Pourquoi effectuer un « appel 8 valeurs » en médiation de la consommation ?

30 Oct Pourquoi effectuer un « appel 8 valeurs » en médiation de la consommation ?

« L’appel des 8 valeurs » est une particularité de la Médiation du Groupe ENGIE. C’est une première étape clé dans le traitement d’une saisine en médiation. La Médiation du Groupe ENGIE a en effet fait le choix d’effectuer une écoute active par téléphone de chaque requérant. De façon systématique, cet appel « 8 valeurs » est réalisé pour accompagner le requérant de manière plus personnalisée. La Médiation va ainsi au-delà des exigences réglementaires, puisque le Code de la Consommation ne spécifie pas explicitement la nécessité pour les Médiateurs de la Consommation d’effectuer cet appel.

Ce premier contact téléphonique vise à exposer au requérant les « règles du jeu » de la médiation, afin de lui permettre de bien maîtriser le processus qui va l’impliquer. La complexité du secteur de l’énergie requiert en effet un accompagnement efficace, qui s’inscrit dans une démarche pédagogique.

Quels sont les principes et valeurs présentés lors de cet appel ?

Cet appel vise tout d’abord à montrer au requérant qu’il s’engage volontairement dans la médiation et à lui en présenter les grands principes et les valeurs. Rappeler par oral au requérant qu’il s’agit d’une démarche volontaire est essentiel dans la mesure où cela est une spécificité de la Médiation, qui diffère de l’approche des services de réclamation, auprès desquels le requérant s’est jusqu’alors adressé pour tenter de résoudre son litige. Le requérant reste libre, à tout moment au cours du traitement de son dossier, d’interrompre la médiation, tout comme il est libre d’accepter ou non la solution qui est proposée par le Médiateur au litige qu’il rencontre. Cette liberté de choix dont le requérant dispose, durant tout le processus, fait écho au caractère volontaire de la démarche de médiation.

Un autre objectif de cet appel est d’exposer au requérant les principes et les valeurs qui sous-tendent la médiation, afin de le responsabiliser de façon consciente et de le mettre en confiance vis-à-vis d’un process qu’il ne connaît pas. Du point de vue du requérant, entendre de vive voix les principes et les valeurs de la médiation lors de cet appel contribue à les ancrer dans son esprit. Par exemple, l’indépendance, l’impartialité et la neutralité vis-à-vis des parties seront explicitées au requérant, s’il avait encore des doutes à ce stade du processus.

Lui sont ensuite présentées les valeurs de la médiation :

  • L’écoute : qui revêt un double intérêt. Elle permet au chargé de médiation, grâce au ressenti communiqué par le requérant, de mieux saisir ses préoccupations au-delà des réclamations explicitement formulées dans les courriers. L’intérêt pour le requérant est que ce dernier peut alors se mettre dans une posture d’écoute et ainsi mieux entendre les arguments du fournisseur ou de l’autre partie au litige.
  • Le respect des personnes : il est essentiel que le requérant sache que sa demande sera traitée sans a priori et sans jugement.
  • La volonté de chercher des solutions amiables
  • Cet engagement permet à la solution d’être co- construite entre le Médiateur et les différentes parties au litige.
  • L’équité qui, dans le cadre de la médiation de la consommation, donne au Médiateur la marge de manœuvre nécessaire pour trouver une solution qui soit la plus satisfaisante pour chacune des parties, après avoir rappelé le droit.
  • L’impartialité permet de rassurer le requérant qui saura que la solution de médiation ne sera ni en faveur du fournisseur, ni en sa faveur, mais neutre vis-à-vis des deux parties.
  • Le respect du contradictoire. Chaque partie peut ainsi faire connaître son point de vue à l’autre.
  • La confidentialité. Le requérant est assuré que ses données personnelles et le contenu de son dossier demeurent anonymes.
  • La transparence, qui permet à chacune des parties d’avoir connaissance de la position de l’autre partie, des difficultés qu’elle rencontre et de son ressenti.

 

Conclusion :

L’appel 8 valeurs permet donc d’expliciter au requérant les piliers sur lesquels repose l’accompagnement que le chargé de médiation lui offre, au cours du traitement de sa demande, et jusqu’où va cet accompagnement. Le chargé de médiation accompagne et oriente le requérant sur les décisions qu’il sera amené à prendre, mais le requérant reste celui qui a la liberté de les prendre ou non. Cet appel responsabilise donc le consommateur, en lui rappelant qu’il est acteur de la co-construction de la solution de médiation.

Il démontre au requérant que la médiation est un processus qui repose sur des principes et une démarche spécifiques, et qui diffère d’un traitement par un service client ou consommateur ou d’une procédure judiciaire. Ses spécificités et ses différences font que la durée du traitement d’une demande est d’environ 2 mois, qui représente le temps nécessaire pour écouter, informer les parties, recueillir les éléments, pour aboutir à une solution de médiation établie en droit et en équité.

Informer précisément des règles du jeu en amont de la médiation a un impact majeur sur les résultats des médiations, comme le démontrent les taux de réussite des médiations (90% en 2017) ainsi que les taux de satisfaction des requérants (85% en 2017).

 

NB. L’appel 8 valeurs est généralement effectué au début du traitement d’une demande, afin que le consommateur soit informé dès le départ, mais la médiation s’adapte à chaque requérant : les règles du jeu sont dans tous les cas toujours rappelées, même si ce rappel est effectué à un autre moment du traitement de la demande, selon le souhait du requérant.



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