Les critères d’indépendance du Médiateur

Le Médiateur n’a aucun lien de subordination au sein de l’entreprise ENGIE. Chaque année, le Médiateur est doté d’un budget lui donnant les moyens d’effectuer sa mission en toute indépendance, comme le prévoit le Code de la Consommation. Ce budget est alloué par la Direction Générale du Groupe. Ce budget est décorrélé de tout objectif ou enjeu de résultat sur les médiations effectuées. Il est également indépendant des décisions conjoncturelles prises par le Groupe. Par exemple, en 2015, son budget a augmenté par rapport à l’année précédente, pour répondre à la croissance de son activité.

Le Médiateur s’est entouré, pour traiter au mieux les sollicitations qu’il reçoit et les litiges dont il se saisit, d’une équipe pluridisciplinaire d’une dizaine de personnes : expérience dans la relation client, compétences juridiques, particulièrement du droit de la consommation…

Cette équipe lui est directement rattachée et travaille exclusivement et à temps plein pour la Médiation.

Le Médiateur s’assure également que son équipe dispose des compétences nécessaires et les maintient. Certains membres de l’équipe, en fonction de leur parcours, ont suivi la même formation que lui sur la médiation, dispensée par le Club des Médiateurs. Des formations spécifiques sont également organisées et animées uniquement pour l’équipe : attentes des consommateurs, gestion de conflits…

Dans le respect du Code de la Consommation, le Médiateur dispose d’un mandat de 5 ans renouvelable. Son mandat est indépendant des évolutions du Groupe, des changements de Direction éventuels, et des résultats de son activité. Il respecte l’interdiction, à l’issue de son mandat, de travailler à nouveau pour l’une ou l’autre des entreprises du Groupe ENGIE.