La formation, levier du professionnalisme de la médiation

02 Mai La formation, levier du professionnalisme de la médiation

La médiation est une profession en plein développement qui fait appel à de nombreuses compétences.

 

Pour la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE, ces compétences sont de trois ordres :

 

  • relationnelles, comme l’écoute active, l’empathie, la pédagogie, la résilience, le questionnement, pour créer proximité et responsabilisation des parties,
  • juridiques, notamment en lien avec le droit de la consommation et le droit de l’énergie,
  • et techniques, en lien avec la fourniture et la distribution d’énergie et avec les services associés.

 

La formation continue des médiateurs, en particulier de la consommation, est donc nécessaire et constitue une condition du maintien du référencement sur la liste de la Commission européenne de ces derniers. Divers textes du Code de la consommation le précisent :

 

  • L’article L613-1 rappelle que le médiateur référencé «satisfait aux conditions suivantes : posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation».
  • L’article R614-4 précise : «Le médiateur de la consommation transmet également à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation les informations nécessaires à l’évaluation de son activité, et ce, au moins tous les deux ans. Ces informations comprennent au minimum, outre celles figurant à l’article R. 614-2 : une description des formations suivies en matière de médiation et une évaluation de l’efficacité de la médiation et des moyens envisageables pour améliorer ses résultats».
  • Enfin, l’article R615-7 rappelle : «La commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation évalue régulièrement les médiateurs afin de vérifier qu’ils répondent toujours aux conditions et exigences de qualité propres à l’exercice de la mission de médiateur de la consommation ».
  • Et le « Référentiel pour une médiation de qualité» insiste aussi sur ce point. Etabli par la Plateforme de la Médiation Française (PMF), constituée de 7 associations ou fédérations de médiation dont le Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP), ce référentiel identifie les critères d’une médiation de qualité et les conditions qui ont paru nécessaires pour y parvenir, notamment concernant la formation initiale et continue du médiateur.
  • A ces divers titres, le Médiateur du Groupe ENGIE a suivi en 2019 plusieurs formations. En particulier, il a obtenu un certificat de spécialisation : « La médiation dans l’institution : maîtrise et analyse de pratique du Médiateur », délivré par le CNAM après une formation de 120 heures suivies sur 2018 et 2019.

 

Le Médiateur est attaché à professionnaliser l’ensemble de son équipe, afin de garantir une médiation de qualité, en continu. Aussi plusieurs types de formations ont-elles été mises en place pour l’équipe, de manière complémentaire.

 

  • Une formation théorique et pratique interne, délivrée par les différents membres de l’équipe , sur une période d’une quinzaine de jours, pour tout nouvel arrivant,
  • Des ateliers juridiques réguliers organisés par les juristes de l’équipe, pour l’équipe, à raison de six par an,
  • Des rencontres annuelles ou biannuelles avec les principales entités du Groupe ENGIE et les distributeurs pour comprendre et intégrer leurs process, leurs contraintes et leurs évolutions, et leur partager les nôtres.
  • En 2019, deux personnes recrutées en 2018 ont par ailleurs suivi une formation approfondie à la médiation, sur un cursus de sept jours alliant théorie et pratique, dispensé par l’IGPDE,
  • En 2019 également, la Déléguée du Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE a démarré un certificat de spécialisation : « La médiation dans l’institution : maîtrise et analyse de pratique du Médiateur », délivré par le CNAM, dans la poursuite de la démarche initiée par le Médiateur.
  • Enfin, en 2019, la grande majorité de l’équipe a participé à deux formations sur les thèmes suivants :
    • La médiation sous l’angle juridique
    • Le code de la consommation

 

La formation fait partie de l’ADN de la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE. Elle est une condition nécessaire à une médiation de qualité.

 



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