Traitement d’une demande

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Les sollicitations qui n’entrent pas dans le champ de compétences du Médiateur, sont réorientées vers les services compétents.

Lorsqu’il s’agit d’une médiation, le Médiateur procède comme suit pour traiter la demande :

 

1 – Il affecte la demande à un chargé de médiation de son équipe,

 

2 – Ce dernier sollicite les parties (le requérant et la partie à laquelle il est opposé ; c’est-à-dire, la plupart du temps, le client et le représentant de l’entreprise concernée par le litige ), le plus souvent par téléphone, pour valider avec elles leur compréhension des principes et valeurs de la médiation et leur acceptation de ceux-ci,

 

3 – Il demande à chaque partie ses éléments à apporter au dossier lui permettant de réaliser son analyse complète et indépendante,

 

4Lorsqu’il approche de la conclusion, il soumet cette dernière au Médiateur, avec les pièces justificatives.
Le Médiateur propose alors une solution,

 

 

5 – Cette dernière est présentée aux parties qui décident si elles l’acceptent ou non,

 

6Le Médiateur entérine ensuite sa solution de médiation et s’assure de sa mise en œuvre (lorsque nécessaire) par la partie concernée.

Le Médiateur a mis en place une enquête de satisfaction des requérants.

La médiation est gratuite pour le consommateur. Les parties ont accès au processus de médiation sans devoir faire appel à un avocat. Mais elles peuvent se faire représenter par un avocat ou se faire assister par toute personne de leur choix à tous les stades du processus de médiation. Elle peuvent solliciter un avis indépendant sur le litige : en cas de recours à un avis indépendant, notamment un expert, les frais sont à la charge de la, ou les, partie(s) en faisant la demande. Et en cas de demande conjointe, les frais sont partagés entre les parties.

 

Si une partie fait appel à un tiers (par exemple un avocat, une assistance juridique, une association de consommateurs,…), plusieurs options de fonctionnement sont possibles :

  • le chargé de médiation traite uniquement avec la tierce personne, et cette dernière informe le requérant des propositions du Médiateur. C’est alors la tierce personne qui informera en retour la Médiation de la position / décision du requérant,
  • le chargé de médiation traite directement avec le requérant qui prend conseil régulièrement pendant tout le processus auprès de la tierce personne, avant d’accepter ou refuser les propositions du Médiateur,
  • le chargé de médiation traite directement avec le requérant en mettant la tierce personne en copie de tous les échanges, notamment les propositions de solution de médiation, afin que la tierce personne puisse jouer efficacement de son rôle de conseil.

 

Le Médiateur rappelle régulièrement (avant l’entrée en médiation, pendant et à la fin) aux parties que les parties peuvent se retirer du processus de médiation.

 

Le Médiateur communique , à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

 

Le Médiateur rappelle aux parties, avant de démarrer la médiation, ainsi qu’à la fin du processus de médiation, que :

  • les parties sont libres d’accepter ou de refuser la proposition de solution ;
  • la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
  • la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge,
  • quelles sont les conséquences, pour le requérant, de l’acceptation ou du refus de la solution de médiation.

 

Enfin, le Médiateur fixe un délai au requérant pour accepter ou refuser la solution. Ce délai est en moyenne de 2 semaines après la présentation de la solution au requérant par le chargé de médiation. Cependant, au cas par cas, et à la demande du requérant, ce délai peut être plus long, si besoin.

 

Comme le prévoit l’article R.612-5 du Code de la Consommation, le Médiateur s’engage à traiter les dossiers sous 90 jours maximum. Cependant, lorsque c’est nécessaire, de par la complexité du dossier, ce délai peut être allongé. Lorsque c’est le cas, le Médiateur informe les parties pour qu’elles donnent leur accord sur cet allongement.

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