Un Exemple de Médiation réalisé par le Médiateur du Groupe ENGIE

01 mar Un Exemple de Médiation réalisé par le Médiateur du Groupe ENGIE

Les faits

Lors d’une intervention, le distributeur de gaz naturel, GrDF, constate le dysfonctionnement du compteur d’un client : celui-ci n’enregistre plus les m3 consommés. Cet appareil est alors changé.

Le distributeur calcule alors les consommations que le client aurait dû payer sur la période de dysfonctionnement, si le compteur avait enregistré correctement, et transmet ces informations au fournisseur.

Le client, qui est une personne très âgée, reçoit alors une facture rectificative qui tient compte des consommations estimées par le distributeur pendant la période du dysfonctionnement. Elle très étonnée du montant constaté et ne la comprend pas.

Sa fille prend le relais sur ce dossier : elle sera notre interlocuteur.

Cette facture est contestée par la cliente car selon elle, elle comptabilise une quantité importante de kWh, en inadéquation avec ses usages habituels du gaz naturel. En effet, ce client n’occupe et ne chauffe pas toutes les pièces de sa maison. De plus, depuis plusieurs années, des travaux d’isolation ont été entrepris dans son logement.

Malgré les réponses apportées par son fournisseur de gaz naturel et malgré le contrôle du compteur réalisé par le distributeur, GrDF, le client reste convaincu que le nouveau compteur dysfonctionne depuis son changement.

Voici les premières questions que l’on peut se poser :

Le redressement calculé par le distributeur, GrDF, est-il représentatif de sa consommation annuelle ?

Au vu de ses usages du gaz naturel, le client a-t-il vraiment conscience du volume de gaz consommé annuellement ?

L’analyse

Pour ENGIE, la démarche de la Médiation est de contacter et d’échanger sur le litige, autant de fois qu’il le faut, avec chacune des parties.

C’est pourquoi, après avoir échangé avec le fournisseur de gaz naturel et le distributeur, GrDF, sur ce dossier, et après avoir examiné les volumes consommés, les parties apportent les éléments suivants :

  • après avoir réalisé des simulations, nous constatons que les consommations de gaz naturel du client sont dans la norme d’une maison identique à la sienne, et située dans la même région
  • les volumes consommés sont relativement identiques d’une année sur l’autre, tout en tenant compte des variations climatiques des différents hivers
  • les contrôles du compteur réalisés par GrDF amènent à conclure qu’aucune anomalie n’est relevée
  • le diagnostic sécurité gaz réalisé en septembre 2013 montre qu’il n’y a pas, non plus, de fuite de gaz sur son installation intérieure.

Après échanges avec le client, certains éléments du dossier sont précisés :

  • l’ancienneté de la chaudière,
  • les travaux d’isolation qui ont été réalisés ces dernières années dans sa maison,
  • ses usages du gaz naturel,
  • les pièces qu’il ne chauffe plus, la température de chauffage,…

A ce stade, il m’apparaît nécessaire d’apporter des éléments précis et logiques à la cliente sur la performance énergétique de son logement. J’ai donc recours à l’avis d’un expert énergétique indépendant. J’ai souhaité prendre en charge financièrement cette expertise.

L’expert s’est rendu au domicile du client le 17 septembre dernier et a fourni ses conclusions. En synthèse, après examen approfondi de son logement, une estimation des consommations théoriques moyennes de son logement est réalisée, qui est assez proche des consommations relevées par son compteur. Il explique les consommations comme suit :

  1. l’isolation de sa maison n’est pas totale : le toit est bien isolé de même que les ouvrants (fenêtres double vitrage récentes) ; en revanche, le sol et les murs du logement ne sont pas ou peu isolés, source d’une déperdition importante de chaleur,
  2. les radiateurs étaient éteints dans les pièces que le client n’occupait pas mais les cloisons intérieures ne sont pas isolées. Par conséquent, la chaleur se diffuse dans ces pièces non chauffées obligeant la chaudière à produire presqu’autant de chaleur que si tous les radiateurs étaient allumés,
  3. la chaudière ne dispose pas de thermostat d’ambiance, et les radiateurs n’ont pas de robinet thermostatique. Cela entraîne une difficulté à piloter au plus près la température de chauffage et donc à maîtriser les consommations,
  4. enfin, la chaudière est une chaudière assez puissante qui est réglée au maximum de sa puissance. Cette puissance n’est pas nécessaire pour cette maison : de ce fait, elle entraine, elle aussi, une surconsommation de gaz.

Au final, l’ensemble de ces investigations me conduisent à conclure qu’il n’y a pas d’anomalie dans les consommations de gaz naturel du client. En conséquence, le solde demandé par le fournisseur est bien du.

La recommandation

Après avoir échangé avec le fournisseur du client et le distributeur, GrDF, et afin de mettre un terme définitif au litige, ces derniers consentent à dédommager le client pour le manque d’explication apporté et les difficultés rencontrées pour résoudre ce litige. De plus, dans un souci de règlement amiable, un délai de paiement est accordé au client pour régler le solde qu’il doit.

Au vu des explications détaillées apportées dans la solution, le client exprime sa satisfaction et accepte la solution.

Le client renonce par ailleurs à faire appel à la justice.

La leçon à tirer

Je m’aperçois que dans la plupart des sollicitations que je reçois, les clients ne comprennent pas le volume d’énergie consommé. Ils demandent des explications et souhaitent savoir comment le maîtriser. Cependant, pour certains, ils ne connaissent pas bien leur bâti.

En conséquence, je pense qu’il est important de développer des dispositifs pour rendre le client plus responsable et lui permettre de mieux maîtriser son énergie. Il est également nécessaire de toujours insister sur la qualité des conseils à apporter au client, notamment par le fournisseur qui doit contribuer, en relation avec lui, à choisir le tarif le mieux adapté à ses usages.

Ceci s’est traduit par une recommandation de ma part dans mon rapport d’activité 2014 (page 35).

Enfin, depuis l’année dernière, une plaquette « Comment économiser l’énergie et réduire ses dépenses sans entamer son confort de vie » accompagne la plupart des solutions de médiation.



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