La médiation en un clin d’œil

La médiation en un clin d’œil

La médiation du Groupe ENGIE formule des avis en droit et en équité. C’est un processus rapide. Elle garantit un traitement très personnalisé de chaque dossier, avec un interlocuteur unique et direct pour chaque requérant. Un accompagnement de proximité, par téléphone, de chaque demandeur est effectué par l’équipe de la médiation, tout au long du processus, dans une démarche pédagogique.

La saisine sur internet permet un traitement plus rapide, et donne accès à l’utilisation d’un compte en ligne pour suivre l’avancement de son dossier. Chaque requérant bénéficie par ailleurs d’un accompagnement personnalisé par téléphone tout au long du processus de médiation, dans une démarche pédagogique.

Évolution du pourcentage de saisines via le formulaire Internet

60
32
55

C’est deux fois plus qu’en 2016. Beaucoup de sollicitations arrivent trop tôt : les critères d’éligibilité définis dans Code de la consommation sont strictes : il faut d’abord que les demandeurs aient sollicité les services réclamations de l’entreprise ENGIE. La médiation n’a pas vocation à se substituer aux services clients : elle constitue un dernier recours.

La Médiation du Groupe ENGIE accroît régulièrement sa visibilité pour permettre aux consommateurs d’exercer leurs droits. La Médiation est référencée sur les sites des fournisseurs, sur les contrats d’énergie, sur les factures, sur les bas de page aux réponses aux réclamations des fournisseurs, et naturellement grâce au site internet du médiateur

Un nombre de dossiers traités en médiation en augmentation

306
339
395

Ce délai est à comparer avec celui, long, d’une procédure devant le justice.

Viennent ensuite les professionnels, qui représentent 4,6% des demandes de médiation. Ce qui n’est pas anormal, le Groupe ENGIE ayant plusieurs millions de clients en France.

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