Formation aux Fondamentaux de la Médiation avec IGPDE

11 Jan Formation aux Fondamentaux de la Médiation avec IGPDE

7 jours pour se former aux Fondamentaux de la Médiation avec l’IGPDE : un belle initiative du CMSP

Afin de garantir la qualité des médiations portées par les membres de son association, le CMSP (Club des Médiateurs de Service au Public) a mis en place un parcours de professionnalisation de ses membres et de leurs équipes, en partenariat avec l’IGPDE (Institut de la Gestion Publique et du Développement Économique). Nathalie Cadier, Déléguée du Médiateur du Groupe ENGIE, a participé à cette formation en janvier 2019.

Nous étions un groupe d’une douzaine de personnes, travaillant sur des thématiques de médiation très variées : emploi, énergie, bailleur social, banque, RATP, La Poste, assurances, prestations sociales, très largement féminin, avec un seul homme parmi les stagiaires. Nous avions des parcours et des responsabilités variés : du management à l’assistanat, du juridique au commercial ou au social.

La formation s’est déroulée en trois temps, sur le dernier trimestre 2018. Les trois premiers jours ont été consacrés à poser le cadre de la médiation :
Jean-Pierre Teyssier et Bernard Dreyfus ont rappelé les attentes de plus en plus fortes et exigeantes des consommateurs, avec un besoin d’aller de plus en plus vite et une justice engorgée, avec des entreprises soucieuses de leur image et de résoudre les litiges avant qu’ils ne soient en contentieux. D’où le succès des modes de résolution alternatifs des litiges. Il faut accompagner et encadrer la demande. Ils ont rappelé l’esprit de la médiation et ses valeurs : impartialité, écoute, confidentialité, pédagogie, équité, avec un cadre de référence clair.

Gabriele Vonfelt a ensuite longuement rappelé le cadre historique et juridique de la médiation. Elle a précisé les nuances entre les différents types de médiations, s’appuyant sur des exemples très concrets issus de son expérience de juge de conciliation. Nous avons parlé posture : indépendance, prudence, équité. Nous avons aussi parlé procédures, contrats, clauses, homologations, délais… Et aussi responsabilité, chance, liberté, injonction, intérêt et contrôles. J’ai retenu qu’en médiation, on ne concilie pas les positions mais les intérêts des parties.

Christophe Baulinet, Médiateur de Bercy, est intervenu pour nous fournir des outils sur le cadre juridique. Il a surtout précisé et illustré l’esprit de la médiation et la posture du médiateur. Il a parlé déontologie et ressenti : de la nécessité pour le médiateur de reconnaître et d’accueillir ses émotions, de mettre de l’ humanité dans la médiation. Il a aussi parlé du besoin de créativité en médiation : l’écoute active, la reformulation, poser les problèmes sous différents angles, permet de trouver une solution, une fois le problème et les intérêts identifiés.

Nous avons également travaillé en groupes, avec l’aide de Nadine Fleizman, sur les valeurs de la médiation et la prise de recul. Ce travail interactif nous a permis de mieux nous connaître et de fédérer le groupe.

Et enfin, quatre autres médiateurs, Jean-Pierre Hervé pour la Médiation du Groupe ENGIE, Pierre Ségura pour la Médiation de La Poste, Jean-Pierre Hoss pour la Médiation de la Région Ile de France et Marielle Cohen-Branche pour l’AMF, sont venus partager leur expérience et décliner leurs processus de médiation et leur posture de médiateurs, en partant de cas concrets.

  • Jean-Pierre Hervé a notamment rappelé les obligations du code de la consommation, qui pose un cadre. Il a mentionné le rôle de la CECMC (Commission de contrôle de l’Etat, mise en place il y a deux ans maintenant). Il a insisté sur les valeurs d’indépendance, d’équité et de transparence et sur la posture d’accueil : aller à la rencontre des personnes, accueillir les sentiments, nommer les choses, créer un cadre et une relation, rétablir un équilibre entre les parties, mettre des mots, décrire les limites sans poser d’interdit, positiver.
  • Pour La Poste, Pierre Segura a rappelé les deux secteurs d’intervention de la Médiation : la banque et le colis postal, et a inscrit la médiation dans une tradition bien ancrée au sein de l’entreprise. Nous avons travaillé par groupes sur trois cas concrets afin de bien appréhender les process et la diversités des sujets.
  • Jean-Pierre Hoss nous a parlé de la médiation institutionnelle, en plein développement, en illustrant ses propos avec deux cas concrets.
  • Marielle Cohen-Branche est intervenue sur le domaine de la médiation financière. Magistrate de la Cour de Cassation, elle a une approche plus judiciaire de la médiation : établir le lien entre la faute et le préjudice. Elle rappelle les étapes : vérifier le champ de compétence, accuser réception, acter le début de la médiation lorsque le dossier est complet pour ne faire courir le délai légal (code de la Consommation) et la prescription qu’à ce moment-là. Nous avons abordé les notions de preuve, d’enrichissement sans cause, de fragilité du demandeur. Elle a insisté sur la valeur d’une solution proposée et acceptée par les parties.

 

En conclusion, la médiation rétablit l’équité : c’est le droit qui rencontre la justice.

Après ces trois journées très denses, nous avons fait une coupure d’un petit mois avant de nous retrouver deux fois deux jours, à deux semaines d’intervalle, autour de Dominique Martre, consultante, avec laquelle nous avons travaillé de manière très dynamique sur les techniques de communication, la compréhension des profils de personnalités, la gestion des conflits, pour être en capacité de conduire des médiations dans des situations très variables et complexes. Dominique est partie de nos réalités, de nos attentes, de nos personnalités pour construire quatre journées sur mesure. Nous avons constamment changé les groupes pour enrichir les échanges. La plupart d’entre nous ont dévoilé des talents d’acteurs impressionnants.

Nous avons abordé les questions de sens, légitimité, écoute, message, déperdition, feedback, reformulation, équilibre, bienveillance, confiance, analyse transactionnelle, émotion, objectivité, preuve, positionnement, management, styles de personnalités, assertivité, degrés d’autonomie, attitude, frustration, choix des mots, verbal et non verbal, référentiel… Nous avons appris à mieux nous connaître et identifier comment sont les autres, pour être plus efficaces.

Dominique nous a apporté de nombreux éclairages, méthodes et outils sur toutes ces techniques de communication, d’écoute et relations interpersonnelles, et de gestion des personnalités et des conflits, au fur et à mesure que nous avons travaillé sur des situations concrètes, à partir de nos expériences. Nous avons également partagé largement nos pratiques, nos atuces et nos questionnements, ce qui nous a beaucoup aidés et très largement soudés. Ce fut une belle aventure humaine, renforcée par la convivialité et la qualité gastronomique de nos déjeuners.

Après cette formation, que je recommande à tous les membres du club qui ne l’auraient pas encore suivie, je me sens confortée et équipée pour mener à bien mes médiations. J’ai aussi pu être renforcée dans la conviction que l’on ne tombe pas par hasard dans la médiation et que c’est un aboutissement ou une étape logique dans un parcours professionnel et personnel auquel mes collègues et moi-même avions été amenés.



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