Comment s’applique une solution de Médiation ?

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Comment s’applique une solution de Médiation ?

Lorsque le Médiateur du Groupe ENGIE est saisi au sujet d’un litige, il applique toujours le même processus qui

  • commence par la vérification de léligibilité  de la demande du requérant,
  • se poursuit, en cas d’éligibilité, par une étude du dossier selon un processus normé
  • se termine par la proposition, aux deux parties en litige, par le Médiateur, de la solution qui lui semble la plus adaptée et équitable.

Si la solution de médiation est acceptée par les deux parties, alors le Médiateur s’assure de sa mise en œuvre auprès des parties concernées. Le litige est alors clos après cette mise en œuvre.

Cette mise en œuvre peut prendre différentes formes :

  • si la médiation aboutit à la révision d’une facture contestée, la mise en œuvre consiste en l’édition de la facture corrigée,
  • si la médiation aboutit au versement d’un dédommagement, celui-ci peut être opéré de différentes manières, en fonction de la situation du compte du client, au moment de la validation de la solution :
    • le dédommagement peut venir en déduction de la dette du requérant, s’il en a auprès de l’entreprise,
    • il peut venir en déduction d’une prochaine facture, s’il est inférieur à 25 €,
    • il peut venir en déduction d’une prochaine mensualité, pour les clients qui règlent mensuellement leurs consommations d’énergie,
    • il peut être directement versé par virement bancaire ou chèque…

Si la solution n’est pas acceptée par l’une des parties, alors la situation redevient ce qu’elle était avant l’instruction en médiation, cela signifie que la proposition faite par le Médiateur n’est pas mise en œuvre.

 

Dans tous les cas, que la solution soit acceptée ou non, si la Médiation dispose de vos coordonnées e-mail, une enquête de satisfaction vous sera adressée pour vous permettre de faire part de votre avis concernant la médiation.

Comment s’applique une solution de Médiation ?

Lorsque le Médiateur du Groupe ENGIE est saisi au sujet d’un litige, il applique toujours le même processus qui

  • commence par la vérification de léligibilité  de la demande du requérant,
  • se poursuit, en cas d’éligibilité, par une étude du dossier selon un processus normé
  • se termine par la proposition, aux deux parties en litige, par le Médiateur, de la solution qui lui semble la plus adaptée et équitable.

Si la solution de médiation est acceptée par les deux parties, alors le Médiateur s’assure de sa mise en œuvre auprès des parties concernées. Le litige est alors clos après cette mise en œuvre.

Cette mise en œuvre peut prendre différentes formes :

  • si la médiation aboutit à la révision d’une facture contestée, la mise en œuvre consiste en l’édition de la facture corrigée,
  • si la médiation aboutit au versement d’un dédommagement, celui-ci peut être opéré de différentes manières, en fonction de la situation du compte du client, au moment de la validation de la solution :
    • le dédommagement peut venir en déduction de la dette du requérant, s’il en a auprès de l’entreprise,
    • il peut venir en déduction d’une prochaine facture, s’il est inférieur à 25 €,
    • il peut venir en déduction d’une prochaine mensualité, pour les clients qui règlent mensuellement leurs consommations d’énergie,
    • il peut être directement versé par virement bancaire ou chèque…

Si la solution n’est pas acceptée par l’une des parties, alors la situation redevient ce qu’elle était avant l’instruction en médiation, cela signifie que la proposition faite par le Médiateur n’est pas mise en œuvre.

 

Dans tous les cas, que la solution soit acceptée ou non, si la Médiation dispose de vos coordonnées e-mail, une enquête de satisfaction vous sera adressée pour vous permettre de faire part de votre avis concernant la médiation.

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