Découvrir la médiation ENGIE

Découvrir la médiation

La Médiation du groupe ENGIE est indépendante

Sa pratique pour résoudre des litiges privilégie avant tout un traitement personnalisé des requérants, pour garantir un taux de réussite le plus élevé possible.

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Le statut indépendant du Médiateur ENGIE

Le Médiateur, Jean-Pierre Hervé, est inscrit depuis le 25 février 2016, par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la consommation, dans le cadre des dispositions du Code de la Consommation (articles L 611-1 à L 641-1 ; et article R 612-1 à R 616-2), sur la liste des Médiateurs de la consommation, et à ce titre, notifié auprès de la Commission Européenne.

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La Médiation du Groupe ENGIE se conforme ainsi totalement aux règles de fond imposées par la réglementation française et européenne:

  • Désignation par un organe de nomination paritaire, associations de consommateurs et membres du Groupe ENGIE (réuni le 11 décembre 2015) ;
  • Mandat à durée déterminée de 5 ans, renouvelable, non révocable. A l’issue de son mandat, le Médiateur a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour ENGIE,
  • Sans aucun lien de subordination avec l’entreprise ENGIE. Le Médiateur est clairement séparé des organes opérationnels du Groupe ENGIE,
  • Budget autonome. Chaque année, le Médiateur est doté par la Direction Générale du Groupe d’un budget lui donnant les moyens d’effectuer sa mission en toute indépendance. Ce budget est décorrélé de tout objectif ou enjeu de résultat sur les médiations effectuées. Il est également indépendant des décisions conjoncturelles prises par le Groupe. Ainsi, en 2015, son budget a augmenté en raison de l’augmentation de son activité et de son plan de développement,
  • Une équipe d’experts, exclusivement dédiée à la Médiation du Groupe ENGIE,
  • Ne pas être en situation de conflit d’intérêts et le cas échéant le signaler,

Les spécificités de la Médiation ENGIE

Au-delà du processus de médiation mis en place, conformément aux dispositions réglementaires, le Médiateur du Groupe ENGIE propose un traitement spécifique et personnalisé, au service des parties concernées par le litige.

Les champs de compétence du Médiateur du Groupe ENGIE

Le recours au Médiateur du Groupe ENGIE est gratuit. Les clients peuvent être des particuliers ou des entreprises, des collectivités locales, des institutions, des administrations, des bailleurs, des copropriétés…

Le Médiateur du Groupe ENGIE en France peut intervenir en règlement amiable des litiges concernant tous types de parties prenantes avec le Groupe ENGIE et ses entités et filiales, c’est-à-dire :

  • des clients,
  • des fournisseurs,
  • des partenaires,
  • des parties prenantes (riverains, tiers représentant des clients…),

Et la Médiation couvre tous les métiers du Groupe et de ses filiales :

  • l’avant-vente, la vente et la distribution de toutes les énergies commercialisées, dont les nouvelles énergies (solaire…),
  • l’avant-vente, la vente et la gestion des services réalisés,
  • les prestations de consulting et d’expertise diverses…

Par exemple des entités vendant :

  • des contrats d’énergie,
  • des énergies renouvelables,
  • des travaux de rénovation de l’habitat,
  • des services d’autoconsommation,
  • des contrats d’entretien des appareils domestiques ou des équipements collectifs de chauffage et de production d’eau chaude,
  •  des services d’efficacité énergétique,
  •  du Facility management (services apportés aux clients entreprises et collectivités pour elles-mêmes et leurs clients dans différents domaines, pas toujours directement en rapport avec l’énergie, comme le nettoyage de locaux, les petits dépannages,…),

Développer la Médiation en France et dans le reste du monde

Le Médiateur, depuis sa nomination, en juillet 2014, a défini un plan de développement du recours au règlement amiable des litiges, au sein de l’ensemble des filiales et Directions, en France, en Europe et dans le monde, pour le Groupe ENGIE, présent dans 70 pays

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