De l’intérêt d’échanger entre la Médiation et le distributeur ENEDIS !

photo des locaux ENEDIS
Le 8 février 2022, l’équipe de la Médiation pour le groupe ENGIE a rencontré les responsables du service consommateurs d’ENEDIS pour une formation/information au sein de leur showroom. Rituel annuel, cette rencontre a été l’occasion d’échanger sur les sujets du moment ainsi que sur les méthodes de travail des deux entités.

Ces échanges entre les interlocuteurs d’ENEDIS et les membres de la Médiation pour le groupe ENGIE sont l’opportunité de partager les bonnes pratiques de chacun et de permettre de mieux se comprendre pour faciliter les relations lors de la résolution de conflits avec des consommateurs, impliquant le distributeur.  . En effet, dans le cadre du traitement des dossiers de Médiation entre le fournisseur ENGIE et ses clients, et lorsqu’il s’agit d’électricité, la Médiation sollicite le distributeur ENEDIS pour des analyses qui contribuent à l’instruction des dossiers.  

Cette rencontre avait comme objectif de présenter à l’équipe les dernières actualités concernant l’implantation des compteurs Linky et d’échanger sur certaines problématiques que peuvent rencontrer les membres de la Médiation dans le cadre de leurs dossiers (notamment les inversions de PDL et les inversions de compteurs).

Concernant les compteurs Linky : La directive européenne 2009/72/CE oblige les distributeurs nationaux à mettre en place des compteurs communicants. Cette directive a été transposée en France par le décret n°2010-1022 en 2010 ainsi que dans le code de l’énergie à l’article R341-4 et dispose que l’installation de compteurs communicants par ENEDIS est obligatoire.

Sur ses 37 millions de consommateurs, ENEDIS a déjà installé 34,3 millions de compteurs Linky, le déploiement massif est donc terminé. Par ailleurs, il est important de noter que le prix du raccordement au réseau ENEDIS est le même peu importe la région où vit le client. Cela participe à l’égalité d’accès pour tous à l’énergie, très encadré juridiquement. Ces compteurs Linky, nouvelle génération et communicants, permettent à ENEDIS d’éviter d’avoir à envoyer un technicien au domicile des consommateurs pour obtenir une relève réelle. Ce qui, dans le contexte de COVID, n’a pas pu être toujours assuré pour les compteurs non encore communicants. En résulte dans ce dernier cas une estimation des consommations des clients qui ne sont pas toujours facturés au plus juste. Mais la facture suivante, si elle est réalisée sur la base d’une relève réelle, réajustera complétement la situation. Sauf s’il y a eu une forte sous-estimation intermédiaire, qui oblige le fournisseur à l’application de la limitation de la facturation à 14 mois.

De fait, les compteurs Linky sont d’une grande aide pour ENEDIS qui recense 61 700 télé-opérations par jour qui permettent aux différents fournisseurs d’établir des factures au plus près des consommations de leurs clients. Les compteurs Linky permettent aux clients de prendre connaissance de leurs consommations d’électricité au jour le jour afin d’être en mesure de les maitriser et d’adopter des écogestes. Espérons que cela apporte une baisse des réclamations, et par voie de conséquence des saisines de médiation également, pour le plus grand bénéfice des consommateurs.

ENEDIS rappelle que les compteurs Linky respectent les limites réglementaires imposées par l’Etat concernant la production d’ondes électromagnétiques. Différents organismes indépendants tels que l’Agence Nationale des Fréquences (ANFR), le Centre Scientifique et Techniques du Bâtiment (CSTB) ou encore l’Agence Nationale de Sécurité Sanitaire de l’alimentation, de l’environnement et du travail (ANSES) notent que les ondes électromagnétiques produites par les compteurs Linky sont entre 100 et 600 fois inférieures à la valeur limite réglementaire.

Concernant la protection des données, les compteurs Linky sont régulièrement testés par la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) ainsi que par l’Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information (ANSSI) afin de s’assurer que les données des consommateurs sont suffisamment protégés.  

Concernant les inversions de PDL et les inversions de compteurs :

Les membres de la Médiation pour le groupe ENGIE et les responsables du service consommateur d’ENEDIS ont échangé sur le sujet des inversions de Point de Livraison (PDL) et inversions de compteurs. Dans la mesure où ce sont des problématiques qui reviennent régulièrement en Médiation, il est nécessaire pour l’équipe de la Médiation d’avoir une vision partagée avec celle d’ENEDIS sur les process et les contraintes de chacun.

 Le PDL est le numéro d’identification rattaché à un logement spécifique. A titre de comparaison, c’est l’adresse du compteur. Le matricule du compteur correspond quant à lui au numéro donné à un compteur installé pour un domicile. Le compteur peut être remplacé dans le cas où il y ne répond plus aux normes fixées par ENEDIS tandis que le PDL reste invariablement le même. Ainsi, l’adresse du compteur ne peut pas être changée, mais le numéro de compteur change chaque fois que le compteur est remplacé.

Lors d’une inversion de PDL, c’est généralement le fournisseur qui fait une demande sur le mauvais PDL. Lors d’une inversion de compteurs, c’est généralement le distributeur ENEDIS qui rattache le compteur au mauvais PDL. Tout le travail de la Médiation est d’identifier les responsabilités de chacun grâce aux informations recueillies auprès du distributeur, du fournisseur et du requérant.

Voici une situation sans inversion de PDL. Le requérant fait une demande de mise en service (MES) auprès de son fournisseur :

Shéma d'une situation sans inversion de PDL

Voici une situation avec une inversion de PDL dans laquelle le fournisseur transmet la demande de mise en service sur le mauvais PDL :

schéma d'une situation avec inversion de PDL

Voici une situation sans inversion de compteur :

schéma situation d'inversion de compteur

Et voici une situation avec inversion de compteur dans laquelle les PDL sont rattachés aux mauvais compteurs :

schéma situation d'inversion de compteur

Ces échanges rituels de la Médiation avec les distributeurs sont essentiels pour que ces derniers comprennent les raisons des demandes formulées par la Médiation lorsque des litiges sont à résoudre, et pour qu’ils sachent répondre avec suffisamment de précision et de diligence pour que les litiges soient résolus de la manière la plus juste et la plus pertinente qui soit, dans un esprit de médiation.