Publication du « Rapport d’activité 2013 » du Médiateur de GDF SUEZ, Michel ASTRUC

29 jan Publication du « Rapport d’activité 2013 » du Médiateur de GDF SUEZ, Michel ASTRUC

Favoriser les solutions aux litiges persistants, c’est la mission principale de la Médiation de GDF SUEZ. Le rapport d’activité 2013 rappelle le contexte de la Médiation de GDF SUEZ et synthétise ses activités, analyses et recommandations.

L’année 2013 a été marquée par l’adoption de la directive Alternative Dispute Resolution (ADR) et du règlement Online Dispute Resolution (ODR) qui garantit à chaque consommateur l’accès à une entité de résolution amiable des litiges, agréée par les pouvoirs publics, quel que soit le sujet, sur l’ensemble du territoire de l’Union Européenne.

Cette année encore, le règlement amiable des litiges est de plus en plus préféré à la voie contentieuse. Avec un taux de réussite de 92%, les dossiers de médiation ont prouvé leur très bonne pertinence dans les règlements de litiges.

Afin de développer les relations de qualité existantes, le Médiateur, Michel Astruc, a tenu cette année de nombreuses réunions d’échanges avec diverses entités et filiales du Groupe. Le Médiateur y a affirmé la nécessité de renforcer la maîtrise des fondamentaux de la gestion des réclamations et de simplifier les parcours clients afin de mieux répondre aux attentes des consommateurs à partir des travaux synthétisés dans le recueil des « bonnes pratiques ».

Plusieurs interventions ont été réalisées dans les facultés de droit et les écoles de management afin de partager l’intérêt de la médiation. Elles constituent un moyen de sensibiliser les futurs diplômés au règlement amiable ainsi qu’aux enjeux d’une médiation de qualité.

Un autre temps fort de l’année 2013 a été la promotion de la médiation au cours du colloque «Médiation : la confiance d’abord», au Conseil Economique, Social & Environnemental, organisé par le Club des Médiateurs de Services au Public.

Télécharger le rapport du médiateur 2013 :

Version française (PDF – 9,9 Mo)

Version anglaise (PDF – 9,9 Mo)

 



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