Recommandation 7 : “ENGIE Home Services doit créer un circuit rouge lorsque le litige intègre plus de quatre interventions”
Entité : ENGIE Home Services
0- Suivi de la recommandation
1- Constat
La requérante a emménagé dans une résidence pavillonnaire construite en 2010 et son logement est équipé d’une pompe à chaleur. Bénéficiant du chèque énergie, elle y vit depuis l’origine, avec son fils. Le contrat de maintenance de la pompe à chaleur (PAC) a été négocié avec ENGIE Home Services (EHS) pour la résidence par le bailleur (contrat d’entretien simple). Sa PAC est tombée une première fois en panne en octobre 2017. La requérante, après plus de 20 interventions EHS, et plus d’une cinquantaine de relances, et un fonctionnement dégradé et intermittent, a saisi la Médiation en Novembre 2018. La PAC a finalement été réparée en mars 2019. Le bailleur avait systématiquement été impliqué.
La situation a été complexifiée par le fait qu’il y avait deux pannes :
- une sur une vanne (mauvaise référence/ problème relationnel EHS/ fournisseur),
- une fuite de liquide nécessitant l’intervention d’un plombier pour pose d’un robinet, et l’acceptation du devis par le bailleur.
La requérante et le bailleur ont été très disponibles et patients. La même mauvaise référence a été remplacée 3 fois à l’identique. La coordination avec le plombier n’a pas été faite.
Cette situation a entraîné inconfort, temps passé et surfacturation de chauffage pour la requérante.
2- Proposition de solution de la médiation
Dans le cadre de la Médiation, EHS a fait intervenir un expert pour identifier la panne car la relation fournisseur Daikin ne permettait pas d’avoir une réponse satisfaisante. Un plombier est intervenu pour poser le robinet. Les deux pannes ont été réparées.
La Médiation a demandé le remboursement des surconsommations (calculées avec l’historique, et demandé par la requérante), + un dédommagement pour le temps passé et la gêne occasionné, soit un montant équivalent à un an de contrat.
3- Constat générique
La Médiation constate qu’EHS n’a pas répondu dans cette situation systématiquement aux demandes et aux relances clients, même lorsque le contrat stipule que la relation d’interventions doit se faire directement entre EHS et le client, et même lorsque le bailleur est impliqué dans les relances. EHS doit suivre de manière plus précise rigoureuse les situations à interventions multiples, même si celles-ci sont justifiées, jusqu’à ce que les pannes soient entièrement réparées, alors que la réparation peut être justement complexe (jusqu’à 3 partie prenantes si présence d’un tiers) et longue (plusieurs interventions – durée de la panne – pannes multiples en cascade).
4- Solution générique
En mai 2016, EHS a mis en œuvre dans ses agences une démarche qualité avec un indicateur d’« escalade technique ». Cet indicateur concerne les clients avec un contrat d’entretien et permet de tracer le nombre d’interventions réalisées sur les 12 mois suite à la visite d’entretien. L’objectif d’EHS est d’optimiser le nombre d’interventions pour apporter une solution technique appropriée. Au-delà de 4 interventions, le confort du foyer peut être altéré et le dépannage devenir une source de mécontentement, la situation est alors considérée comme anormale.
Cet indicateur fait partie des référentiels de management d’EHS et pourrait être plus efficace dans son appropriation par les équipes opérationnelles. Ainsi, deux points d’amélioration sont identifiés :
- d’une part, mieux animer l’indicateur déjà existant par un management d’experts régionaux. En effet, un point de vigilance managérial (responsable d’agence / directeur d’agence, voire le directeur Opérationnel de Secteur et Directeur Technique Régional) peut aider à la résolution de pannes complexes. Par ailleurs, les interventions en « escalade technique » sont identifiées sur les feuilles de route remises aux chefs d’équipes et l’outil de planification des interventions (pro-planer) mentionne par un code couleur les escalades techniques.
- et d’autre part, appliquer cet indicateur d’escalade technique aux clients hors contrat d’entretien ayant fait sollicité EHS pour une panne. Dans certains cas, EHS intervient plusieurs fois, hors visite d’entretien, sur une période de temps assez court (quelques semaines) et ne sont pas suivis par cet indicateur. Alors, ces clients pourraient en bénéficier. Cette solution permettrait d’éviter une dérive des délais concernant les travaux et permettre d’assurer alors une meilleur suivi des prestations globale.
EHS pourra ainsi dans ces situations (pannes complexes amenant à plusieurs interventions) :
- suivre les interventions jusqu’à résolution totale de la panne, et notamment améliorer la gestion des pannes notamment dans les situations complexes : explications à apporter sur la complexité à toutes les parties prenantes, suivi fin du dossier pour éviter l’accumulations de difficultés supplémentaires. … ,
- répondre systématiquement et de manière coordonnée aux demandes du client final et du bailleur contractant le cas échéant,
- proposer systématiquement aux clients, dans le cas de pannes longue à résoudre, des solutions de substitution.
NB : Ce circuit rouge pourrait s’appliquer aussi bien pour un contrat collectif ou individuel.