LE BILAN ET LES FAITS MARQUANTS DU RAPPORT D’ACTIVITE

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RAPPORT ANNUEL 2017 DU MEDIATEUR

 

Chaque année, le Médiateur rédige un rapport où sont décrits les éléments relatifs à son activité, le bilan des sollicitations reçues, l’analyse des dossiers traités, et le détail des recommandations apportées.

 

« Ce rapport annuel représente la vitrine de notre impartialité ainsi que la preuve de la transparence de notre activité de médiation vis-à-vis de tous les demandeurs », précise Jean-Pierre Hervé.

 

Vous pourrez accéder au pdf feuilletable en cliquant sur le lien suivant : lien.

 

 

LE BILAN ET LES FAITS MARQUANTS DU RAPPORT 2017

 

Le nombre de médiations réalisées au sein du Groupe ENGIE a encore une fois progressé : plus 17% par rapport à 2016, passant ainsi de 339 à 395, tous marchés confondus et entités opérationnelles. Les médiations concernent à 93 % les clients B2C (particuliers) dans le domaine de l’énergie, soit 366 sollicitations sur les 395 reçues. Comme en 2016, le nombre total de sollicitations du Médiateur a augmenté en 2017 atteignant 5 986 demandes (+ 94 % par rapport à 2016 et + 131 % par rapport à 2015).

 

89 % des avis BtoC émis lors des médiations ont été acceptés par les parties et mis en œuvre. De plus, la médiation est un processus rapide et efficace : le délais moyen de traitement des dossiers par la médiation a été de 59 jours (exigence de la loi – ordonnance du 20 août 2015 en France – traiter en moins de 90 jours), délais à comparer avec celui d’une procédure judiciaire.

 

85% des demandeurs sont satisfaits de l’action du Médiateur contre 75% en 2016. L’amélioration de la satisfaction s’explique essentiellement par l’implication de la Médiation pour dénouer les demandes traitées, alors que le niveau d’exigence des requérants s’élève.

 

Cette année encore, les sollicitations reçues, comme les médiations réalisées, concernent pour la plupart la compréhension des factures d’énergie, des montants de régularisation faisant suite à de mauvais relevés de compteur ou encore des redressements de consommations suite à des pannes de compteur.

 

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Depuis le 25 février 2016, l’indépendance du Médiateur du Groupe ENGIE est confirmé : il a en effet été agréé « Médiateur de la Consommation «  par la Commission (d’Etat) d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation (CECM) et son rapport répond aux critères présentés dans le Code de la Consommation (Ordonnance du 20 août 2015). Il est inscrit sur la liste des médiateurs agréés de la Commission européenne.

 

Consulter le dernier rapport annuel 2016 du Médiateur.

 

DES RECOMMANDATIONS 2017 DU MEDIATEUR ENGIE

 

Suite aux différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont précisées chaque année dans le rapport annuel du Médiateur. Le Médiateur travaille ensuite avec ces entités afin de s’assurer de la mise en œuvre de ses recommandations.

 

En 2017, le Médiateur a pu, à partir des cas particuliers qu’il a rencontrés au cours de son année d’exercice, formuler 13 recommandations (vs 11 en 2016). Elles ont fait l’objet d’échanges avec les entités opérationnelles concernées du Groupe ENGIE afin de garantir leur implémentation ainsi qu’avec les associations de consommateurs. Le détail des recommandations est présenté dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur.

 

Les recommandations figurant dans le rapport annuel 2017 sont listées ci-après :

 

Entité  : Happe

 

Entité: Happe

 

Entité : ENGIE

 

Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé

 

Entité : Entreprises et Collectivités

 

Entité : Entreprises et Collectivités

 

Entité : ENEDIS

 

Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé

 

Entité : ENGIE Home Services

 

Enntité : ENGIE Home Services

 

Entité : GRDF

 

Entité : GRDF

 

Entités : ENGIE & Gaz Tarif Réglementé

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