Publication du Rapport d’activité 2014 du médiateur du Groupe ENGIE

30 juil Publication du Rapport d’activité 2014 du médiateur du Groupe ENGIE

Publication – Le rapport d’activité 2014 rappelle le contexte de la Médiation du Groupe ENGIE et synthétise ses activités, analyses et recommandations génériques.

L’année 2014 aura été marquée par de nombreux évènements qui ont contribué à démontrer tout l’intérêt d’une Médiation indépendante d’entreprise : une exigence accrue des clients, une accélération des évolutions réglementaires tant dans le domaine de l’énergie que dans celui de la consommation, une augmentation de la précarité, notamment énergétique… dans un contexte de grande mutation dans le secteur de l’énergie comme dans le Groupe ENGIE.

 

En France, le nombre de dossiers traités en médiation a été en forte progression par rapport à 2013 : plus de 300 %, pour s’établir à 199 situations. Deux raisons expliquent cette augmentation :

 

  • D’une part, la démarche de résolution amiable des litiges est de plus en plus connue, du fait de l’information régulière du public, à travers les différents canaux de contacts (les contrats, les factures, les sites internet, les bas de page des réponses aux requêtes des clients…), de la diffusion de plus en plus large de la démarche dans toutes les directions opérationnelles du Groupe, et de l’action de promotion par des réseaux externes et des parties prenantes, en particulier les associations de consommateurs.
  • D’autre part, les parcours clients ont été optimisés et réduits au sein de certaines entités du Groupe fortement pourvoyeuses de saisines, suite à la recommandation du Médiateur, permettant de contacter plus rapidement la Médiation en cas d’insatisfaction prolongée des requérants.

Comme sur l’année 2013, le délai des émissions des recommandations par dossier a été de moins de 2 mois pour les dossiers non complexes. Et sur l’ensemble des solutions émises par la Médiation du Groupe ENGIE, 92 % ont été acceptées par les requérants, permettant ainsi de régler définitivement les litiges.

 

Parallèlement, le nombre de sollicitations global a continué de diminuer, pour s’établir à 4 301 saisines en 2014 (soit une baisse de 10% environ par rapport à l’année 2013). Cette évolution est à rapprocher en particulier avec l’amélioration régulière de la relation du Groupe ENGIE avec ses clients particuliers.

 

En 2014, le Médiateur du Groupe ENGIE a participé à la promotion du règlement amiable des litiges comme alternative crédible à la voie contentieuse, dans de nombreux cas, dans toutes les entités B2C du Groupe, plus particulièrement en Europe.

 

Si pour l’essentiel, les sollicitations concernent toujours la compréhension des factures et les problématiques liées aux redressements des consommations suite à des pannes de compteurs, deux nouvelles typologies de saisines ont émergé en 2014 :

  • Des sollicitations plus nombreuses de personnes vulnérables, dans l’incapacité de payer leur facture à leur fournisseur, ou demandant l’application des tarifs sociaux. Des solutions ont pu être trouvées dans chaque cas, avec l’aide de parties prenantes, et une recommandations génériques a été émise pour que le fournisseur assure une meilleure coordination des dossiers…
  • Des sollicitations de personnes qui veulent réduire leur facture d’énergie par la réalisation de travaux, et qui attendent in fine un accompagnement dans la connaissance de leur bâti et dans le choix des solutions de rénovation.

Le Médiateur a émis en conséquence des recommandations génériques relatives aux points précédents, et recommande également de renforce la maîtrise des fondamentaux de la gestion des demandes des clients, et du traitement des réclamations.

L’année 2014 a été aussi celle des 15 ans de la Médiation d’entreprise du Groupe ENGIE : une manifestation a été organisée en présence de tous les ex-médiateurs du Groupe, et ce fut l’occasion de démontrer l’intérêt d’une médiation d’entreprise, tant pour les clients que le Groupe et les parties prenantes.

Enfin, la Médiation était (et sera) au centre de nombreux débats, puisque la directive européenne du 21 mai 2013, imposant la généralisation de la médiation pour les consommateurs à partir de 2015, doit être transposée dans tous les pays de l’Union Européenne. Le texte de la transposition prévoit, comme la directive, la médiation d’entreprise, en ayant défini les critères qui fondent son indépendance et son impartialité.

Télécharger le rapport du médiateur 2014 :

Version française (PDF – 5 Mo)

Version anglaise (PDF – 5,1 Mo)



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