20 ans de rapports annuels

Rapport 1999

Michel Duhen est le 1er Médiateur de Gaz de France. «Vous m’avez confié cette mission début 1999 et une concertation avec les associations de consommateurs a permis d’en préciser les modalités… Le traitement des requêtes sera effectué dans un souci d’équité et sans a priori.».
  • 47 saisines reçues,
  • Durée moyenne de traitement < 2 mois
  • 8 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • 50% des solutions acceptées par les
  • 6 recommandations émises.
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Rapport 2000

Bon accueil des directions opérationnelles pour aider au traitement des dossiers de médiations. Le suivi de la mise en œuvre des recommandations génériques permet d’améliorer les services de Gaz de France. «Le constat de la posture d’impartialité est majeur ; je me suis attaché à traiter avec équité et sans a priori chaque médiation.».
  • 77 saisines reçues,
  • Durée de traitement < 2 mois
  • 15 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • 40% des solutions acceptées par les
  • 6 recommandations émises.
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Rapport 2001

Michel Duhen, après 3 années d’activité de Médiateur, constate l’importance prise par la Médiation au sein du Groupe Gaz de France. «Je tiens à dire combien j’apprécie l’implication des services locaux et nationaux de Gaz de France, ainsi que leur volonté d’améliorer le service rendu au client et de pallier à certains dysfonctionnements.».
  • 133 saisines reçues (118 arrivées trop tôt),
  • Durée de traitement = 2 mois
  • 15 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • 6 recommandations émises
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Rapport 2002

La commission européenne édite le «livre vert» sur les modes alternatifs de règlement des litiges. Le Médiateur de Gaz de France est un des membres fondateurs du Club des Médiateurs de Services Publics et adopte sa Charte. «La Médiation prend une place de plus en plus naturelle auprès des clients».
  • 142 saisines reçues,
  • 29 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Durée de traitement = 2 mois
  • Taux d'acceptation des solutions 38%
  • 7 recommandations émises (qualité des écrits, dépose des compteurs ...).
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Rapport 2003

Jean-Claude Mathieu est nommé Médiateur du Groupe Gaz de France. Un dépliant à destination des clients précise les voies de recours offertes en cas de litige. «J’ai pu exercer pendant un an avec une totale indépendance, ce qui m’a permis de traiter les cas qui m’ont été soumis avec impartialité et recherche d’équité vis-à-vis des requérants.».
  • 279 sollicitations (presque doublement en un an).
  • 42 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Durée moyenne de traitement <= 2 mois
  • 11 recommandations émises.
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Rapport 2004

Michel Przydrozny est nommé Médiateur de Gaz de France. Il reprend la Charte du Club des Médiateurs et la présente à la presse. Pour la première fois, le Médiateur peut être sollicité par courrier électronique via internet.
  • 523 saisines reçues (dont 66 par email),
  • 46 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Durée de traitement < 2 mois
  • 10 recommandations émises.
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Rapport 2005

Michel Astruc est nommé Médiateur du Groupe Gaz de France. L’esprit de la médiation s’est implanté. Le nombre de requêtes augmentant, une équipe est constituée autour du Médiateur. «la Médiation est aussi un atout concurrentiel pour le Groupe».
  • 642 saisines reçues (dont 216 par email, 70% de clients particuliers),
  • 57 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Une équipe de 3 personnes.
  • Taux d'acceptation des solutions = 90%
  • 15 recommandations émises.
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Rapport 2006

La Médiation prend sa place dans le paysage consumériste. «2006 est la dernière année avant l’ouverture totale du marché français de l’énergie au 1er juillet 2007. Cette perspective a conduit toutes les équipes de Gaz de France à préparer activement de nouveaux processus clients.».
  • 648 saisines reçues,
  • 44 dossiers de médiation éligibles et traités (80% de clients particuliers),
  • Une équipe de 3 personnes
  • Taux d'acceptation des solutions = 90%
  • 9 recommandations émises.
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Rapport 2007

L’ouverture des marchés de l’énergie au 1er juillet 2007 s’accompagne d’une forte augmentation des saisines. «L’indépendance nécessaire à la légitimité de ma mission, au regard de toutes les parties prenantes, a pu être exercée en permanence dans tous les dossiers qui m’ont été soumis.».
  • 2850 saisines reçues.
  • 27 dossiers de médiation éligibles et traités (97% de clients particuliers),
  • Taux d'acceptation des solutions = 84%
  • Durée de traitement < 2 mois
  • 12 recommandations émises.
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Rapport 2008

L’efficacité de la Médiation indépendante d’entreprise de GDF SUEZ est actée au niveau de la Commission européenne.
  • 6921 saisines reçues,
  • 48 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Une équipe de 4 personnes
  • Taux d'acceptation des solutions = 92%
  • Durée de traitement < 2 mois
  • 17 recommandations émises (sécurisation des relevés d’index chez le distributeur, et amélioration du portage des offres de marché.
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Rapport 2009

La médiation permet de faire bouger les lignes de l’entreprise, pour améliorer ses services. « La médiation constitue aussi une solution moderne contribuant à une meilleure écoute des consommateurs, des citoyens, centrée sur des résolutions rapides et efficaces des litiges ».
  • 6563 saisines reçues,
  • 66 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Taux de satisfaction des requérants = 96%
  • Durée de traitement = 2 mois.
  • 18 recommandations émises,
  • Création de l'European Energy Mediators Group.
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Rapport 2010

« Pour GDF SUEZ, dans un contexte social mondial où l’énergie a une place importante et un coût croissant, la prise en compte d’un traitement performant des réclamations et des litiges est confortée comme un atout significatif».
  • 6351 saisines reçues (17% par email),
  • 105 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Une équipe de 4 personnes
  • Taux de satisfaction des requérants = 95%
  • 22 recommandations émises (qualité des conseils apportés aux clients),
  • Création de la CMC.
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Rapport 2011

Les divers systèmes de médiation indiquent que leur intérêt est de mieux en mieux perçu par les consommateurs. La Commission de la Médiation de la Consommation propose une Charte. «La question de la précarité énergétique tient une place importante. Ce thème est celui qui représente la hausse la plus importante dans les sollicitations auprès de la Médiation de GDF SUEZ».
  • 7403 saisines reçues,
  • 78 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Taux de satisfaction des requérants = 97%,
  • 15 recommandations émises.
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Rapport 2012

La volonté de l’Europe est de renforcer la confiance du consommateur européen dans le marché commun : la médiation est une des réponses. Le projet «Zero Unsatisfied Customer» met la satisfaction des clients au cœur de la réflexion de l’EEOG/EEMG. La Médiation de GDF SUEZ reçoit l’agrément de la CMC.
  • 5077 saisines reçues,
  • 58 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Taux de satisfaction des requérants = 75%
  • Taux d'acceptation des solutions = 80%
  • Durée de traitement < 2 mois
  • 25 recommandations émises.
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Rapport 2013

La Directive européenne RELC – Règlement Extrajudiciaire des Litiges de la Consommation (ou ADR) est adoptée. Tout consommateur doit pouvoir trouver un dispositif de médiation agréé par les autorités du pays, comme celui de la Médiation de GDF SUEZ.
  • 4788 saisines reçues,
  • 57 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Une équipe de 8 personnes,
  • Taux de satisfaction des requérants = 89%.
  • Taux d'acceptation des solutions = 92%.
  • 22 recommandations émises.
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Rapport 2014

Jean-Pierre Hervé est nommé Médiateur du Groupe GDF SUEZ. «Cette année aura contribué à démontrer tout l’intérêt d’une médiation indépendante : une exigence accrue des clients, une accélération des évolutions réglementaires (domaine de l’énergie et de la consommation), une augmentation de la précarité énergétique, dans un contexte de grande mutation dans le secteur de l’énergie».
  • 4301 saisines reçues,
  • 184 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Durée de traitement < 2 mois
  • 17 recommandations émises.
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Rapport 2015

Digitalisation de la Médiation du Groupe ENGIE : un formulaire internet sur un site indépendant, un outil informatique pour mieux suivre les dossiers requérants, mais toujours un interlocuteur unique à l’écoute. «Le Médiateur a la responsabilité d’améliorer la confiance des consommateurs dans le marché de l’énergie».
  • 4301 saisines reçues,
  • 306 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Durée de traitement < 2 mois,
  • Taux d'acceptation des solutions = 99%,
  • 19 recommandations émises.
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Rapport 2016

Jean-Pierre Hervé est l’un des premiers médiateurs indépendants à recevoir l’agrément de la CECMC, commission d’Etat, et à être notifié auprès de la Commission européenne. «Seul l’exercice d’une médiation de qualité permettra de contribuer efficacement à la généralisation de ce processus vertueux, créateur de confiance dans le marché…».
  • 3093 saisines reçues,
  • 339 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Taux d'acceptation des solutions = 85%
  • Durée de traitement = 64 jours,
  • 11 recommandations émises.
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Rapport 2017

L’ADN de la Médiation du Groupe ENGIE : l’accompagnement par téléphone de chaque requérant tout au long du processus de médiation, dans une démarche pédagogique. Le rapport annuel est devenu digital, sous la forme d’un PDF interactif,
  • 5986 saisines reçues (+ 94% par rapport à 2016),
  • 395 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Durée de traitement = 59 jours,
  • Taux d'acceptation des solutions = 89%.
  • Taux de satisfaction des requérants = 85%.
  • 13 recommandations émises.
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Rapport 2018

Le Médiateur a remis à la commission d’Etat (CECMC) son premier rapport «efficacité», répondant à une obligation réglementaire. Pour la première fois, il y a d’avantage de dossiers électricité que de dossiers gaz à la Médiation du Groupe ENGIE.
  • 6646 sollicitations reçues (+11% par rapport à 2017),
  • 387 dossiers de médiation éligibles et traités,
  • Durée de traitement = 66 jours
  • Taux d'acceptation des solutions = 84%,
  • 14 recommandations émises (en particulier sur le démarchage à domicile).
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