Témoignage SSINERGIE : « L’objectif principal reste la satisfaction de nos clients ».

01 sept Témoignage SSINERGIE : « L’objectif principal reste la satisfaction de nos clients ».

845ef629c991db0Portrait_-_Olivier_GresleChaque année, le Médiateur du Groupe ENGIE reçoit un certain nombre de demandes de médiation en lien avec les offres du Groupe ENGIE sur le sujet de l’individualisation des frais de chauffage dans les immeubles à chauffage collectif. Il propose d’ailleurs chaque année, depuis son arrivée, des recommandations d’évolution des processus et de la relation client sur ces offres.

C’est une filiale du Groupe, ECOMETERING, qui est en charge de cette activité. Le Médiateur a donc souhaité interroger Olivier Gresle, son directeur Général :

« Le contexte des offres d’Individualisation des Frais de Chauffage (IFC, comme l’offre FideloConso), a connu de nombreux changements depuis 18 mois avec la prise en compte de la suppression des offres de fourniture d’énergie en tarif réglementée en 2015, puis la promulgation de la Loi de Transition Energétique (LTE) et de ses décrets d’application rendant obligatoire entre 2017 et 2019, l’IFC dans la plupart des résidences.

Ceci nous a conduit à améliorer nos offres IFC et nos systèmes d’information afin de les rendre compatibles avec les exigences réglementaires et de répondre aux attentes des clients. Par exemple, une attente forte concerne le « portail locataire ».

Ces offres nous engagent à entretenir une relation avec plusieurs acteurs : les promoteurs immobiliers, les bailleurs/syndics (gestionnaires de patrimoine), propriétaires-bailleurs et locataires (occupants).

Les difficultés rencontrées initialement lors de la mise en place de l’offre nécessitant des évolutions, nous ont conduit à réorganiser toute la chaine de gestion de l’offre IFC, du service de commercialisation à la facturation des occupants et en passant par notre support technique.

Ce chantier de progrès entamé en 2016, se poursuit en 2017.

Notre objectif principal reste la satisfaction de nos clients, à cet effet, toutes les recommandations et préconisations du Médiateur du groupe ENGIE ont été prises en considération, même si nous avons conscience du temps nécessaire pour satisfaire pleinement nos clients.

Afin de mieux personnaliser les réponses aux attentes clients, nous avons dédié une ligne téléphonique selon la qualité de client, occupants ou gestionnaires de patrimoine

Ainsi, par exemple lors de nos échanges, nous rappelons les engagements et obligations au regard de cette offre vers les différents acteurs, afin de s’assurer d’une bonne compréhension.

Début 2017, le bilan est positif nous améliorons la qualité de service, grâce au pilotage régulier de nos prestataires et à l’amélioration des processus pour le traitement des réclamations. Nous suivons la progression de nos indicateurs qualité. Dès maintenant, les nouvelles résidences sont traitées avec les nouveaux processus afin d’améliorer notre satisfaction client.

ECOMETERING a de plus défini des rencontres trimestrielles avec le Médiateur du Groupe ENGIE, pour traiter les réclamations des clients. »

Olivier Gresle – Directeur Général ECOMETERING

 



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