Quelles sont les règles à respecter lorsque l’on conteste sa facture ?

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Quelles sont les règles à respecter lorsque l’on conteste sa facture ?

Quelles sont les règles à respecter lorsque l’on conteste sa facture ?

Il convient de rappeler qu’un client reçoit une à plusieurs factures par an, selon qu’il soit mensualisé (1 facture par an), qu’il bénéficie de factures bimestrielles (une facture tous les 2 mois) ou semestrielles (2 factures par an).

Une facture peut être erronée pour diverses raisons. Cette diversité de cas n’exclut pas qu’il y ait un ensemble de précautions à prendre pour contester efficacement sa facture, quel que soit le type de contestation.

I. Délais de prescription

Un consommateur ou un professionnel a une certaine durée, prévue par la loi, pour contester une facture. Il doit ainsi respecter cette durée de prescription prévue par la loi. A défaut, il perd son droit de contestation.

L’action des professionnels

L’article L. 218-2 du code de la consommation dispose que l’action des professionnels, pour les biens ou les services qu’ils fournissent aux consommateurs, se prescrit par deux ans.

Cette disposition s’applique aux professionnels de l’énergie, votre fournisseur peut donc chercher à recouvrir une facture qu’il vous a envoyée pendant 2 ans, à partir de la date d’échéance de la facture. Au-delà, il perd son droit d’agir en justice pour récupérer le montant de la facture.

L’action du consommateur

L’article 2224 du code civil dispose que les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire d’un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l’exercer.

Un consommateur peut donc contester pendant 5 ans à compter de la date d’échéance de la facture.

–> Il est à mentionner que le recours à la Médiation est une cause de suspension du délai de prescription (article 2238 du code civil) pendant la durée de traitement de votre dossier. A la fin de la médiation, le délai de prescription reprend, avec au moins 6 moins à minima de durée de prescription.

II. Comprendre le dispositif d’escalade

Toutes les filiales du groupe ENGIE ont un service de gestion des réclamations plus ou moins élaboré.

En général, pour la majorité des filiales qui traitent avec des particuliers (BtoC), il existe deux niveaux de réclamations :

  • Un premier niveau avec un Service Clients.
  • Un deuxième niveau avec un Service Consommateurs national.

Pour garantir l’efficacité du dispositif, il est important de respecter ces différents niveaux. Il ne faut pas envoyer simultanément des courriers à tous les niveaux mais saisir successivement les différents services, selon un principe d’escalade.

La Médiation du groupe ENGIE

Dans le cas où le requérant a épuisé tous les recours offerts par l’entreprise et prévus à son contrat, ou s’il n’a pas reçu de réponse à sa demande depuis plus de 2 mois, et seulement dans ces situations, la demande du requérant devient éligible à la Médiation du Groupe ENGIE. Il s’agit là non pas d’une position de principe prise par la Médiation, mais de la stricte application de l’article L.612-2 du code de la consommation, qui s’imposent à tous les médiateurs de la consommation agrées comme la Médiation du groupe ENGIE.

A noter que la Médiation du Groupe ENGIE constate une forte augmentation du nombres de ses saisines en 2016 et 2017 par rapport aux années précédentes.

Or, il est observé que ce sont les saisines dites « irrecevables », c’est-à-dire celles qui ne peuvent être pas être instruites par le médiateur qui progressent le plus ; Sur le motif : « il n’y a pas eu de démarches préalables à la saisine du médiateur, auprès des Services Clients et consommateurs de l’entité commerciale ». Or, il faut savoir qu’une saisine, même non recevable, va mobiliser les équipes de la médiation, pour réorienter la saisine vers la bonne entité : cela peut selon les périodes, engorger les services de médiation.

III. Où trouver les coordonnées ?

Plusieurs modes de contestation sont ouverts aux clients. Les coordonnées du service clients sont généralement indiquées sur les sites internet des différentes filiales. Vous pouvez aussi les retrouver sur les Conditions générales de vente de votre contrat, ainsi que sur vos factures.

Par exemple pour les clients ENGIE (Clients Particuliers), vous pouvez lire sur la facture les coordonnées avec les contacts utiles pour contester votre facture.

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Les clients peuvent contester leurs factures par voie postale.

Par exemple pour les clients ENGIE (Clients Particuliers), les coordonnées sont :

Pour le Service Clients ENGIE (Clients Particuliers) :

Service Clients ENGIE TSA

92104 76934

ROUEN CEDEX 09

Pour le Service Consommateurs ENGIE (Clients Particuliers) :

ENGIE

Service Consommateurs

TSA 75555

92228 BAGNEUX CEDEX

 

Pour le Médiateur du Groupe ENGIE :

ENGIE

COURRIER DU MEDIATEUR

– TSA 27601 –

59973 TOURCOING Cedex

Par internet, le client peut parfois aussi accéder à un formulaire de contact qui lui permettra de saisir le fournisseur.

Par exemple, pour le Service Clients ENGIE (Clients Particuliers), on peut retrouver ce formulaire sur le site :

https://particuliers.engie.fr/assistance-client/formulaire-de-contact.html

Le client peut aussi saisir le service client par téléphone.

Par exemple, pour le Service Clients ENGIE (Clients Particuliers), le numéro de téléphone cristal (non surtaxé) est le 0969 324 909.

–>Vous retrouverez également les modalités de saisine sur le site internet indépendant du médiateur, ainsi que les conditions de recevabilité (www.médiateur-engie.com). Le recours à la Médiation n’est donc possible que par écrit et par courrier ou par l’intermédiaire du formulaire de demande en ligne que vous pouvez trouver sur le même site du Médiateur du Groupe ENGIE.

IV.Les principes à respecter pour que sa contestation soit bien traitée

Les différentes filiales du Groupe ENGIE gèrent de fait, régulièrement des réclamations, du fait qu’elles ont un nombre important de clients. Il convient de respecter certains principes pour faire en sorte que votre réclamation soit traitée le plus efficacement possible.

Premier principe : Formuler le plus clairement possible votre requête, de façon complète.

Avant tout demande, il faut tout d’abord s’identifier auprès du fournisseur pour que celui-ci puisse vous reconnaître.

Le nom et le prénom peuvent ne pas suffire à cause des homonymes. Il faut donc communiquer son adresse en plus.

C’est pour cela que chaque client dispose d’un numéro client qu’il doit rappeler dans toutes les correspondances. Ce numéro unique pour chaque personne permet facilement au fournisseur d’identifier la personne qui le contacte.

Si le client a plusieurs contrats pour un même numéro client, il faut aussi rappeler au fournisseur le numéro de contrat sur lequel il y a une contestation.

Deuxième principe : Faire une demande claire et complète pour éviter de perdre du temps.

Les messages via formulaire de contact ou mail sont propices à des demandes courtes qui parfois omettent des éléments cruciaux à la résolution de votre dossier.

Par exemple : Un client qui écrit comme message : « J’ai payé ma facture, remboursez moi »

Même si le service en charge de la réclamation identifie le client, il ne parviendra pas à déterminer la facture concernée ni le paiement que le client mentionne. La résolution du dossier prendra plus de temps car le service clients devra revenir vers le client pour lui demander plus d’informations

Toutefois, si le client avait écrit : « j’ai envoyé un chèque le 05/06/2017 pour régler la facture n°500 002 555 200 du 04/05/2016 et on me demande de payer cette facture à nouveau »

Le Service client a déjà plus d’information pour mieux traiter directement la demande à votre avantage.

Troisième principe : Transmettre tous les documents nécessaire à la résolution de votre dossier.

Toujours dans la lignée de communiquer le plus d’informations possibles, il est important de faire parvenir tous les éléments nécessaires à la résolution de votre dossier.

Ainsi, par exemple, un client qui bénéficie d’une décision de la banque de France a intérêt à la faire parvenir au fournisseur ENGIE si elle concerne le paiement de ses factures. A défaut, le fournisseur ENGIE pourra continuer à lui réclamer des paiements.

Tous ces principes n’ont que pour but d’améliorer le traitement des réclamations des clients.

Quelles sont les règles à respecter lorsque l’on conteste sa facture ?

Quelles sont les règles à respecter lorsque l’on conteste sa facture ?

Il convient de rappeler qu’un client reçoit une à plusieurs factures par an, selon qu’il soit mensualisé (1 facture par an), qu’il bénéficie de factures bimestrielles (une facture tous les 2 mois) ou semestrielles (2 factures par an).

Une facture peut être erronée pour diverses raisons. Cette diversité de cas n’exclut pas qu’il y ait un ensemble de précautions à prendre pour contester efficacement sa facture, quel que soit le type de contestation.

I. Délais de prescription

Un consommateur ou un professionnel a une certaine durée, prévue par la loi, pour contester une facture. Il doit ainsi respecter cette durée de prescription prévue par la loi. A défaut, il perd son droit de contestation.

L’action des professionnels

L’article L. 218-2 du code de la consommation dispose que l’action des professionnels, pour les biens ou les services qu’ils fournissent aux consommateurs, se prescrit par deux ans.

Cette disposition s’applique aux professionnels de l’énergie, votre fournisseur peut donc chercher à recouvrir une facture qu’il vous a envoyée pendant 2 ans, à partir de la date d’échéance de la facture. Au-delà, il perd son droit d’agir en justice pour récupérer le montant de la facture.

L’action du consommateur

L’article 2224 du code civil dispose que les actions personnelles ou mobilières se prescrivent par cinq ans à compter du jour où le titulaire d’un droit a connu ou aurait dû connaître les faits lui permettant de l’exercer.

Un consommateur peut donc contester pendant 5 ans à compter de la date d’échéance de la facture.

–> Il est à mentionner que le recours à la Médiation est une cause de suspension du délai de prescription (article 2238 du code civil) pendant la durée de traitement de votre dossier. A la fin de la médiation, le délai de prescription reprend, avec au moins 6 moins à minima de durée de prescription.

II. Comprendre le dispositif d’escalade

Toutes les filiales du groupe ENGIE ont un service de gestion des réclamations plus ou moins élaboré.

En général, pour la majorité des filiales qui traitent avec des particuliers (BtoC), il existe deux niveaux de réclamations :

  • Un premier niveau avec un Service Clients.
  • Un deuxième niveau avec un Service Consommateurs national.

Pour garantir l’efficacité du dispositif, il est important de respecter ces différents niveaux. Il ne faut pas envoyer simultanément des courriers à tous les niveaux mais saisir successivement les différents services, selon un principe d’escalade.

La Médiation du groupe ENGIE

Dans le cas où le requérant a épuisé tous les recours offerts par l’entreprise et prévus à son contrat, ou s’il n’a pas reçu de réponse à sa demande depuis plus de 2 mois, et seulement dans ces situations, la demande du requérant devient éligible à la Médiation du Groupe ENGIE. Il s’agit là non pas d’une position de principe prise par la Médiation, mais de la stricte application de l’article L.612-2 du code de la consommation, qui s’imposent à tous les médiateurs de la consommation agrées comme la Médiation du groupe ENGIE.

A noter que la Médiation du Groupe ENGIE constate une forte augmentation du nombres de ses saisines en 2016 et 2017 par rapport aux années précédentes.

Or, il est observé que ce sont les saisines dites « irrecevables », c’est-à-dire celles qui ne peuvent être pas être instruites par le médiateur qui progressent le plus ; Sur le motif : « il n’y a pas eu de démarches préalables à la saisine du médiateur, auprès des Services Clients et consommateurs de l’entité commerciale ». Or, il faut savoir qu’une saisine, même non recevable, va mobiliser les équipes de la médiation, pour réorienter la saisine vers la bonne entité : cela peut selon les périodes, engorger les services de médiation.

III. Où trouver les coordonnées ?

Plusieurs modes de contestation sont ouverts aux clients. Les coordonnées du service clients sont généralement indiquées sur les sites internet des différentes filiales. Vous pouvez aussi les retrouver sur les Conditions générales de vente de votre contrat, ainsi que sur vos factures.

Par exemple pour les clients ENGIE (Clients Particuliers), vous pouvez lire sur la facture les coordonnées avec les contacts utiles pour contester votre facture.

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Les clients peuvent contester leurs factures par voie postale.

Par exemple pour les clients ENGIE (Clients Particuliers), les coordonnées sont :

Pour le Service Clients ENGIE (Clients Particuliers) :

Service Clients ENGIE TSA

92104 76934

ROUEN CEDEX 09

Pour le Service Consommateurs ENGIE (Clients Particuliers) :

ENGIE

Service Consommateurs

TSA 75555

92228 BAGNEUX CEDEX

 

Pour le Médiateur du Groupe ENGIE :

ENGIE

COURRIER DU MEDIATEUR

– TSA 27601 –

59973 TOURCOING Cedex

Par internet, le client peut parfois aussi accéder à un formulaire de contact qui lui permettra de saisir le fournisseur.

Par exemple, pour le Service Clients ENGIE (Clients Particuliers), on peut retrouver ce formulaire sur le site :

https://particuliers.engie.fr/assistance-client/formulaire-de-contact.html

Le client peut aussi saisir le service client par téléphone.

Par exemple, pour le Service Clients ENGIE (Clients Particuliers), le numéro de téléphone cristal (non surtaxé) est le 0969 324 909.

–>Vous retrouverez également les modalités de saisine sur le site internet indépendant du médiateur, ainsi que les conditions de recevabilité (www.médiateur-engie.com). Le recours à la Médiation n’est donc possible que par écrit et par courrier ou par l’intermédiaire du formulaire de demande en ligne que vous pouvez trouver sur le même site du Médiateur du Groupe ENGIE.

IV.Les principes à respecter pour que sa contestation soit bien traitée

Les différentes filiales du Groupe ENGIE gèrent de fait, régulièrement des réclamations, du fait qu’elles ont un nombre important de clients. Il convient de respecter certains principes pour faire en sorte que votre réclamation soit traitée le plus efficacement possible.

Premier principe : Formuler le plus clairement possible votre requête, de façon complète.

Avant tout demande, il faut tout d’abord s’identifier auprès du fournisseur pour que celui-ci puisse vous reconnaître.

Le nom et le prénom peuvent ne pas suffire à cause des homonymes. Il faut donc communiquer son adresse en plus.

C’est pour cela que chaque client dispose d’un numéro client qu’il doit rappeler dans toutes les correspondances. Ce numéro unique pour chaque personne permet facilement au fournisseur d’identifier la personne qui le contacte.

Si le client a plusieurs contrats pour un même numéro client, il faut aussi rappeler au fournisseur le numéro de contrat sur lequel il y a une contestation.

Deuxième principe : Faire une demande claire et complète pour éviter de perdre du temps.

Les messages via formulaire de contact ou mail sont propices à des demandes courtes qui parfois omettent des éléments cruciaux à la résolution de votre dossier.

Par exemple : Un client qui écrit comme message : « J’ai payé ma facture, remboursez moi »

Même si le service en charge de la réclamation identifie le client, il ne parviendra pas à déterminer la facture concernée ni le paiement que le client mentionne. La résolution du dossier prendra plus de temps car le service clients devra revenir vers le client pour lui demander plus d’informations

Toutefois, si le client avait écrit : « j’ai envoyé un chèque le 05/06/2017 pour régler la facture n°500 002 555 200 du 04/05/2016 et on me demande de payer cette facture à nouveau »

Le Service client a déjà plus d’information pour mieux traiter directement la demande à votre avantage.

Troisième principe : Transmettre tous les documents nécessaire à la résolution de votre dossier.

Toujours dans la lignée de communiquer le plus d’informations possibles, il est important de faire parvenir tous les éléments nécessaires à la résolution de votre dossier.

Ainsi, par exemple, un client qui bénéficie d’une décision de la banque de France a intérêt à la faire parvenir au fournisseur ENGIE si elle concerne le paiement de ses factures. A défaut, le fournisseur ENGIE pourra continuer à lui réclamer des paiements.

Tous ces principes n’ont que pour but d’améliorer le traitement des réclamations des clients.

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