Process et Recommandations de l’EEMG

24 jan Process et Recommandations de l’EEMG

Comment procédons-nous?

  • Mise en place de critères d’éligibilité pour le traitement en médiation;
  • Affirmation de valeurs communes pendant le processus de médiation: transparence, indépendance, équité, respect des personnes impliquées;
  • Valorisation d’un processus de négociation: les membres insistent sur le besoin de trouver une solution satisfaisante et au cas par cas;
  • Exemples: communication ouverte et facilitée, explications pédagogiques, des contacts réguliers avec les parties ;
  • Emission de recommandations génériques et suivi de leur mise en œuvre par les entités opérationnelles.

 

Typologie des litiges traités par les membres de l’EEMG sur laquelle leurs recommandations sont basées

 

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Préoccupations communes aux membres de l’EEMG

1/ La forme/déroulement de la Médiation : les clients/requérants doivent prendre une part active à la résolution de leur litige.

2/ La médiation d’entreprise n’est pas un substitut ou une alternative aux services clients. Elle agit en tant que pouvoir d’opposition et permet à l’entreprise de progresser dans sa gestion clientèle.

3/ Certaines valeurs fondamentales doivent être mises en avant pendant le processus de médiation, comme l’écoute des parties, le respect de leur liberté de choix, la recherche d’une solution en droit et en équité. Le règlement des litiges peut être divers et personnalisé à chaque cas.

4/ Les fournisseurs doivent être plus pédagogiques vis-à-vis de leurs clients dans la présentation des factures.

5/ Les compteurs intelligents doivent être promus en tant qu’outils efficaces permettant aux consommateurs de mieux contrôler leur consommation. Les membres de l’EEMG considèrent que les compteurs intelligents offrent un véritable progrès et seront bénéfiques à tous.

6/ Chaque médiation doit prendre en compte la situation éventuelle de vulnérabilité du requérant, et ainsi, au travers de la solution trouvée, contribuer à lutter contre la précarité énergétique.



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