Comment se déroule la procédure de médiation ?

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Comment se déroule la procédure de médiation ?

Le Médiateur du Groupe ENGIE a mis en place 2 processus (assez semblables mais en même temps adaptés à chaque situation) de prise en charge et de traitement des médiations :

– Le premier processus concerne les demandes des requérants consommateurs

– Le second concerne les litiges entre une entreprise et le Groupe ENGIE, dans ce que l’on appelle les relations BtoB (business to business).

Dans les 2 cas,

  • le dossier est confié à un chargé de médiation de son équipe qui le prendra en charge de A à Z et sera l’unique interlocuteur des parties. Dans certains cas (notamment BtoB), le chargé de médiation peut être le Médiateur lui-même ;
  • ce dernier prend systématiquement contact avec les parties dès la prise en charge du dossier, notamment avec le requérant, idéalement par téléphone, pour rappeler les principes et valeurs de la médiation, afin de recueillir le plus grand nombre d’informations sur le litige ;
  • lorsqu’il dispose des éléments de toutes les parties, il réalise une analyse complète de la situation pour déterminer les causes du litige, déterminer les responsabilités, analyser le droit en la matière, lorsque c’est nécessaire ;
  • puis il reprend contact avec les parties pour présenter son analyse et la ou les proposition(s) de solution (toujours pré-validée(s) par le Médiateur) qui lui semble la plus équitable et propice à résoudre le litige ;
  • après itération pour converger vers une solution, les parties restent toujours libres de l’accepter ou de la refuser. En cas d’apport d’éléments complémentaires nouveaux non pris en compte dans sa première proposition, la négociation peut toujours se poursuivre pour converger vers une nouvelle conclusion ;
  • enfin, le Médiateur met fin au processus de médiation, en informant les parties par courrier et en rappelant les conséquences liées à ce processus de médiation (liberté des parties, suspension temporelle des délais de prescription, autres possibilités de recours…).

Comment se déroule la procédure de médiation ?

Le Médiateur du Groupe ENGIE a mis en place 2 processus (assez semblables mais en même temps adaptés à chaque situation) de prise en charge et de traitement des médiations :

– Le premier processus concerne les demandes des requérants consommateurs

– Le second concerne les litiges entre une entreprise et le Groupe ENGIE, dans ce que l’on appelle les relations BtoB (business to business).

Dans les 2 cas,

  • le dossier est confié à un chargé de médiation de son équipe qui le prendra en charge de A à Z et sera l’unique interlocuteur des parties. Dans certains cas (notamment BtoB), le chargé de médiation peut être le Médiateur lui-même ;
  • ce dernier prend systématiquement contact avec les parties dès la prise en charge du dossier, notamment avec le requérant, idéalement par téléphone, pour rappeler les principes et valeurs de la médiation, afin de recueillir le plus grand nombre d’informations sur le litige ;
  • lorsqu’il dispose des éléments de toutes les parties, il réalise une analyse complète de la situation pour déterminer les causes du litige, déterminer les responsabilités, analyser le droit en la matière, lorsque c’est nécessaire ;
  • puis il reprend contact avec les parties pour présenter son analyse et la ou les proposition(s) de solution (toujours pré-validée(s) par le Médiateur) qui lui semble la plus équitable et propice à résoudre le litige ;
  • après itération pour converger vers une solution, les parties restent toujours libres de l’accepter ou de la refuser. En cas d’apport d’éléments complémentaires nouveaux non pris en compte dans sa première proposition, la négociation peut toujours se poursuivre pour converger vers une nouvelle conclusion ;
  • enfin, le Médiateur met fin au processus de médiation, en informant les parties par courrier et en rappelant les conséquences liées à ce processus de médiation (liberté des parties, suspension temporelle des délais de prescription, autres possibilités de recours…).

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