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Découvrir la médiation ENGIE

Découvrir la médiation

La Médiation du Groupe ENGIE est indépendante

Sa pratique pour résoudre des litiges privilégie avant tout un traitement personnalisé des requérants, pour garantir un taux de réussite le plus élevé possible.

OBJECTIF #1
TRAITER LES RÉCLAMATIONS DES DIFFÉRENTES ENTITÉS ET FILIALES FRANÇAISES DU GROUPE ENGIE EN DERNIER RECOURS AMIABLES
En volume, l’essentiel de l’activité du Médiateur consiste en des litiges de clients particuliers dans le domaine de la fourniture d’énergie : gaz, électricité et services associés.
OBJECTIF #2
DEVELOPPER LE RECOURS A LA MEDIATION AU SEIN DES AUTRES ENTITES DE SERVICES,
lorsque tous les niveaux en charge des réclamations se sont pronconcés et que leurs réponses ne satisfont pas le requérant
OBJECTIF #3
PROMOUVOIR ET DEVELOPPER LE CONCEPT DE REGLEMENT AMIABLE
La Médiation du Groupe ENGIE échange activement avec toutes les parties prenantes, comme les associations de consommateurs, acteurs incontournables du processus. Le Médiateur est également membre du Club des Médiateurs de service au Public, qui vise à rendre visible l'existence de ce mode de résolution amiable des litiges (notamment à travers son site interner www.clubdesmediateurs.fr)

Le statut indépendant du Médiateur ENGIE

Le Médiateur, Jean-Pierre Hervé, est inscrit depuis le 25 février 2016, par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la consommation, dans le cadre des dispositions du Code de la Consommation (articles L 611-1 à L 641-1, et article R 612-1 à R 616-2), sur la liste des Médiateurs de la consommation, et à ce titre, notifié auprès de la Commission Européenne.

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La Médiation du Groupe ENGIE se conforme ainsi totalement aux règles de fond imposées par la réglementation française et européenne:

 

  • Désignation par un organe de nomination paritaire, associations de consommateurs et membres du Groupe ENGIE (réuni le 11 décembre 2015),

  • Mandat à durée déterminée de 5 ans, renouvelable, non révocable. A l’issue de son mandat, le Médiateur a l’interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour ENGIE,

  • Sans aucun lien de subordination avec l’entreprise ENGIE. Le Médiateur est clairement séparé des organes opérationnels du Groupe ENGIE,

  • Budget autonome. Chaque année, le Médiateur est doté par la Direction Générale du Groupe d’un budget lui donnant les moyens d’effectuer sa mission en toute indépendance. Ce budget est décorrélé de tout objectif ou enjeu de résultat sur les médiations effectuées. Il est également indépendant des décisions conjoncturelles prises par le Groupe. Ainsi, en 2015, son budget a augmenté en raison de l’augmentation de son activité et de son plan de développement,

  • Une équipe d’experts, exclusivement dédiée à la Médiation du Groupe ENGIE,

  • Ne pas être en situation de conflit d’intérêts et le cas échéant le signaler.

Les spécificités de la Médiation ENGIE

Au-delà du processus de médiation mis en place, conformément aux dispositions réglementaires, le Médiateur du Groupe ENGIE propose un traitement spécifique et personnalisé, au service des parties concernées par le litige.

Les champs de compétence du Médiateur du Groupe ENGIE

Le recours au Médiateur du Groupe ENGIE est gratuit. Les clients peuvent être des particuliers ou des entreprises, des collectivités locales, des institutions, des administrations, des bailleurs, des copropriétés…

Développer la Médiation en France et dans le reste du monde

Le Médiateur, depuis sa nomination, en juillet 2014, a défini un plan de développement du recours au règlement amiable des litiges, au sein de l’ensemble des filiales et Directions, en France, en Europe et dans le monde, pour le Groupe ENGIE, présent dans 70 pays.

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