20 ans de rapports annuels

Rapport 1999

Michel Duhen est le 1er Médiateur de Gaz de France. «Vous m’avez confié cette mission début 1999 et une concertation avec les associations de consommateurs a permis d’en préciser les modalités…».
  • 47 saisines reçues,
  • Durée moyenne de traitement < 2 mois
  • 8 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • 6 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2000

Bon accueil des directions opérationnelles pour aider au traitement des dossiers de médiations. Le suivi de la mise en œuvre des recommandations génériques permet d’améliorer les services de Gaz de France.
  • 77 saisines reçues,
  • Durée de traitement < 2 mois
  • 15 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • 6 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2001

Michel Duhen, après 3 années d’activité de Médiateur, constate l’importance prise par la Médiation au sein du Groupe Gaz de France. «Je tiens à dire combien j’apprécie l’implication des services locaux et nationaux de Gaz de France...».
  • 133 saisines reçues (118 arrivées trop tôt),
  • Durée de traitement = 2 mois
  • 15 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • 6 recommandations émises
Télécharger

Rapport 2002

La commission européenne édite le «livre vert» sur les modes alternatifs de règlement des litiges. Le Médiateur de Gaz de France est un des membres fondateurs du Club des Médiateurs de Services Publics et adopte sa Charte.
  • 142 saisines reçues,
  • 29 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Durée de traitement = 2 mois
  • 7 recommandations émises
Télécharger

Rapport 2003

Jean-Claude Mathieu est nommé Médiateur du Groupe Gaz de France. Un dépliant à destination des clients précise les voies de recours offertes en cas de litige.
  • 279 sollicitations (presque doublement en un an).
  • 42 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Durée moyenne de traitement <= 2 mois
  • 11 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2004

Michel Przydrozny est nommé Médiateur de Gaz de France. Il reprend la Charte du Club des Médiateurs et la présente à la presse. Pour la première fois, le Médiateur peut être sollicité par courrier électronique via internet.
  • 523 saisines reçues (dont 66 par email),
  • 46 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Durée de traitement < 2 mois
  • 10 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2005

Michel Astruc est nommé Médiateur du Groupe Gaz de France.
  • 642 saisines reçues (dont 216 par email, 70% de clients particuliers),
  • 57 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Une équipe de 3 personnes.
  • Taux d'acceptation des solutions = 90%
  • 15 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2006

« 2006 est la dernière année avant l’ouverture totale du marché français de l’énergie au 1er juillet 2007 .».
  • 648 saisines reçues,
  • 44 dossiers de médiation éligibles et traités (80% de clients particuliers),
  • Taux d'acceptation des solutions = 90%
  • 9 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2007

L’ouverture des marchés de l’énergie au 1er juillet 2007 s’accompagne d’une forte augmentation des saisines.
  • 2850 saisines reçues.
  • 27 dossiers de médiation éligibles et traités (97% de clients particuliers),
  • Taux d'acceptation des solutions = 84%
  • Durée de traitement < 2 mois
  • 12 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2008

L’efficacité de la Médiation indépendante d’entreprise de GDF SUEZ est actée au niveau de la Commission européenne.
  • 6921 saisines reçues,
  • 48 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Taux d'acceptation des solutions = 92%
  • Durée de traitement < 2 mois
  • 17 recommandations émises
Télécharger

Rapport 2009

« La médiation constitue aussi une solution moderne contribuant à une meilleure écoute des consommateurs ».
  • 6563 saisines reçues,
  • 66 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Taux de satisfaction des requérants = 96%
  • 18 recommandations émises,
  • Création de l'European Energy Mediators Group.
Télécharger

Rapport 2010

« Pour GDF SUEZ, la prise en compte d’un traitement performant des réclamations et des litiges est confortée comme un atout significatif ».
  • 6351 saisines reçues (17% par email),
  • 105 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • 22 recommandations émises (qualité des conseils apportés aux clients)
Télécharger

Rapport 2011

Les divers systèmes de médiation indiquent que leur intérêt est de mieux en mieux perçu par les consommateurs. La Commission de la Médiation de la Consommation propose une Charte.
  • 7403 saisines reçues,
  • 78 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Taux de satisfaction des requérants = 97%,
  • 15 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2012

La volonté de l’Europe est de renforcer la confiance du consommateur européen dans le marché commun : la médiation est une des réponses. La Médiation de GDF SUEZ reçoit l’agrément de la CMC.
  • 5077 saisines reçues,
  • 58 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Taux d'acceptation des solutions = 80%
  • 25 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2013

La Directive européenne RELC – Règlement Extrajudiciaire des Litiges de la Consommation (ou ADR) est adoptée.
  • 4788 saisines reçues,
  • 57 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Une équipe de 8 personnes,
  • Taux d'acceptation des solutions = 92%.
  • 22 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2014

Jean-Pierre Hervé est nommé Médiateur du Groupe GDF SUEZ. «Cette année aura contribué à démontrer tout l’intérêt d’une médiation indépendante : une exigence accrue des clients, une accélération des évolutions réglementaires».
  • 4301 saisines reçues,
  • 184 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • 17 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2015

Digitalisation de la Médiation du Groupe ENGIE : un formulaire internet sur un site indépendant, un outil informatique pour mieux suivre les dossiers requérants, mais toujours un interlocuteur unique à l’écoute.
  • 306 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Durée de traitement < 2 mois,
  • Taux d'acceptation des solutions = 99%,
  • 19 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2016

Jean-Pierre Hervé est l’un des premiers médiateurs indépendants à recevoir l’agrément de la CECMC, commission d’Etat, et à être notifié auprès de la Commission européenne.
  • 339 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Taux d'acceptation des solutions = 85%,
  • Durée de traitement = 64 jours,
  • 11 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2017

L’ADN de la Médiation du Groupe ENGIE : l’accompagnement par téléphone de chaque requérant, dans une démarche pédagogique.
  • 5986 saisines reçues (+ 94% par rapport à 2016),
  • 395 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Durée de traitement = 59 jours,
  • Taux d'acceptation des solutions = 89%.
  • 13 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2018

Le Médiateur a remis à la commission d’Etat (CECMC) son premier rapport «efficacité», répondant à une obligation réglementaire.
  • 6646 sollicitations reçues (+11% par rapport à 2017),
  • 387 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Taux d'acceptation des solutions = 84%,
  • 14 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2019

La Médiation pour le groupe ENGIE fête ses 20 ans. Notons qu’il y a davantage de dossiers de médiation électricité que de dossier gaz.
  • 5497 sollicitations (-17% par rapport à 2018),
  • 477 dossiers de Médiations traités,
  • Taux d’acceptation des solutions = 90%,
  • 7 recommandations émises.
Télécharger

Rapport 2020

En 2021 la Médiation pour le Groupe ENGIE, a vu le nombre de médiation augmenter.
  • 3 815 sollicitations (- 11% par rapport à 2020),
  • 490 dossiers de Médiations traités,
  • Taux d’acceptation des solutions = 90%,
  • 6 recommandations émises.
Télécharger