Intervention du Médiateur pour le Groupe ENGIE à l’université de Bourgogne

25 Mar Intervention du Médiateur pour le Groupe ENGIE à l’université de Bourgogne

Le 9 et 10 mars 2020, le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, Jean-Pierre Hervé, et son prédécesseur, Michel Astruc, sont intervenus en duo auprès des étudiants du Master 2 juristes d’affaires-Commerce-Distribution-Consommation à la faculté de Droit de Dijon.

Le Médiateur a une convention avec ce Master, pour intervenir sur 2 jours pendant l’année universitaire et témoigner sur les pratiques de médiation de la consommation et de la médiation conventionnelle. Ce sont effet les 2 domaines d’expertise du Médiateur pour le Groupe ENGIE. Ce dernier se forme d’ailleurs régulièrement formé au Code de la consommation et à la médiation conventionnelle (il a réalisé sa formation diplômante auprès du CNAM). Nommé depuis l’été 2014, il a aujourd’hui une longue expérience de ces médiations qu’il pratique régulièrement.

A cette occasion, le programme proposé est réalisé à 2 voix, Michel Astruc, ex-Médiateur pour le Groupe ENGIE ayant à son actif une longue pratique en matière de médiation.

L’intervention se veut très interactive, et aborde les sujets suivants :

– De quoi parle-t-on ? Quels sont les différents modes de règlement amiable des litiges , avec leurs caractéristiques ?
– Quels sont les enjeux et les avantages pratiques de la médiation – pour chaque partie ?
– Pourquoi la médiation se développe-t-elle ? Histoire de la médiation…
– Point sur le développement de la « médiation judiciaire » en France ; le décret du 11 décembre 2019,
– Point sur l’évolution de la réglementation concernant la médiation de la consommation en Europe et en France,
– Point sur les autres dispositifs de médiation en France,
– Le Club des Médiateurs de Services au Public et l’European Energy Mediators Group (l’EEMG),
– Les médiateurs des collectivités territoriales : nouveau cadre,
– Point sur le processus d’arbitrage pour les consommateurs,
– Comprendre les conflits et la gestion des conflits : besoins de la Pyramide de Maslow,
– Comprendre les clés de réussite en négociation,
– Communication : l’écoute active et l’intérêt de l’écoute,
– La carte des émotions,
Médiation et bienveillance,
– La médiation conventionnelle : la roue de la médiation de Fiutack,
– Les caractéristiques essentielles de la Médiation de la consommation ,
– Les valeurs et principes de la médiation,
– Le statut d’indépendance du médiateur de la consommation : une réponse moderne apportée par l’Europe, particulièrement adaptée à la société actuelle,
L’éligibilité d’une saisine en médiation de la consommation,
– Le processus de médiation de la consommation et comparaison avec la médiation conventionnelle,
– L’obligation des professionnels,
L’évaluation et contrôle de la médiation de la consommation,
– L’efficacité de la médiation : transparence, site internet, rapport annuel,
– Et le processus de recommandations génériques de progrès du Médiateur de la consommation.

La dernière demi-journée de cette formation à la médiation est consacrée à la mise en situation des étudiants sur la base de 3 cas pratiques qu’ils analysent rapidement. Ils essayent alors de « revêtir » la posture de médiateur pour apporter leur proposition de démarche, intégrant une analyse en droit puis en équité.

Cette formation reste très appréciée, aux dires des étudiants. C’est un Master intégrant uniquement des étudiants en alternance. D’ailleurs, chaque année, un des étudiants est en alternance à la médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE. Le responsable de ce Master dynamique est Vincent Thomas, qui a très vite intégré la dimension « médiation » dans le cursus suivi par ses étudiants. A noter que depuis mars 2020, Vincent Thomas a été nommé Président de l’université de Bourogne.

Le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE intervient aussi dans d’autres formation (l’IGPDE, l’Ecole Nationale de la Magistrature, d’autres Master 2 d’universités en France).