Une recommandation de la Médiation adressée à GRDF suite à un cas de sinistre sur le réseau

02 nov Une recommandation de la Médiation adressée à GRDF suite à un cas de sinistre sur le réseau

 « Proposer un formulaire à remettre au consommateur explicitant la procédure suite à un sinistre survenu sur le réseau » 

 Chaque année, sur la base des litiges qui lui sont soumis, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE dans le but d’améliorer la qualité et le service fourni aux clients du groupe, et éviter que des litiges équivalents ne se reproduisent. Vous trouverez ci-dessous un exemple de litige concernant un sinistre survenu sur le réseau impactant un requérant ayant eu son contrat d’énergie chez ENGIE. Ce cas a été résolu par le médiateur et accepté par les parties, et a fait l’objet d’une recommandation générique pour améliorer les pratiques du distributeur GRDF.

 Cas d’un litige avec le distributeur GRDF causé par un sinistre sur le réseau de distribution de gaz

Mme X, fille du requérant, a acheté une maison alimentée en gaz naturel, et avait un contrat chez le fournisseur ENGIE. Son père a endommagé le branchement de gaz souterrain, propriété du distributeur, en passant le motoculteur dans le jardin. Constatant une fuite, il contacte alors le centre d’appel dépannage pour demander la remise en état du branchement. Après l’intervention du distributeur, une facture de remise en état est adressée à M. X, près d’un an après le sinistre, pour un montant de 654,77 euros. Celui-ci conteste cette facture en indiquant que sa fille avait demandé la dépose du compteur (situé sur le mur de la maison, et non sur celui de la limite de sa propriété) plusieurs mois avant le sinistre. Il pensait ainsi que le gaz ne passait plus dans les tuyaux placés sous terre pour alimenter la maison. De plus, lors du sinistre, le client confirme que personne ne lui a indiqué que des frais seraient à sa charge.

Le distributeur rappelle au requérant que même s’il n’y a plus de contrat suite à une résiliation, le branchement peut rester « productif ». Sa suppression n’est effective qu’après une demande écrite spécifique, qui n’est pas en lien avec la résiliation du contrat, et qui doit être faite par le client et adressée à GRDF. Le distributeur renvoie alors un devis au demandeur. Le client doit alors le retourner signé et accompagné du règlement total ou partiel de l’intervention. Dans ce litige, GRDF confirme que le contrat a bien été résilié par Mme X, fille de M. X, auprès de leur fournisseur ENGIE, mais qu’il n’a pas fait l’objet d’une demande de suppression de branchement.

Pour confirmer les responsabilités attachées à ce litige, la Médiation mentionne deux jurisprudences qui démontrent, dans des cas similaires, la pleine responsabilité de la personne qui a causé le sinistre. Pour sa part, le distributeur considère que la personne qui a causé les dégâts doit financer les réparations.  Pour autant, la Médiation remarque que le document remis au requérant par le distributeur, lors du sinistre, mériterait d’évoluer pour indiquer, par exemple, que le tiers peut contacter son assurance et que les dégâts causés seront à sa charge, si sa responsabilité est bien engagée.

Pour mettre un terme à ce litige, le distributeur consent un dédommagement supplémentaire de 100,00 euros, en complément du remboursement déjà réalisé de 145,15 euros pour le gaz perdu provenant de la fuite avant compteur. Le remboursement global du client est ainsi diminué de plus de 37 %. La solution est acceptée par le requérant.

 Préconisation de la Médiation :

GRDF doit informer les personnes sur la procédure à venir, les responsabilités des parties, l’estimation du prix des réparations à la charge du consommateur, etc. au moment de l’établissement d’un constat dans le cas d’un sinistre sur le réseau de gaz naturel après compteur.

C’est pourquoi, le Médiateur recommande à GRDF, dans ce genre de situation,  de faire évoluer le document que doivent signer les personnes, à l’image par exemple des constats d’accident automobile, afin de donner par écrit des informations plus explicites sur les responsabilités  des parties et d’améliorer ainsi l’information du client sur ses obligations. Il convient alors d’informer le client sur les inconvénients et charges éventuelles sur le court terme, au moment de la signature par les parties du constat de sinistre.

Suivi de la recommandation

Le distributeur a accepté de suivre cette recommandation et il a en préparation une évolution du formulaire de constat de sinistre.



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