un rôle d’intermédiaire entre le consommateur et le professionnel, mais toujours avec cette notion de représentation des intérêts du consommateur.

La médiation consiste à organiser l’échange entre les parties pour qu’elles trouvent une solution. Quand l’une d’elles a besoin d’informations pour préserver ses droits, par exemple, pour le consommateur, le Médiateur de la consommation peut assurer cette fonction. Fonction qui peut aussi être assurée par un avocat, une association de consommateurs, un ami, une structure juridique d’un assureur…

Cette information devra être expliquée au consommateur afin de reprendre le processus de médiation ensuite : d’où un rôle pédagogique important du médiateur et de son équipe. C’est pourquoi, au début de chaque processus de médiation, un « Appel des 8 valeurs » est réalisé par la médiation du Groupe ENGIE, afin d’expliquer au requérant quel sera le déroulé du processus de médiation, quelles sont les valeurs avec lesquelles la Médiation travaille, mais aussi échanger sur le dossier en lui-même.

Finalement, l’équilibre entre la double posture du médiateur, qui intervient à la fois comme appui mais aussi comme protecteur du consommateur, est fragile à préserver. Cependant, c’est un équilibre possible pour plusieurs raisons. Tout d’abord, cet équilibre est permis par les textes réglementaires, de sorte que c’est conformément à son statut réglementaire que le Médiateur intervient à la fois comme protecteur et comme soutien du consommateur. Ensuite, les correspondants de l’entreprise sont informés de cette double posture, acceptant ainsi le soutien apporté par le Médiateur au consommateur. Enfin, cet équilibre ne porte pas atteinte aux valeurs et principes de la Médiation : l’impartialité qui est préservée par le fait que le Médiateur indique en toute transparence à l’autre partie les éléments apportés au dossier ; l’indépendance qui n’est pas affectée, le statut du Médiateur n’étant pas modifié par cette démarche ; et la neutralité qui est assurée par la transparence vis-à-vis de chaque partie et qui permet l’absence de conflits d’intérêts.



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