Recommandation 7 : « Assurance Facture »

 

 

Recommandation 7 : « Assurance Facture » 

 

1. « Indiquer au client qui souscrit à l’assurance facture que s’il n’est pas en contrat de travail CDI, ce service lui sera inutile en cas de perte d’emploi. »

Constat : Lorsqu’un client souscrit à l’assurance facture, ce dernier peut bénéficier notamment du paiement de ses factures en cas de perte d’emploi. Cependant, cela est soumis à certaines conditions, notamment le fait d’être en CDI depuis au moins un an. Des requérants en Médiation indiquaient ne pas détenir cette information.

 

Recommandation : Le client doit être en CDI s’il veut bénéficier de l’assurance au titre de la perte d’emploi mais cela n’est pas une condition pour les autres cas (invalidité, …). Il est nécessaire que le script diffusé aux conseillers mentionne ce critère en plus de ceux déjà indiqués. De plus, ils doivent indiquer au client, que s’il souscrit au contrat alors qu’il est en CDD, ce service lui sera inutile en cas de perte d’emploi.

 

2. « Modifier le libellé concernant la cotisation à l’assurance facture, sur la facture de régularisation annuelle du client mensualisé. »

 

Constat : Sur la facture annuelle de régularisation apparait une ligne concernant l’offre assurance facture, qui peut se comprendre comme le paiement sur les 10 moins écoulés et donc comme un paiement a posteriori. Or, cette ligne correspond bien à la régularisation annuelle du paiement déjà réglé lors des dix prélèvements de la cotisation « assurance facture ». Le libellé n’est pas suffisamment clair.

 

Recommandation : Il est préconisé de faire évoluer le libellé sur la facture de régularisation annuelle, en indiquant que les dix prélèvements ont bien déjà été versés.

 

 

3. «Indiquer au client qu’il perd ses droits à l’assurance facture lorsqu’il n’a pas payé sous X jours sa cotisation après réception d’un courrier de relance. »

 

Constat : Pour les clients mensualisés, le paiement par prélèvement des consommations d’énergie intègre les cotisations de l’assurance facture. Si un prélèvement n’est pas accepté par la banque, le fournisseur peut attendre plusieurs rejets de prélèvements avant d’indiquer aux clients un changement de mode de facturation et envoyer un courrier de relance. Dans l’intervalle, le client n’a pas eu de mise en demeure et peut bénéficier de l’offre assurance facture car il est réputé avoir payé sa cotisation. Pour le Médiateur du Groupe ENGIE, le fait de ne pas avoir créé et envoyé de relance spécifique pour ce service au client ne permet pas au fournisseur de déclarer que le client n’a pas payé ses cotisations. En effet, aucune alerte n’a permis au client de régulariser la situation.

 

Recommandation : Le Médiateur du Groupe ENGIE considère que l’on doit indiquer que le client perd ses droits uniquement s’il a reçu une relance, précisant en particulier son risque de perte des droits à l’assurance facture, X jours après réception de ce courrier par exemple, et qu’il n’a pas payé après réception de ce document sous Y jours. Le processus de déclaration des droits à indemnités doit être adapté en conséquence.

 

 

4.« Insérer une ligne spécifique relative au montant prélevé pour les cotisations du service ‘assurance facture’ lorsque le client est mensualisé. »

 

Constat : Le plan de mensualisation ne fait pas apparaître de ligne relative au montant prélevé pour les cotisations du service « assurance facture ».

 

Recommandation : Le Médiateur du Groupe ENGIE préconise que le plan de mensualisation mentionne le fait que les mensualités sont constituées du montant des consommations/abonnements mais également du montant des cotisations assurance facture dû chaque mois. De cette manière, le client est bien plus conscient que ses cotisations sont prélevées en même temps que ses mensualités, et que le non-paiement d’une mensualité entraîne le non-paiement de la cotisation. Cela n’exclut pas le processus de recouvrement et de mise en demeure pour autant, et n’autorise pas, dès le 1er non-paiement d’une mensualité, à déclarer la perte des garanties à l’assureur (voir constat n°3).

 

Destinataire : France BtoC

 

Motif : Facturation & Consommation

 

 

Dès mi-2016, ces recommandations étaient déjà en partie mises en œuvre.  

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