Une nouvelle charte pour le Club des Médiateurs de Service au Public

22 juil Une nouvelle charte pour le Club des Médiateurs de Service au Public

Le Médiateur du Groupe ENGIE est membre du Club des Médiateurs de Service au Public. Ce Club a réuni fin mai 2016, 25 médiateurs de la consommation (incluant des médiateurs d’entreprise dont celui du Groupe ENGIE, des médiateurs publics ou sectoriels), d’administrations, d’entreprises publiques et de collectivités, en charge de services au public.

Le Club, qui existe depuis 2002, défend les valeurs de la médiation et l’intérêt qu’elle apporte aux consommateurs français. C’est pour partager ces valeurs avec le grand public et les différentes parties prenantes que la première charte a été rédigée en 2004. Elle a ensuite été mise à jour en 2011. Les membres du Club ont joué un rôle précurseur en définissant un cadre éthique à la médiation et ils ont la volonté de contribuer activement à la généralisation de la médiation, créatrice de confiance, depuis la transposition en 2015 en droit français de la Directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation de 2013/11/UE.

En effet, dans le cadre de cette évolution du Code de la Consommation (ordonnance du 20 août 2015), une actualisation de la charte est apparue nécessaire afin, d’une part, de répondre aux exigences de l’ordonnance et, d’autre part, de continuer de promouvoir les valeurs éthiques de la médiation.

Ces valeurs sont les suivantes :

  • l’indépendance,
  • la neutralité,
  • l’impartialité.

 

les principes applicables au processus de médiation étant les suivants :

  • l’équité,
  • la transparence,
  • la gratuité,
  • la confidentialité,
  • l’efficacité.

 

La Médiation du Groupe ENGIE adhère aux valeurs et principes applicables au processus de médiation.

Le Médiateur du Groupe ENGIE dispose de sa propre charte, elle-même mise à jour dans le cadre de son agrément « Médiateur de la Consommation » . Sa charte reprend les valeurs et principes définis dans celle du Club, en les complétant par d’autres :

  • l’écoute,
  • le respect scrupuleux des personnes,
  • la volonté de rechercher des solutions amiables,
  • le respect du contradictoire,

 

Tous les requérants qui sollicitent la médiation du Groupe ENGIE, et pour lesquels la demande est éligible, reçoivent – par mail ou par courrier – une copie des 8 valeurs de la médiation.



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