La formation continue du Médiateur

02 Mai La formation continue du Médiateur

La formation continue des médiateurs, en particulier de la consommation, est une condition du maintien du référencement sur la liste de la Commission européenne.
En effet, divers textes du Code de la consommation le précisent :

 

Le rappelle :
• L’article L613-1 rappelle notamment que le médiateur référencé « satisfait aux conditions suivantes :
1° : Posséder des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation. ».
• Et l’article R614-4 précise :
« Le médiateur de la consommation transmet également à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation les informations nécessaires à l’évaluation de son activité, et ce, au moins tous les deux ans. Ces informations comprennent au minimum, outre celles figurant à l’article R. 614-2 :
1° Une description des formations suivies en matière de médiation ;
2° Une évaluation de l’efficacité de la médiation et des moyens envisageables pour améliorer ses résultats. »
• Enfin, l’article R615-7 rappelle :
« La commission (d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation) évalue régulièrement les médiateurs afin de vérifier qu’ils répondent toujours aux conditions et exigences de qualité propres à l’exercice de la mission de médiateur de la consommation. »

 

Et le « Référentiel pour une médiation de qualité » insiste aussi sur ce point.
Etabli par la Plateforme de la Médiation Française (PMF), constituée par 7 associations ou fédérations de médiation dont le Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP),et dont le Médiateur du Groupe ENGIE est vice-président et secrétaire, il identifie les critères d’une médiation de qualité et les conditions qui ont paru nécessaires pour y parvenir, notamment concernant la formation initiale et continue du médiateur.
A ces divers titres, le Médiateur du Groupe ENGIE a suivi en 2018 plusieurs formations :
• La première, de près de 150 heures, au CNAM, visant à l’obtention d’un certificat de spécialisation universitaire sur le thème « La médiation dans l’institution ». Le médiateur, a travers son mémoire, a pu établir ce qu’il fallait réutiliser de la médiation dite « conventionnelle » au profit de l’amélioration de ses processus mis en jeu dans la médiation de la consommation (lien article à faire).
• La deuxième, une formation d’une journée sur la connaissance du Code de la Consommation.

 

Par ailleurs, le Médiateur du Groupe ENGIE a contribué à la formation des étudiants de Master 2, en qualité d’intervenant, dans plusieurs universités de droit (Dijon, Nantes, Cholet). Il intervient également au sein du cursus de formation mis en place par le CMSP, qui se déroule à l’IGPDE.
Ces formations ont conforté la médiation du Groupe ENGIE dans plusieurs orientations pour l’avenir :
– D’abord, l’écoute des requérants, en sus de l’écrit, est nécessaire pour favoriser la convergence du processus de médiation vers une solution partagée et acceptée par tous. C’est une caractéristiques majeures du processus en place à la Médiation du Groupe ENGIE, qui permet un taux de « réussite et de mise en œuvre » de 90%.
– Ensuite, il est important que durant le processus de médiation, il soit apporté une aide à chaque requérant concernant l’accès au droit, et la compréhension « technique » du sujet « énergies ». Cela permet de bien rétablir l’asymétrie de la relation entre le consommateur et l’entreprise ENGIE (lien hypertexte : https://www.mediateur-engie.com/la-mediation-de-la-consommation-comment-preserver-lequilibre-entre-les-parties).



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